客户满意度调查遭遇潜规则:打满分送礼包

  在4S店内,一位顾客正在回答服务满意度调查问卷。碰到类似的情景,身为车主的你如实打分了吗?

买车时,谁都爱选服务好的4S店。

  “如果近期接到了一个电话调查,如您能回答完全满意,本店将赠送您300元的汽车保养消费券。”

  客户买车,总要精挑细拣。服务,能不能挑呢?表面上好像可以,咱们喜欢去哪里修车就去哪儿修。可事实上,在服务过程中,消费者又经常处于被动的位置。咱们常看见某些品牌宣传的客户满意度高居某调查的榜首,往往也会“货不对板”。不信,我们来看看客户满意度是如何变味的。

  幸运车主:

  咱被邀请打满分

  上周,刚做完爱车保养的许先生收到来自4S店的一则短信:“如果近期接到了一个010××××的电话调查,如您能回答完全满意,本店将赠送您300元的汽车保养消费券。”为什么一定要回答“完全满意”?带着疑问,许先生致电给4S店询问。4S店的小姑娘告诉他:“这是第三方的调查与公司业绩挂钩,希望客户帮个忙,调查时务必回答非常满意或完全满意。300元是回报给客户的奖励。”在奖励的诱惑面前,许先生答应了4S店的要求。

  以上的情形,您是不是也遇到过?汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度,4S店担心影响考核成绩,偷偷给客户发短信,并用礼品相送,也算是司空见惯的做法。记者在4S店对车主的暗访调查中,车主基本表示:如果该4S店服务尚可(没有纠纷情况下),有礼品还是愿意按照4S店要求做的。当然,也有非常有原则的车主:“服务真不好的话,我也不会给他们面子说好的。因为我下次会换一家做保养。”好吧,车主你不给经销商面子,经销商还是有办法“屏蔽”你,让你接受不到调查的。不信?继续往下看。

  客户满意度:

  满意度高4S店可获奖励

  先来看看传说中的“客户满意度”(即CSR)是个啥,它也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。在对于汽车厂家和经销商的客户满意度调查中,有来自J·D POWER等机构的数据,也有厂家对经销商的自身第三方调查监控数据。

  汽车品牌狠抓客户满意度,本来是一件好事儿。目前,国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求,并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。一般分为两部分:定期由客服代表电话致电车主调查;请第三方调查公司安排“神秘客”对经销商不定期调查考核。听起来,那是相当严格、严肃、严谨的流程。

  相信很多车主都接受过客户满意度调查的“拷问”,对于经销商来说,客户满意度奖通常在售价1%以内,客户满意度低的话,这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高,可以享受1%的奖励,那么按10万元的车计算,也就是1000元。

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