专访北京盈科律师事务所律师温献宏
通过“打官司”来进行维权，其成本过高，而且要牵涉很大的精力，得不偿失。作为律师，不建议消费者采取这种方式，除非损失过大或危害到生命安全。而“集体维权”正在成为一种趋势。
随着生活水平的提高，家用电器已成为广大消费者必备的日用品之一。目前，大多数居民所使用家用电器都超过十几种，甚至几十种以上。因此，关于家用电器的质量问题、服务问题等也是社会的一大关注点。对于家用电器的维权现状，本刊记者采访了北京盈科律师事务所的温献宏律师。
投诉量大 内容五花八门
中国质量万里行：家电行业哪类产品被投诉相对最多？
温献宏：投诉多是家电行业的一大特点。在各大媒体、相关企业、政府相关部门公布的投诉报告中，家电行业的投诉一直是排在前三位。投诉多集中于产品售后服务方面，服务质量（包括服务技能、解决问题的速度、服务费用等）是最主要投诉热点。
具体到产品：大家电方面，关于洗衣机的投诉、咨询最多，主要是漏水、全自动洗衣机不断冲洗（程序出错）、噪音大等问题。空调也略多一些，主要是噪音大、制冷效果差等问题。电视机、冰箱的问题相对较少，表明这两类产品质量相对较好。小家电种类繁多，包括电磁炉、微波炉、热水器、电饭锅等近百种商品，投诉呈逐年上升趋势。其中，关于热水器的投诉最多，主要是漏水、点火故障、水温失衡等问题。
总体来看，价格高的小家电产品投诉相对较多，这与消费者的期望值高以及更多采用维修方式有关，维修过程中对厂家的售后服务质量不满意的投诉也同步增多。像电磁炉、电热水壶等价格相对不高的产品，即使出现了质量问题，消费者往往会采用直接更换的方式，因此关于售后服务质量的投诉也就相对较少。
中国质量万里行：您认为家电产品投诉较多的原因是什么？
温献宏：一些企业忙于做大疏于做强、忙于企业的宣传疏于企业产品的品质控制是导致家电行业投诉居高不下的最主要原因。
2010年5月的“紫砂门”事件就是典型案例。美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”
根本不是紫砂，是混合了三氧化二铁、二氧化锰、田泥等化学原料的泥巴混合物。经央视曝光后，美的正式向消费者和媒体表示道歉，承认不实宣传，迅速撤架并实施召回。
而消费者维权意识的提高也是一个重要因素。特别是小家电的消费者，年轻、文化水平较高的消费者居多，维权意识相对较强。
另外，家电售后服务维修方面，知识、技术门槛相对较低，很多个体商户未经专业培训就开展相关服务，且往往采取冒充正规厂家售后服务人员进行上门服务的方式，由此导致的纠纷、投诉也较多。
维权成本高 建议“集体维权”
中国质量万里行：消费者通过司法程序进行维权是否很多？
温献宏：目前，消费者通过“打官司”来维护自己权益的方式确实很少。
但不能否定的是，投诉本身其实也是一种维权，而且是最基本的维权方式。投诉多了，厂家自然就会重视，并促使厂家去提升产品质量或服务质量，最终消费者的权益也得到了保护。例如，家电产品最初进入老百姓家庭中时，几乎没有售后服务。出了问题，消费者需要自己去想办法。随着抱怨、投诉增多，国家出台了相关政策，消费者的权益这才得到了保护。从这个意义上讲，发现问题、出现纠纷时，消费者就应该投诉。即使这次得不到解决，但随着投诉的增多，会加快问题的解决速度。
在当前的司法体制下，通过“打官司”来进行维权，其成本过高，而且要牵涉很大的精力，得不偿失。作为律师，不建议消费者采取这种方式，除非损失过大或危害到生命安全。
中国质量万里行：司法维权除了成本高，还有什么难点？
温献宏：产品质量方面，认定产品质量有问题相对较难，需要鉴定机构出具相应的质量鉴定报告，否则，企业完全可以认为是消费者误操作所致。但目前，家电产品的鉴定机构相对较少，并且有些鉴定机构还不接受消费者的委托。行业标准方面，标准缺失让企业的话语权更高。
另外，有些法院从业人员的素质需要提升，包括道德品质和知识能力两方面。很简单的案情需要拖上好长时间，不利于消费者维权。
中国质量万里行：请您给消费者或企业提出一些维权建议。
温献宏：对于消费者来说，首先，消费者在购买家电产品时一定要索要正规发票/三包凭证，这是日后主张自己权益的凭证；其次，出现纠纷时，先投诉，通过厂家、消费者协会、工商行政部门等的协调来解决问题；再次，投诉仍不能解决问题时，不要过于偏激，维权要有理性。违反国家相关规定的维权方式，即使自己有理，但也很难打赢官司，且得不偿失。
对于维权成本高的问题，消费者可以采取“集体维权”的方式。毕竟个人精力有限，如能以各种方式将大家聚集一起，集思广益，既有利于收集证据，又有利于降低维权成本。这是一种很好的方法，也将是以后消费者维权的一种趋势。
