法制、信誉与商业的博弈
既然提供“有限质保服务增强计划”作为对消费者维权的回应，就应当实质性解决问题；利用某些变通措施拖延、搪塞消费者的合理要求，是无助于问题解决的。
文/姚海放
近期，消费者针对惠普部分系列型号笔记本电脑质量问题进行了较为集中的集体投诉，争议的关键点在于：面对保修期即将届满而可能存在的质量问题的笔记本电脑，惠普公司提供“有限质保服务增强计划”并未取得消费者的理解信任；消费者对其购买的相关型号笔记本的质量疑虑并未打消，并提出经营者进行产品召回的要求，甚至出现集体静坐维权的网络倡议。对此，笔者希望从三个角度谈谈对此事件的看法或建议。
从法制实证角度看，召回很难
产品召回制度经过2008年“三聚氰胺奶粉”事件已经为消费者所熟悉，国务院法制办也于2009年4月7日发布《缺陷产品召回管理条例》（送审稿）（以下简称《管理条例》）进行公开征求意见，但该条例目前尚未正式生效。应当认为，消费者提出针对惠普部分笔记本电脑召回的请求是否有理有据，还需考察法律制度的具体规定。
首先，民众日常称谓的“产品召回”实质上是“缺陷产品召回”制度的简称，这其中就包含具体的法律界定。第一，被召回的应当是“产品”，按照《产品质量法》的定义，是指“经过加工、制作，用于销售的产品”，本案涉及的笔记本电脑当属法律调整的产品范围。第二，被召回的产品应当具有“缺陷特征”。按照《管理条例》的界定，缺陷产品，是指“因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。”因此，本案例中的关键问题乃需要证明产品缺陷的确实存在。
通常而言，法律上区分产品瑕疵与产品缺陷的概念，产品瑕疵往往指产品质量不合格的情形，但尚未对人体健康和生命安全造成损害；产品缺陷则因不合理的原因造成产品安全性部分不合要求，造成消费者人体健康和生命安全的损害。被召回的产品应当具备“缺陷”的法律特征，从实体条件看需要证明一下内容：（1）产品存在“不合理的危险”；（2）此种不合理危险为普通消费者常识所无法预见；（3）已经或者可能造成消费者人身安全遭遇损害。据此法律界定而言，仅有在经过缺陷调查程序或者有较为充分证据证明笔记本电脑存在“缺陷”的条件下，产品召回措施才会实施。
其次，我国目前尚无明文法律规定笔记本电脑产品召回制度。前述《管理条例》中规定普通产品召回制度，其范围应当包括手机、电脑等电子产品，但该条例目前尚未通过、生效，因此并未发生法律拘束力。而现有关于产品召回的推定主要包括国务院相关部委发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》、《药品召回管理办法》、《儿童玩具召回管理规定》，包括三聚氰胺奶粉事件之后颁布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此，就目前的法律规定而言，尚无明文法律规范电子类包括笔记本电脑在内的产品召回行为。
消费者可能看到包括2003年、2008年度美国消费者安全委员会针对索尼生产的笔记本电脑及其附属产品的召回案例，来证明本次惠普笔记本电脑事件中公司进行召回措施的正当性。笔者认为此类案件具有参考意义，但并不具有进行召回措施的决定作用。第一，美国消费者在案例中都认定笔记本电脑及其附属产品存在安全隐患，包括存在笔记本冒烟起火，导致消费者轻微灼伤、轻微财产损失等情形。这是进行笔记本电脑召回的“缺陷”前提。而国内惠普笔记本电脑的消费者纠纷中尚未证实此类事件存在。第二，美国1972年制定通过《消费品安全法案》授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回，标志美国建立起全面的缺陷产品召回制度，因此电脑产品召回在美国属于“于法有据”。而他国法制经验通常应成为我国法制改革完善的借鉴，但在实证法层面而言，此类案例并不具有对惠普案件的直接影响力。
从上述两个角度分析，加之消费者面对大企业的孱弱经济社会地位、我国法制运行中的种种不顺畅环节因素，消费者要求惠普进行相关型号笔记本电脑产品召回存在相当难度。
权衡利弊：企业信誉与召回
尽管从个案或实证的角度分析惠普笔记本电脑的召回存在较大难度，但法律法规仅规定企业经营的最低道德底线。应当看到，市场经济不仅以法制经济作为其运行基础，更存在信誉机制以保障经营活动顺畅高效。作为经营者的企业不仅需要考虑守法的最基本要求，更需要从声誉、品牌等多方面综合考虑企业的经营策略。
现代社会积聚着高度的风险，企业在经营活动中固然要尽量避免产品责任的发生，而另一方面，企业如何面对已然发生的经营风险并妥善处理相关问题，也严峻考验着经营者的智慧。产品责任危机的妥善处理，不仅能迅速减轻消费者的财产精神创伤，更会重塑企业良好形象和声誉；反之，则将给企业带来不可逆转的毁灭性打击。
假设站在经营者的立场上看本次事件，面对已然异常激烈的笔记本电脑市场竞争，诚应权衡利弊得失后定夺运营策略。一方面，经营者主动或者被动实施相关系列产品召回措施，必然会引起企业经营成本的增加，这是经营者竭力避免的情形。另一方面，如果单纯为避免召回导致企业生产经营成本增加，而竭力回避产品问题，也会造成企业极大损害。
试想，如果消费者购买的瑕疵产品不能得到普遍的维修或者更换服务，将会使企业直接流失这部分客户资源；潜在消费者了解笔记本电脑销售企业的相关售后服务现实，会对是否购买某品牌电脑的决策做出审慎判断；如果经营者为避免成本增加而拒绝履行其应当承担的义务，最终被国家质量监督检验检疫部门责令实施产品召回，不仅未能避免经营成本增加，更留下声誉上的不良记录，诚可谓“赔了夫人又折兵”。
事实上，从各国产品召回的发动形式、包括国务院法制办公布征求意见的《管理条例》规定看，产品召回不仅局限于国家质检部门所要求的责令召回，更在制度上设置了生产经营者主动召回的渠道。主动召回的实施虽然增加经营成本，但对企业形象声誉等仍具有良好的维护作用，经营者诚应仔细斟酌定夺。
退一步而言，即使本案例中笔记本电脑产品尚未达到责令召回或主动召回的程度，经营者为避免“产品召回”对企业声誉的不良影响，并综合考虑挽回消费者对企业形象的不良印象，尚可以采取折衷措施。比如，其他笔记本电脑经营企业提出的“延长保修期限”、惠普公司提供“有限质保服务增强计划”等，本质上都属于法律对笔记本电脑产品召回缺乏规定情形下的变通商业做法。但关键的问题是，既然提供“有限质保服务增强计划”作为对消费者维权的回应，就应当实质性解决问题；利用某些变通措施拖延、搪塞消费者的合理要求，是无助于问题解决的。
消费维权的理性选择
面对风险积聚的现代社会、资本实力庞大的企业公司，消费者被描绘成“弱势地位”、“受害者”形象，而社会现实也往往如此。
虽然国家为维护社会公平、保护弱势消费者也投入相当的人财物力，但在可预见的长期范围内，仍然难以在总体上挽回消费者面对经营者的弱势地位。消费维权必然经历种种艰辛，这是消费者在经济社会地位、知识信息专业等方面的弱势所决定，但此种弱势并非否定消费者维权的正当性，而是需要政府、消费者共同努力捍卫自身权利。在“人人都是消费者”的观念下，应该认识到一个基本的道理，为消费维权所做的每一点工作，总体上会形成推动“消费者福利改善”、促进“和谐社会”建设的巨大动力。
本案例的消费者维权行动，在笔者看来具有典型的法制推动意义。通过适当的引导与沟通，在一定程度上也会形成对《管理条例》顺利通过的社会回应，会形成构建我国全面缺陷产品召回制度的典型法制事件。当然，笔者在此也强调消费维权当中的合法性问题，特别针对本案提出两个方面：
第一，消费者应当善于运用合法组织力量维护自身权益，特别是面临集体维权事件时，适当发动促使消费者协会协助维权，将极大增强消费维权的专业性和话语权。消费者组织的法定职能当中包含着“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”的固有含义，应当在消费集体维权事件中发挥主导性作用。
第二，消费者维权应当避免过激行为，包括本案例中提议的“千人央视维权大行动”、“静坐”以及网络发表的不当言论，都可能为消费者维权带来不利影响，甚至让某些行为人承担不利的法律后果，结果得不偿失。在电脑质量维权过程中，国内曾经发生“恒升诉王洪”等经典案例，消费者过激言论损害企业名誉权，反而承担对企业的侵权损失，实为消费维权中对大家的警示！
