投诉惠普

　　“显卡门”阴影

　　直到2008年英伟达显卡门爆出后，王明才意识到自己有可能就是问题显卡的受害者。

　　据媒体广泛报道，2008年7月，全球著名的显卡厂商NVIDIA（英伟达）承认，部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，就可能会引发故障，出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象。尽管英伟达方面称，“只有一小部分已经出货的笔记本芯片组出现质量问题”，但业内人士认为，“在过去一年半里，全球估计售出了1800万台配置NVIDIA G84和G86系列显卡的笔记本，它们都面临较高的显示出错几率”。受到影响的笔记本电脑涉及惠普、戴尔、联想、苹果、索尼和其他笔记本生产商的多种型号的笔记本电脑。

　　几乎同时，NVIDIA声明，将预留一次性支付费用，金额高达1.5亿〜2亿美元，以应付这一事故。

　　不久，惠普官网公布，受影响的机型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的笔记本正在此列。

　　惠普官网公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受问题显卡影响的故障症状包括：无法检测到无线网络或设备；管理器中无法检测到无线网卡；液晶屏幕或外接显示器无显示；无法开机（需频繁开机才能启动）；无法启动；电池充电指示灯不亮；启动过程中出现一声蜂鸣提示未连接电源；外接显示器可工作但内置液晶屏无显示等。

　　当时，惠普宣布，针对此系列产品已提供一项后续服务规划，如果用户所购买的笔记本电脑损坏是由此瑕疵问题所引起，将会提供免费维修，如果没有，也希望用户迅速更新BIOS（即“基本输入输出系统”）以预防。

　　这就是后来惠普广泛提及的“有限质保服务增强”计划。

　　其时就有专家质疑：“这种解决方法(在BIOS里强制开启风扇)只是降低温度的变化率，以求延长芯片的寿命，只是‘挨’过一年的保修期。这种方法不仅治标不治本，而且对电池耐力有很大的影响，对买了相关产品的用户来说是相当不负责的态度”。

　　王明说，尽管早在去惠普金牌维修时就经常遇到经历相似的用户，但因为都是免费维修，大家也就发发牢骚而已，而“今年就不一样了”——由于“显卡门”涉及的惠普两大系列笔记本从2006年就开始试卖，2007年开始畅销——而质保期只有两年，众多消费者的笔记本如今都面临过保或者已经过保。

　　一旦过保，消费者就面临着高昂的代价——王明说，北京慈云寺店更换主板的报价是4000元；高淑娟说，武汉惠普金牌维修主板的收费是3000元。

　　IT界一位资深人士分析，这就是今年消费者大面积投诉的背后原因，这实质上是围绕质保期的一场普通消费者与跨国巨头之间的利益博弈。

　　时至今日，受“显卡门”影响的笔记本数量究竟有多少？惠普公关部的一位人士表示，尚无法提供准确的数字统计。

　　“保守疗法”副作用

　　在几家网站的知名论坛上，网友们纷纷发表情绪激动的申诉帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾机中的战斗机”等，点击率、回复率都很高。

　　令消费者广为诟病的是，惠普过于保守的态度——面对投诉如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我们只采取一对一的问题解决方式。”

　　面对消费者的激烈言辞，我们更想听听惠普为消费者提供的解决方案。为此，中国质量万里行记者多次提出采访要求，并提交了书面采访提纲，惠普公关公司伟达公关最终的答复是不接受采访，而其邮件回复中的“最新媒体声明”中的解决方案和以前相比依然没有质的区别。在英伟达“显卡门”问题上，迄今为止，惠普能提供的依然是那项名为“有限质保服务增强”的计划。

　　相对而言，同一时期也陷入“显卡门”的索尼给出的答复，在消费者看来，态度要诚恳得多——

　　尊敬的索尼VAIO个人电脑用户……近期，我们发现安装NVIDIA 公司制造的GPU（Graphic Processing Unit，即“图形处理器”，类似于显卡的“大脑”——编者注）的部分索尼VAIO个人电脑，……极少地存在发生画面叠影、断续或周期性的图像错乱、接入电源启动后经过一定时间仍不显示画面等症状的可能性。……2009年6月，在部分型号中，尽管是极少数的，确认了由上述GPU引起发生该些症状的可能性，因此对于由该GPU原因发生该些症状的对象产品，本公司将延长3年本公司规定的保修期限，免费修理该些症状。该期限以购机发票日期为准，敬请妥善保存您的发票。我们也将继续监控所涉产品维修状态，连同NVIDIA公司采取必要的措施。

　　显然，惠普没有这种态度。在英伟达“显卡门”一年之后，惠普似乎开始小心翼翼地刻意避讳“显卡”这个字眼。

　　而英伟达公司公关部在接受中国质量万里行采访时明确表示，2008年其许诺的“1.5至2亿美元”的专项处理费用已经划拨至各PC厂商。

　　在采访维权网编辑王燕时，中国质量万里行记者了解到，2009年9月，维权网编辑将92份有效的《惠普维权委托函》与《惠普dv2000和v3000等系列笔记本电脑散热问题消费者维权建议函》转交给中国惠普有限公司客户体验管理部时，惠普的袁经理承诺将逐步了解并解决用户的需求，但提供的也还是“有限质保服务增强”计划。

　　而其中的一个细节是，提到惠普笔记本的“高烧”问题，袁经理介绍了合理延长笔记本使用寿命的“心得”。据他介绍，他使用的是N610c的机器，也出现过在cpu超负荷使用40分钟后过热死机的问题……最终他找到了解决的办法，没有发生过一次维修，笔记本很好地完成了使命。

　　“使用中也担心喇叭、屏幕这样的设备一同开启，给笔记本造成过多的负担而导致发热。我不是技术人员，但我解决了这个问题。”袁经理说，“我曾用一根小小的牙签在笔记本上戳戳捅捅，突然发现有一个地方可以在电脑工作的时候，让屏幕和其它设备处于休眠状态的机关，减少了笔记本屏幕散发的热量而减少死机。”

　　对此，王明用“荒唐”来评价：“这还是笔记本吗？