投诉惠普

　　悬殊的角力

　　在今年8月底，郁闷的王明和部分网友发起了一个惠普用户维权QQ群，并负责群管理。“大概是因为我闹得比较凶吧——按说我8月5日就过质保期了，但惠普居然给我免费换了主板，好像惠普现在采用的是挤‘脓疮’的办法，出头的先挤。”王明笑笑说，“谁带头整事，惠普就优先解决掉谁，公关一个算一个。”

　　但即便得到了“优先处理权”，王明并没有感觉满意，而更多的是无奈。在这次修理后，王明认为机子还是太烫，不开游戏平均79度——测试软件还是红色报警状态，不断提示。

　　再次向惠普金牌维修人员反映，维修人员称：“机器已经修好了。目前不能用温度高低来评测机器是否有故障。我只问你，机子能用不？”

　　王明只好点点头。而他在心里叫苦的是：谁知道机子什么时候会再出毛病？如果这款机器主板再烧了怎么办？惠普还会给免费维修吗？要知道换主板的自费费用可不是个小数目！

　　“一旦不保修，那我这个笔记本就彻底废了！还不如买个新的呢！”王明说，尽管笔记本暂时还没出现问题，可感觉就像颗定时炸弹一样，心里极不踏实。所以，他称如今这台笔记本是“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

　　和王明不同的是，武汉的高淑娟在几经周折之后，走上了法律维权的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱着闹心的笔记本前去惠普的金牌服务部，维修人员检测后说：怀疑主板烧坏，因为过了两年的保修期，修理要交纳3000元修理费。

　　“明明是笔记本有设计缺陷，凭什么要我交钱？”当天上午，不甘心的高淑娟拨打了中国惠普总部8008100039客服投诉热线。接待投诉的胡媛媛回复说：此机已过保修期。但最后还是让武汉维修部收下笔记本，进行全面检测后再作答复。

　　4天后，在高淑娟电话催促下，中国惠普总部给出答复——仍是过保修期要有偿维修。

　　7月27日，当地工商所介入此事，认为高淑娟“在保修期内三次主件出现问题，按三包法应该主动给换机”，要求“尽快向总部汇报，妥善解决这类问题，给消费者一个满意的答复”。

　　然而，两天后，抱有一线希望的高淑娟接到中国惠普北京总部来电，称“笔记本在保内只修了两次，不符合换机条件”。

　　不久，在又一次交涉无果后，工商所提出终止调解。高淑娟最终下定决心要到法庭起诉惠普。惠普售后负责人闻言不屑一顾：你去告吧！8月28日，高淑娟一张诉讼状递交给武汉市洪山区人民法院，将中国惠普总公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自称是惠普领导的乔文文的来电，“通知给我换机，但我提出赔偿。对方答复我只能换机，赔偿找另一部门。我说换可以但不能换原来的问题产品，后来惠普同意更换一台4411S426机子（价格5200多元）……”

　　更戏剧性的是，3天之后，在准备办理换机手续时，“惠普突然要我签一份‘要求保密’的备忘录。”高淑娟说，“备忘录完全是霸王条款，我拒签，惠普就立即停止了换机。”

　　高淑娟以邮件的形式给中国质量万里行记者发来了此份备忘录，其中第三条为：在甲方（中国惠普有限公司）将以上新机付给乙方（高淑娟）后，乙方保证今后将不再就此用户投诉产品或与此事相关的问题向甲方提出任何要求。

　　而备忘录中甲方的签名就是上文中提到的“乔文文”。

　　“既无助，又无奈。”高淑娟说，“惠普一而再再而三地忽悠消费者，对消费者提出的正当要求置若罔闻、冷漠迟滞。所以，我现在不仅仅是维护我个人的正当合法权益，而是代表中国消费者站出来，对惠普挑战中国法律的行为予以坚决回击。”

　　执拗的高淑娟也成了惠普的一块“心病”。也许，这是惠普没想到的。

　　之前，惠普对自己的公关能力应该是相当自信。在中国质量万里行记者采访之初，惠普公关公司的一位人士称：“还需要采访吗？已经和你们高层打过招呼了！”

　　群体性事件？

　　除了要应付众多消费者关于疑似“显卡门”问题的投诉，几乎同一时期，惠普又陷入纷纷扰扰的“闪屏门”中。

　　从各大媒体和门户网站消费者反馈的情况来看，出现屏闪故障的电脑一般会存在如下情况：电脑在使用一段时间后屏幕会有亮线，有些用户电脑的屏幕最下方会出现一条3个像素宽的横向绿色亮线，闪动间隔大致在2秒左右，之后，症状会加剧，整个屏幕也会随之闪动，持续时间大致1分钟左右，有的电脑最终黑屏，彻底无法使用。

　　据杭州电视台新闻60分报道，“闪屏”事件主要是因为电脑厂商使用了有瑕疵的LG显示屏所致，存在“屏闪”故障的惠普电脑主要以653S系列为主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型号。

　　惠普就此在官网发表了“关于14.1英寸、4:3比例显示屏事件”致客户书——“我们非常遗憾地提醒您，由于部件供应紧张及更换显示屏需求的增加，维修所需的时间可能长于正常情况下的耗时，但我们的目标就是帮助您尽快地更换显示屏……”

　　从这份语焉不详的通告可以看出，惠普方面也在力争把负面效应降到最低。但中国质量万里行投诉中心接到的投诉显示，很多消费者换屏的时间需要等40天左右！与之形成鲜明对比的是，同样陷入“闪屏门”的联想则明确表示：“联想会为您立即安排相关解决措施”。

　　而许多消费者正因为换屏等待时间太长或是换的显示屏再次故障，又不断地以各种方式发泄心中的不满——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的质疑。

　　2009年9月，维权网开展的“惠普笔记本使用情况大调查”活动中，1568位网友填写了调查项。其中对于惠普金牌服务是“玩太极功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的网友认为“金牌服务态度推诿”。

　　原中国惠普产品部的一位知情人士认为，“这是惠普把金牌服务外包给服务公司带来的恶果，惠普高层并非能完全听到下面的声音。”

　　但IT界一位观察者并不这样认为：“根子应该来自惠普高层的决策——很多跨国公司都是服务外包，但惠普为何会受到消费者广泛质疑不可思议”。

　　据315消费电子投诉网统计，今年1至8月期间，其共受理了惠普投诉1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“岿然不动”。

　　而王明向中国质量万里行记者透露，目前网友创建的“惠普维权群”已经超过20个，覆盖北京、上海、浙江、广东、江苏、湖南、江西、安徽、四川、辽宁、湖北、重庆、福建、广西、陕西、山东、河南等省、市、自治区，形势愈演愈烈。

　　已经有越来越多的消费者开始为维护自己的权益付诸法律行动。但并非所有的消费者选择法律手段。10月19日，一位网友给中国质量万里行记者发来邮件，称将采取极端办法——已经在网上倡议“千人央视维权大行动”，甚至号召消费者到惠普大厦集体静坐。

　　中国质量万里行记者试图劝阻，但对方表示：我们是弱势群体，我们只想保障自己的权益！中国人民大学一位不愿透露姓名的学者对此表示忧虑：希望惠普严重关注此事，不要酿成群体性事件！

　　也有评论认为，公平地说，惠普在某种意义上也是“受害者”。受英伟达显卡门影响及LG“闪屏门”影响的PC厂商远非惠普一家。而消费者之所以把“矛头”对准了惠普——是因为惠普的市场占有率比较大，且受缺陷显卡和显示屏影响的型号比较多，加上措施不得力，才成了“质量门”的主角。

　　质量管理专家、盈飞无限总经理王金萍女士认为，惠普的问题，实际是供应链出现问题。供应链管理在多个国家，都是很头痛的问题，因为下游生产厂商无法控制供货商的质量，而且很多质量问题都是隐形的。现在是全球大工厂时代，很多供应商都不是来自一个国家，比如像HP这样的企业。

　　换句话说，质量问题是谁也不愿意看到的，不管是企业，还是消费者。因此企业如何和消费者达成共识十分重要。否则，双方一旦角力，必定是双输的结局——企业为此要付出资金、品牌的损失，而消费者也需要消耗时间和精力，乃至金钱。

　　从另一个角度来看，王金萍认为政府监管也非常重要，政府的监管和消费者较强的维权意识，将会对企业是一种监督。反之，则对企业是一种纵容，最终结果是消费者成为企业教训的买单者。而这对市场的良性发展也是不利因素。