强基础 抓落实 促改进
山东检验检疫局综合管理体系运行初见成效
山东检验检疫局自八月份正式运行综合管理体系以来，积极针对“12个如何”进行研究破题，以ISO9001质量管理体系为基础，以绩效管理为导向，并引入风险管理的要求，在短短三个月的时间里，学习培训全员参与，文件落实周密到位，创新思路精益求精，综合管理体系持续改进效果明显。
一是通过规范行为保障质量安全。山东局通过一体化管理体系平台实现质量安全职责全过程管理，避免措施交叉重叠或出现真空，形成一个持续改进的闭环。山东局针对每项过程策划过程管理文件，制定统一的标准和严格的程序，识别出每一过程的监测点和测量方法，共新制定或指定原有文件作为过程管理文件1578项，使每项工作有章可循、有规可依。针对“两张皮”的痼疾，下发《关于做好综合管理体系运行工作的通知》，对体系运行相关工作作出明确规定，避免出现不通过执行、改进体系文件而采取其他方式安排部署管理工作的问题。
二是引入风险管理防范质量安全风险。山东局综合管理体系引入风险管理的要求，切实做到防范在先，主动在前，在新三定方案中整合内部督察与综合管理体系工作职能，设立了风险管理处，牵头各处室共同做好风险防范工作。山东局把风险管理贯穿综合管理体系全过程，《管理手册》设有专章规定风险管理机制，制定专门程序文件和作业文件，防控廉政风险与业务风险协调配合，形成风险管理的合力，实现跨层级、跨区域、跨部门的风险联合防控。山东局把握检验检疫风险转化规律，对通过综合执法检查以及国外通报、出口退运货物、业务投诉举报调查发现的质量安全风险，建立内查外排、内外并举机制，寻根究底，发生问题的原因没有查清楚的决不放过，近期连续查处10余个涉及内部工作质量问题。
三是通过提升顾客满意度促发展。山东局综合管理体系把内部顾客和外部顾客满意作为考量标准，通过高效便捷的网络信息服务，引入第三方测评机构，创新满意度调查形式，促使各分支机构、省局各部门不仅要对上级负责，更要对社会负责、对服务对象负责、对基层负责。一是从4221家进出口企业信息组成的调查样本数据库中随机抽取了848家辖区内企业对检验检疫各方面工作进行满意测评，从收回的686份调查问卷中经过科学汇总和统计分析，找出在服务态度、工作效率和政策水平方面存在“短板”，为山东局进一步增强促发展水平提供重要参考。二是着眼于提高省局机关管理服务水平，提高输出信息的实用性和内部顾客满意度，创新开展内部顾客满意度测评，制定相关评价标准，从文件充分性和有效性、工作落实和督查、依法行政水平、请求答复、工作创新等10个方面由全体分支局人员对省局处室进行评价，共发放调查问卷2111份，收回调查问卷1760份，总回收率达83.4%，满意度总平均分达92.7分，测评结果直接对省局处室进行评价并纳入绩效考核。
四是通过内部审核强基础。为推动综合管理体系的持续改进，增强检验检疫工作基础，山东局近日组织了全省系统综合管理体系内部审核工作，由30多位具有审核员资质的业务骨干对16个省局处室和20多个直属、分支单位实施了现场审核，随机抽取了282人参加了体系知识考试；通过过程审核的方式，从文件建立、体系运行、记录保持、体系改进和体系熟悉程度等方选取52个综合管理体系运行过程对所有被审核单位体系建立和运行情况进行量化评价，在解决体系运行质量量化评价这一普遍难题方面进行了积极尝试。内审共发现不符合项399个，需要关注的问题1101个，为山东局各方面工作的持续改进具有极大的帮助和指导作用，进一步提升了基础工作水平。
（山东检验检疫局）
