服务意识是提升机关效能的催化剂
——宁夏检验检疫局推行综合行政管理体系侧记
“内强素质，外塑形象”是行政单位永恒的主题。形象是素质的外在表现，是公众评判机关效能、检验满意度的重要风向标，而素质是价值观念、职业道德、廉政意识、服务作风、办事效率的综合反映。作为服务外向型经济发展、确保国门安全的检验检疫部门来说，抓好机关效能建设这一环节，就是抓住了“内强素质”的关键点。正是基于加强机关内部管理、全面提升行政效能的迫切愿望，近年来宁夏检验检疫局持续推行综合行政管理体系，通过建立一整套适合自身实际、符合科学发展的管理机制，不断促进执法水平和服务质量的提升，最终达到“外塑形象”的目的。
“这不是一个简单的搭架子，而是将质量管理体系上升为各项工作的灵魂，实现有机有效结合，成为行动一以贯之的思想指针”，该局局长宇方成如是说。秉承这一理念，宁夏检验检疫局严格按照GB/T19001:2008标准要求，根据检验检疫工作流程特点建立起全过程、全方位、全员参与的质量管理体系。形成了一套包括1份质量手册、31份程序控制文件、166份工作规范、402份记录文件为主体的体系文件框架，一套可以客观公正评定人员工作业绩的绩效考核体系，一套能够规范人员操作提升工作效率的标准规范体系，一套为激励工作人员不断提高水平拓展思想空间的能力提升平台体系。通过高效的信息系统，实现“三位一体”的无缝隙衔接，并在动态管理的框架下不断完善。
“压力增大了！”，该局办公室的所有人员不无感慨地说道。近几年，办公室作为综合协调部门，深刻地意识到超负荷的工作量不应成为辅政协调能力打折扣的借口。在大事、急事、难事不断涌现的情况下，注定要成为凝聚力量、推动核心能力建设的首善之地。自2010年6月1日质量管理体系全面运行以来，办公室结合“三位一体”综合行政管理体系建设，认真研究制订岗位作业指导书，梳理工作流程，明确岗位职责权限，构建了一套高质量的体系运行文件。办公室还先后制修订信息宣传、保密、值班、应急、接待、督查督办、网站管理等规章制度，健全了内部管理制度体系。同时按照常规工作超前考虑，重大工作超前准备，突发事件超前预测的思路，制定全年重点任务分解表，任务到岗，责任到人，增强了工作的计划性与针对性。一群70后、80后青年组成的战斗集体，依靠扎实的工作作风，铁一般的工作纪律，将办公室锻造成了一个攻坚克难、斗志昂扬的坚强堡垒。“一斑窥全豹”，宁夏检验检疫局随着综合行政管理体系的深入推行，机关效能得到大幅提升，真正实现了由模糊管理向精细化管理转变，由单纯管理向全面服务转变。在执法把关、服务地方外向型经济发展的“大舞台”上，各职能处室在质量管理体系这支看不见的“指挥棒”的指挥下，演绎出一首和谐统一、自然流畅的“协奏曲”。
“我们所做的一切，都必须以让服务对象满意为标尺，只有群众的评价才是检验我们工作成绩的真正标准”，宁夏检验检疫局副局长、管理者代表董自信这样语重心长地告诫全局职工。在综合行政管理体系推行伊始，该局便设定这样一种质量方针：依法行政，保障安全；廉洁高效，优质服务；务实创新，科学发展。短短24个字明确了质量宗旨和发展方向，也是对顾客群体的庄重承诺。
“周末需要出急货的时候，打个电话，检验检疫局的工作人员就会上门服务，对我们企业来说非常便捷、非常及时！”一位常年做药材生意客户兴奋的这样说。随着质量体系的深入运行，带来了服务质量与管理水平的转变，使检验检疫所有工作实现了程序化、标准化、规范化。一站式服务、24小时预约服务等服务模式的开展，进一步提高了工作效率，彻底解决了过去办事手续繁琐、办理时限过长等问题，维护了国门卫士的良好形象。
体系运行一年后，该局交出了一份满意的成绩单：今年1—10月，无违法行为，无重大责任事故发生；内部检验检疫证书差错率为3.2‰，对外检验检疫证书差错率为0.46‰。在政风行风调查分析中，顾客满意度为94.7%，基本满意度为100%；在行政执法工作调查分析中，顾客满意度为100%；顾客综合满意率为97.35%，基本满意率为100%，最终满意率为100%。
成绩的取得令人鼓舞，群众的肯定使人振奋。但该局深刻地意识到服务没有终极的标准，一成不变的万能模式是不存在的。抱着成绩吃“老本”的行为，只能让群众的满意度“清零”。为此，该局根据实际工作和业务发展的需要，对体系文件进行了动态的补充、修订和完善。针对外审与内审发现的不符合项，及时查找原因，制订了相应的预防和纠正措施。通过持续的论证与改进，形成了目前由1份质量手册、31份程序控制文件、196份工作规范、450份记录表组成的质量管理体系。这次“扩容”使得质量管理体系的充分性和适宜性得到不断加强，实现了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有标准。
随着综合行政管理体系建设的深入开展，一个团结向上、求真务实、优质高效、风清气正的良好工作局面业已形成。站在新的起点上，宁夏检验检疫人将以只争朝夕的精神，深度融入到宁夏经济社会发展的大局，在打造西部强局的道路上迈出更加坚实的步伐。
（宁夏检验检疫局）
