13万元买来大麻烦 森林之旅被指误导消费
在经历了数月的维权纠葛后，李女士表示自己现在的目标是不希望下一个消费者陷入像她一样的困境。在她家里，因地热环境中铺装了普通实木地板，缩缝严重。从1月份安装地板至今，她始终在与号称是“中国领先的缅甸柚木地板制造商”的森林之旅交涉，但目前尚未达成一致。她指责商家隐瞒重要事实，合同的签订涉嫌欺诈，商家则称其知情却依然购买非地热地板，应该为自己的行为负责。
■现场 缩缝超标10多倍
5月29日，记者跟随向本报投诉的李女士来到其位于海淀区的房屋中。这是一个地面约200多平方米的房子，地板已经铺装完毕。记者在现场看到，铺装地板表面有多处明显的缝隙，蹲下观察，部分区域有些不平。最为严重的是，多个房间的地板与墙相接处，出现了最大超近4cm的缩缝，超过国标规定的缝隙最大值10倍有余，且用于固定地板的卡子裸露在外。
据李女士介绍，去年12月份，她在森林之旅购买柚木地板。虽当时要求购买地热地板，但由于地热地板与非地热地板“表面上看不出差别”，且销售员表示“地热地板略微干燥一点，与非地热地板的干燥差距几乎可以忽略不计”。她对购买产生了犹豫，后销售员表示唯一的风险就在于边角的缩缝可能会大一些，但可以通过换边角的地板来补救，且经过一个采暖季后不会有问题。最终，在销售员的推荐下，她购买了单价便宜100元的640元/平方米的非地热地板，总价13万多元。
谁也没想到，铺装后第二天地板就出现了质量问题。李女士描述称：“板间开裂一公分缝隙随处可见。有些地方居然开裂三五公分不等……”她随即与公司联系，“他们北京负责人朱沈萍、钱海峰亲自过来查看，并反映给了上海品牌营销中心负责人徐春英、森林之旅总经理助理张钦超等相关负责人”。至4月底，她等到的解决方案是：给她补三箱地板用于修补缝隙，此后出现的一切问题，森林之旅概不负责。“我拒绝在他们这种毫无诚意的方案上签字。”李女士说，从地板安装到现在，4个多月过去了，因为地板的问题没有解决，家具也无法进场，后续工作无法进行，损失一天一天地扩大。李女士认为，自己是受到了销售员的误导并在其承诺负责维修后才购买的地板，对于非地热地板会出现“如此重大”的问题并不知情。她认为商家对此存在“欺诈误导”。
■厂家 尊重司法机关判定
对于李女士的说法，森林之旅并不认同。该公司网站近日挂出一则声明，对此事发表了意见：“销售人员推荐的是每平米加100元的地热专用地板，而李女士由于种种原因最终选择非地热专用地板。销售人员知会消费者可能出现的问题并在合同上明确写明‘非地热直铺’‘保修期内维修补地板需自购’的条款。”声明中还表示，“从合同角度我们认为没有过错也无须承担责任。”“我们只有忠实履行合同的义务，李女士必须为自己在知情情况下作出的选择承担责任。”
6月2日，该公司在第二份声明中如此解释了地板变形过大的原因：“业主选用的是非地热直铺地板，这是问题的关键所在！加上业主家面积大，跨度大又没有采用隔断处理，采用的是不打钉直铺方案，如果再考虑到业主的使用情况，安装时地热已在使用且安装完工后一直没有入住，从1月14日安装完工到供暖季完有长达2个月时间，使用环境极端干燥。”
在被问到如果销售员明确告知李女士会出现如此之大的问题，李女士为何还会花13万元坚持购买非地热地板时，该公司总经理陈志洪在接通记者电话时回答：“这我不知道。”但他表示，“如果法律判决我们有问题，我们肯定会尊重司法机关的判定结果，进行处理。”
■业内 普通实木板不应用于地热环境
普通实木地板可以用于地热环境中吗？记者咨询了一位实木地板厂家，该公司市场部负责人表示，普通实木地板用在地热环境中容易导致缩缝、起翘、变形等诸多问题，建议消费者选择专用于地热环境下的实木地板。“如果消费者坚持要铺，你们会负责安装吗？”该负责人表示：“我觉得这是个伪命题，因为这样的消费者不存在，我都告诉他会出现很多问题，他干嘛非要用普通实木地板呢？”而另一经营多种地板的厂家负责人则更明确地表示，“我肯定不会卖的，明知道售后服务会出大问题，为什么还要做？13万，在我们这个行业绝对算是大单子了，也许，导购员专业知识没那么强，不知后果有多严重吧？”
中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长、国家林业局林产品检验中心（长春）主任王军也表示，普通的实木地板如果用在地热环境中，冬季使用环境比较干燥，冬季与夏季的环境湿度波动大，冬季很容易发生缩缝现象（如果房间湿度能始终控制在65%左右也可避免缩缝，但此用户环境难以保证），按照《木质地板安装验收及使用规范》（GB/T 20238-2006）中保修期内“实木地板的缝隙≤2mm”的规定，普通的实木地板是很难达到的。由于地热采用悬浮安装，地板干缩后，地板之间的窜动必然会产生大小不等的缝隙，可能会有些缝隙超过3-5mm，因此，不赞成普通实木地板用于地热环境。不过，一些经过如炭化、乙酰化等特殊技术处理的实木地板可用在地热环境中。
处理过多起地板质量纠纷的王军表示，由于“非地热直铺”写在合同中，表明商家已经告知消费者李女士产品是“非地热地板”，且采取“直铺”方式，这是双方都认可的。备注中还注明“保修期间（两个采暖季）维修补地板需自购”，已是双方的约定。从合同的角度而言，厂家并没有过错。
但作为消费者，并不具备相关专业知识的李女士对非地热地板用在地热环境中可能会产生哪些情况并不知情。尽管在备注中有“保修期间（两个采暖季）维修补地板需自购”等字样，但消费者也可能并不知道后果如此严重。如商家明知其产品铺装在地热环境中，却不清楚告知李女士可能会发生的严重后果，就属于消费者权益保护法的保护范畴了，“她可以在掌握相关证据后起诉商家侵害自己的知情权”。
■律师说法
关键在于是否隐瞒事实
邱宝昌律师表示，由于“非地热直铺”“保修期间维修补地板需自购”等字样也标注在合同内，消费者需要提供证据表明厂家确实在销售时隐瞒了“非地热地板铺装在地热环境中”可能产生的后果，如果是这样就侵犯了消费者的知情权，商家有欺诈之嫌，消费者可要求退货。
“顶级”涉嫌违反广告法
此外，针对森林之旅在公司网站、合同、宣传单页上出现的“顶级品牌”字样，邱宝昌表示，“顶级”与“最”、“第一”相当，暗示在同等情况下是最优的，而我国广告法明确禁止广告语中出现“最”、“最佳”等字样，商家在宣传时涉嫌违反广告法，并对其他商家构成了不正当竞争。
■特别提醒
消费注意留取证据
针对此事件，邱宝昌提醒广大消费者，在签订合同之前，需要问清楚合同中的任何一个条款是什么意思，并确认条款对自身有无影响后再签字。一旦有任何疑问，尤其是涉及到自身权益的，最好要求销售员对于疑问的解答落实在字面上，以做证据。
王军也表示，如果前期没有发现问题，后期在交涉的过程中，消费者也可自己进行取证。如打电话或现场处理时进行录音，重复销售员当时讲的话，一旦对方承认便对自身有利，可作为证据。
■记者感言
直面纠纷检视自身
花费13万元的不菲价格，最后竟然闹到如此境地，最糟的是法律还可能不支持自己的诉求，李女士在“窝囊”的同时，也对自己坚持的事情有了新的看法――就算最终补回了13万元的新地板，也远比不上维权造成的损失大。“我是不想让第二个消费者再遭遇我这样的困境。因为如果明知有很大问题，我肯定不会选择每平方米只便宜100元钱的非地热地板”。但目前的情况是，“当初太相信他们了”，很多对己有利的证据都没有留下。
也许李女士须为她的不严谨承担相应的责任，但对于口口声声要求一切以合同为准的森林之旅而言，他们又是否对消费者尽了应有的全部义务呢？抛开法理，从道义层面上讲，面对非专业的消费者，就算是对方坚持要求铺装，那么明知会发生很多问题、明知会为消费者造成巨大损失，一个号称提供“顶级”产品、“顶级”服务的商家是否应该予以拒绝？这样，也许您损失的是一单生意，但得到的却是消费者对于品牌的尊重。
