以优质服务树立人民质监的公信力
——云南省质监局政务服务工作质量巡礼
为认真贯彻落实云南省政府关于在省级行政部门成立行政审批中心，推进行政许可项目集中办理，为社会公众提供优质高效服务的要求，云南省质监局于2010年4月正式成立政务服务中心。
该中心自运行以来，在云南省质监局党组的高度重视、大力关心和有力指导下，遵循“以人为本、服务至上、优质高效、规范透明”的工作原则和“公正 高效 热情 便民”的服务宗旨，以“依法行政、严谨细致、遵守纪律、勤政廉洁、创新机制”为要求，自觉结合质监行政职能和服务工作实际，积极推出集信息化、全方位、一站式、立体型的“三位一体”服务模式。即：云南省质监局政务服务窗口、12365举报处置指挥系统与96128政务服务专线三者有机结合，共同开展政务服务工作。
通过采取建立具有质监特色的工作流程和管理制度，加强对工作人员的岗前培训，增强服务意识，强化服务能力，统一着装标识和服务标准、建立服务评价、加强公示等措施，有效树立了质监部门的良好形象，努力创造了为企业、消费者和广大人民群众服务的优良环境，综合服务平台的效益得到明显体现，多次受到前来该局视察工作的国家质检总局和省政府领导的肯定和表扬。
截止今年6月上旬，共受理热线服务电话业务106039件，其中：12365电话业务为105182件，96128电话业务为857件；共受理完成政务服务窗口业务3497件(其中：行政许可事项742件，非行政许可事项20件)，已办结3496件，办结率为99.9%，社会评价非常满意度为98%。经受理投诉举报案件进行查处下发的案件任务通知书为115件，对举报的各类违法案件进行了查处，为人民群众挽回经济损失近600万元。在2009年云南全省43个省直部门政务信息查询评估结果中，该局以92.43分的好成绩位居第一。其中，96128电话查询情况中的考核项目——专线接听情况、接听服务质量及96128投诉处理情况和非技术原因转接失败率的得分均为满分。由于96128电话查询工作成效显著，2010年6月，在业内省政府召开的全省按品牌化要求打造96128专线工作视频会上，该局的工作经验还专门作了交流发言。
主要做法与服务特点
自开展政务服务工作以来，云南省质监局以热忱服务、方便人民为宗旨，以创新服务机制为动力，以提高工作效能、改进服务质量为抓手，重点围绕组织领导、建章立制、目标责任、高效服务“四个环节”，积极拓展政务服务功能，规范政务服务行为，提高政务服务效率，政务服务工作取得了明显成效。
2010年4月，在接到云南省政府的有关要求后，云南省质监局党组高度重视，局党组书记、局长杨榆坚同志就如何结合履职需要和工作实际，加强组织领导，积极抓好政务服务工作提出了明确而具体的要求：从思想上要充分认识加强政务服务工作的重要意义，从组织上要建立、健全和完善领导机构和工作机制，从制度上要进一步深化政务服务工作的重点，从行动上要积极开展好政务服务的各项工作，确保政务服务中心建设成为，一是体现落实省政府有关要求的重要举措，二是集中办理行政审批事项的便捷通道，三是联系社会和群众的重要桥梁和纽带，四是展示质监风采的重要窗口。并明确由一名副局长分管，办公室一名副主任具体负责，政务服务中心必须做到求实创新，廉洁高效，充分发挥服务作用；完善程序、认真负责、严谨细致、热情周到、便捷高效，真正做到服务社会和人民，让上级党委放心，让人民满意；加强学习，提高综合素质，具备一专多能，成为质监政策法规的学习宣传者和质监业务工作的行家里手；努力提升沟通能力和水平，成为锻炼干部队伍的工作一线。由于领导重视，组织健全，人员和经费得到有效保障，为政务服务工作的有效开展提供了坚强的组织和制度保障。
在开展政务服务工作中，该局把此项工作放在质监工作的重要位置，采取制度化、标准化、法制化的方式，牢牢扣住建章立制环节，注重突出服务重点，把握政务节点，创新制度特点，凸显工作亮点，积极学习借鉴其他单位的工作经验，相关人员主动到昆明市政府政务服务中心及部份省级单位窗口走访和学习，取长补短，结合工作实际，采取12365举报处置系统与96128政务查询专线并行运行，互为补充的服务方式，及时制定了具有质监特色并行之有效的工作制度和配套措施，注重突出服务工作的重点内容，对政务服务工作进行了细化、量化，明确了服务工作的具体标准、程序、要求和任务，先后制定了省局《政务服务中心管理规定》、《政务服务中心窗口工作人员服务规范》、《政务服务中心窗口工作过错责任追究暂行规定》、《政务服务中心考勤制度》、《政务服务中心安全工作管理规定》、《政务服务中心计算机网络安全管理规定》、《政务服务中心服务指南》、《政务服务办理事项申请材料清单》、《政务服务办理事项材料转办单》、《行政许可申请材料告知书》、《非行政许可申请材料告知书》、《政务服务中心业务办理登记册》、《政务服务中心业务办理登记表》等十多项规章制度，重点抓好行政审批制度改革、政务信息公开、工作效率提升等环节，建立了一整套公开、明细的政务服务指南，形成了有利于开展工作的运转程序和从接件、登记、转办、交接到建档、统计、管理的运行机制，为政务服务工作的正常运转规范了有序和可溯源的管理工作流程，提高了服务效能。同时，在规范政务服务行为上，积极推动政务信息、行政执法信息和资源的共建共享，进一步推进政务服务规范化建设和管理，积极创新政务公开方式，进一步提升了12365举报处置指挥系统、96128政务服务专线的服务功能和水平。
盯住目标责任环节，完善政务服务功能
目前，该局政务服务工作在行政许可办理窗口中，受理业务面覆盖了省局的18项重要工业产品、食品、特种设备、计量、认证认可行政许可和7项非行政许可近200余项申请的接件工作，并对食品、认证认可许可项目实行了电子化票据收费，对认证认可许可进行制证发证。由于该局所担负的行政审批和执法监管职能较多，政务服务工作量较大，对政务服务工作人员的综合素质要求较高，为确保政务服务工作的效能得到有效落实并高效服务，该局时时盯住目标责任环节，建立完善了详细的目标责任，明确了各个工作人员的具体职责和任务、要求，并积极创新建立政务服务窗口一体化的管理模式，实行一站式受理服务方式，政务服务工作主要由窗口现有的4名工作人员承担。在明确目标责任的基础上，该局还注重加强对政务服务人员的培训和管理，要求政务工作人员必须熟悉质监业务的主要法律法规依据和相关政策，上岗时必须佩带工作证，不准发生使用伤害感情、激化矛盾、损害形象等语言；在服务态度上做到热情主动、耐心周到，嘴勤、腿勤、手勤，无冷落、刁难、歧视办事群众的现象发生；对服务工作上做到马上就办、办则办好；既节约了有限的人力资源，提高了工作效率，又避免了前来办理业务的广大客户由业务处室轮流到大厅值班来回两头跑的情况出现，缩短了办理流程，为企业提供了方便，也为省局机关各业务处室能够集中精力干好本职工作创造了有利的条件，基本实现了行政许可项目的统一办理，建立了“一站式”的审批服务，实行了“一个窗口”对外、“一票式”收费制度，取得了较好的服务效果。
紧扣优质服务环节，树立质监良好形象
在开展政务服务工作中，该局注重积极扭住高效服务环节，努力实现“贴近中心、用一流的服务树形象；贴近群众、用一流的服务取民心；贴近基层，用一流的服务赢得社会认可”的服务目标，在工作中坚持“一个中心，四个结合”：即：以公众的需求和利益为服务中心；结合省政府、国家质检总局、省局的中心工作和行政执法工作重点，找准政府服务工作服从服务于全省经济社会发展大局和质监工作的结合点和切入点，自觉为促进全省经济社会又好又快发展服务；结合质监工作的职能职责，增强紧迫感的责任感，注重工作效率，努力提升质监队伍的整体形象；结合公众的服务需求，及时为人民群众提供高效、便捷、准确的产品质量监管服务，解决人民群众的需求和困难；结合行政执法和产品质量监管工作的具体实际，提高服务的前瞻性、创新性和实效性，为开展政务服务工作的标准、规范运行奠定坚实的基础。在日常服务工作中，坚持及时对消费者来访来信的咨询、投诉和举报，分别建立受理登记台帐，对主要涉及消费者权益的投诉举报案件，由省局“12365举报处置指挥中心”直接受理和处理；对涉及质量技术监督其他业务范围的问题，转由相关处（室）回复办理；对质量技术监督执法人员违法违纪行为的举报，转由驻省局纪检监察室办理；对不属于质监部门职责范围内的咨询和投诉举报，真诚、热情地直接告知消费者到相关部门处理。同时，还建立了消费者服务咨询和投诉举报案件办理流程制度、限时办结制度，确保了产品质量查询服务和投诉举报案件能够适时办理，并事事有落实，件件有回音，使人民群众在遇到产品质量问题时有处说、有人管、有回音，并通过实实在在的有效服务，方便了人民群众，提升了云南省政府和质监部门对外服务的良好形象，得到了人民群众的肯定。很多群众在留言薄里对该局政务服务工作给予了高度评价，其中一位客户赞赏到：“在这里，我感到耳目一新，这充分体现了质监局的良好思想和朴实作风，我想，这同省质监局领导平日的教育与培养分不开；我想，质监局的其他部门肯定也不错，你们为质监事业增了光，为党和政府添了彩。”
（傅小冰）
傅小冰
