珠宝三包谁来管：已售出不退货 要维修给钱

　　8月中旬，广州消费者陈小姐在天河城百货的周大福门店购买了一款珍珠项链，由于尺寸不合要求商家更换却遭到拒绝，几次交涉仍无结果。陈小姐表示，周大福销售人员的服务态度之恶劣，实在让人忍无可忍，“珠宝首饰属于耐用消费品，而且价格昂贵。在其它商品大都实行‘三包’的情况下，为什么如此贵重的珠宝首饰却不能享受三包服务？”

　　据了解，由于目前国家还未针对珠宝贵金属等产品颁布“三包”法，许多珠宝品牌都是依据自己公司内部规定做售后服务，并没有统一的标准规范，正因如此，消费者与首饰商家间经常出现争议，而有关部门也无法认定责任归属。

　　珠宝真假难辨 质量也难认定

　　据广东省黄金协会专家介绍，广东是珠宝业生产制造、消费大省，但行业服务意识淡薄，服务水平参差不齐；加上消费者维权意识不强，整个行业在经营和服务质量等方面存在不少问题。珠宝首饰业正逐渐成为新的投诉热点，并呈上升趋势，其中售后服务方面的投诉占了较大比例。

　　广东省消协有关人士透露，目前珠宝业没有专门的三包法规，出现消费纠纷一般需要视具体情况而定。客观地说，珠宝首饰的售后服务仍存在法律空白。如玉石、K金、千足金等，只存在真假问题，而不属于三包产品范围。如果珠宝饰品的工艺或质量方面存在问题，消费者可要求商家加工维修。但如果需要退换，则须通过双方协商的方式解决。

　　而金银珠宝首饰售后服务存在法律空白的最主要原因是：金银珠宝属特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。另外，目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定。对于项链能承受的拉力、焊点的牢固程度等方面，目前还没有明确的工艺质量标准，也没有明确的行业标准。因此，凡是由以上原因造成的断裂，一般不会认定属于质量问题。只有断口处有明确的金属缺欠、金属杂质或砂眼，才能被认定为质量问题。

　　同时，有的消费者在对所购的金银珠宝真假产生疑问时，高额的鉴定费也会让很多人望而却步。而在没有专业机构进行鉴定的情况下，难以判定问题所在。

　　一售出不退货 退换常碰钉子

　　记者走访广州数家珠宝店后发现，各个门店大都是依据自己的内部规定做售后服务，没有统一标准。一经售出不能退货，就算出现问题也只能维修，这几乎成为了珠宝行业的“潜规则”。

　　ROSS珠宝在售后服务条款中提到，两种情况下可以退货：第一，顾客所购饰品镶嵌钻石的净度、颜色、重量如有一项与鉴定证书或价签标证不符，那么可要求退货；第二，金托成色与首饰内印记或标签标识不符，可要求退货。至于换货服务，因产品质量原因造成饰品断裂、褪色或钻石松动的，可随时进行调换。但如因顾客保养不当等人为原因造成钻石损坏或丢失，则由顾客自行负责，无法退换货。

　　潮宏基珠宝售后服务部人员则告知，一般情况下，产品一经售出不得退货。不过不同区域有不同规定，具体要看商场与当地的法规而定。而且退货涉及到很多方面的问题，就算公司同意退货，有些商场也是不准商家操作的。所以遇到这类事项，公司往往会尽量建议顾客换货。

　　豪柏珠宝市场助理刘小姐也表示，一般出现严重的质量问题才可以退货，在无法退货的情况下可选择回收换购服务。在豪柏购买的产品，7天内享受以原价换购的服务。7天后以7～8折回收。

　　北京路某家珠宝店铺工作人员认为，由于珠宝首饰价格昂贵，历来有“高档商品，概不退换”的行规。该店售出的珠宝享受终身清洁和维修服务，还可更换同等价位或更高价格的饰品。

　　珠宝一经售出不能退货，这是许多商家通用的策略。许多消费者对商家这种“只售不退”的“行规”表示不满，但也无力反抗，只能忍气吞声。

　　除清洗外 维修大多要给钱

　　在珠宝行业，保养服务、退换货服务和维修服务等都属于售后服务范畴。相比众商家普遍推行的强硬式退换货政策，各家提供的维修服务则显得灵活得多。除了基本的清洗和保养服务外，改款式、改手寸、翻新电金等维修项目都不难兑现。不过，虽然许多企业对维修服务作出明文规定，表面看来维修服务是理所当然的事，但事实上由于种种条件限制，顾客往往需要另外支付费用进行维修，有部分售后要求甚至遭到拒绝。

　　周大福中国区总部市场部负责人王彬介绍，珠宝首饰往往都是佩戴一辈子，终身免费保修是难以实现的愿望。除了基本的清洗、保养和翻新，其他维修项目一律都是要收费的。内部售后政策出台了几年，一直以来都是按此规定实施。另外，港澳台的售后服务情况和内地一样，大多数维修项目都要收取费用，只是收费标准会根据当地消费水平进行调整。

　　豪柏珠宝市场助理刘小姐也表示，维修收取一定工费是合理的。通常改款收取250元工费，证书另外计费。

　　潮宏基珠宝市场部人员则告知，除了基本的维修服务，潮宏基同其它品牌不一样的地方是，顾客可终身免费享受无需加金料的普通维修，即终身免费的普通维修、保养。而其它品牌提供的普通维修是需收费或仅限几次免费。

　　业界声音：

　　高端售后配套远未完善

　　珠宝业发展至今，已形成了设计、生产、加工、展示、检测、销售、售后一条龙的产业链，相较之下，珠宝业的售后服务相对滞后。

　　业内资深人士张先生指出，消费者对珠宝售后服务的需求已不仅限于免费清洗之类的低端服务，他们还需要更多的服务。比如珠宝体检、珠宝保养、珠宝香薰SPA、生物识别刻印技术、珠宝文身、珠宝七彩电金等，这些以前闻所未闻的服务，现在也越来越得到消费者的认可。

　　豪柏珠宝市场助理刘小姐表示，公司一直在想方设法提升经营服务档次。比如推出特殊定制服务，可由设计部为顾客设计独特款式，定制款费用包括裸钻、镶嵌金属、人工费和证书费，所有费用加起来与普通款相差不大。

　　潮宏基珠宝市场部人员也表示，除了基本维修外，潮宏基向会员提供特殊的服务，例如以旧换新。会员在潮宏基购买的镶嵌类产品可换高于原价30%的产品，且可免加工、损耗等费用，只需要补购买新产品的差价。另外，潮宏基提供特殊的配石服务，可免5分以下钻石的费用。

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　　珠宝首部经营服务 标准规范年底出台

　　据广东省质量监督珠宝贵金属产品检验站站长、高级珠宝检测师郭清宏透露，广东省首部《珠宝贵金属饰品行业经营服务规范》已正式通过专家评审，并即将于今年底由广东省质量技术监督局发布。

　　郭清宏告诉记者，首部《珠宝贵金属饰品行业经营服务规范》由广东省珠宝玉石及贵金属检测中心、深圳吉盟首饰有限公司、深圳市金大福珠宝公司共同起草。该服务规范对珠宝、贵金属、珠宝贵金属饰品以及贵金属覆盖层饰品、标识、印记等做出了明确的定义，同时对经营场所、经营设施、服务环境、销售服务、售后服务和经营从业人员的资质提出了具体要求。规范还分别对珠宝贵金属经营类型的零售和批发销售环节的售前、售中、售后服务做了详细的说明，其中内容包含售后服务的内容、退货和换货的条件等，这也是广东省首次对争议较多的销售环节服务的要求提出明确规定。