多数航空公司不允许4折以下机票“退改签”
综合新华社、检察日报报道
[核心提示]
购买特价机票后行程发生变化，要求航空公司退票遭拒绝，这是许多消费者都有过的无奈经历。“特价机票不得退改签”似乎成了一种“行规”。北京市朝阳区法院10月25日公开审理了一起特殊的合同纠纷案，北京律师刘家辉因为一张特价机票对航空公司提起诉讼。
“特价机票不得退改签”究竟是不是“霸王条款”？相关部门对此持何种态度？记者对此进行了追踪。
律师：特价票完全作废不合理
提起法律诉讼是希望能够唤起大家对公益诉讼的关注
刘家辉，北京市消费者权益保护法学会常务理事，律师。
提起这起官司，她说：“南航合同条款加重了顾客责任，而免除自身责任，太不公平、太不合理。”
今年3月14日，刘家辉在南航网站上订购了4月13日、15日从北京到南宁的“快乐飞”往返机票。付款后，她发现自己返程时间不是15日而是16日，于是致电南航客服要求更改机票时间，结果被告知该票不得退改签。无奈之下，刘家辉只得重新购买了一张16日的返程票，并将15日的返程票退掉。然而，南航只退还给刘家辉机场建设费和燃油附加费共计140元，机票款630元并未退还。刘家辉于是将南航起诉至法院，要求返还机票款630元。
记者了解到，“快乐飞”机票是南航推出的一种优惠销售策略，旅客通过南航网站可分别提前15天、30天、45天订购不同时间段机票，可享受不同的特殊优惠价格，基本在4折以下，但对所订机票“不变更、不退票、不签转”。10月26日，记者就此案采访了南航公司。南航公司总法律顾问周塞军向记者表示，航空公司在民航局规定的范围内有权自主制定票价。民航局已要求各航空公司在推出类似特价机票时，需明确提示使用条件。周塞军认为，航空公司推出特价机票，并明确提示使用条件，符合民航局的相关要求，并未违反法律。
刘家辉对此表示，南航提示并不醒目，但她并未否认自己的退票行为属于违约，“退票收取适当的费用，这一点我能接受。但让这张机票完全作废，我认为这明显加重了消费者一方的违约责任。这种格式条款是典型的‘霸王条款’”。“买错机票后，我的第一反应是赶紧给航空公司打电话要求改期，而不是退票。我想，如果我不坐的话，张三李四也有可能坐，我并没有使南航丧失这个交易的机会。”刘家辉认为，航空公司完全可以对退票和改期的乘客进行区别对待。
据悉，今年5月3日，刘家辉在向朝阳区法院递交起诉状的当天，通过自己的微博发布了这个消息，很快吸引了大批网友“围观”。许多有过同样经历网友向她表示声援。
10月25日庭审结束时，法官询问刘家辉是否接受调解？刘家辉表示不会接受调解。“不管什么结果，我都会坚持打下去。我不单是冲着600多元钱去的，而是觉得这个条款不合理，于是提起法律诉讼，希望能够有所改变，也希望能够唤起大家对公益诉讼的关注。”刘家辉说。
[法庭激辩]
第一个焦点：南航网站是否有“三不”规定的明确提示？原告订票时是否知悉？
南航代理人称，顾客在南航网站订票时，当鼠标指示在“快乐飞”价格区时，会自动显示 “三不”规定。“原告能成功订票，就说明她已经知悉这个规定。 ”南航当场通过电脑演示了订票管理系统订票过程。
刘家辉认可现场演示，但她同时指出，“这无法证实我在订票时，网上有相关警示信息提示。 ”
“早前我也订过 ‘快乐飞’机票，根本没注意到网上会显示警示信息。直到与客服交涉时才得知。”刘家辉说。
第二个焦点：“三不”条款是否合理？
刘家辉称，消费者权益保护法规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。合同法第三十九条规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务；第四十条规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“南航规定明显是格式条款，加重了消费者单方的违约责任，应为无效条款。 ”
南航则认为，该条款并不违反消费者权益保护法中的公平合理原则，是合法有效条款。 “快乐飞”机票是特价机票，原告以低廉价格享受全票价服务，也要承担相应的义务。南航已经明示了风险，乘客仍然选择意味着认可这样的条款。
第三个焦点：票款应否退还？
南航称，合同法最基本的原则是意思自治，原告在购买机票时完全可以选择其他价位的机票，也可选择乘坐其他航空公司班机，还可以选择乘坐火车等其他交通工具，“既然选择了‘快乐飞’机票，就应当接受‘快乐飞’机票使用的限制性条款，并尊重这一合同条款。”南航还指出，退票是原告自己选择的，南航并没有要求其退票。
刘家辉反驳说，南航是在用其强势地位强制乘客，“如果不办退票，机场建设费和燃油附加费也退不了。我退票并非自愿，只是为了减少损失。 ”
南航在庭审中承认，原告退票后，这张机票可再次销售。
【记者调查】
多数公司4折以下机票不得“退改签”
今年6月曾被北京市工商局列入“霸王条款”
目前，民航总局对于“特价机票”能否退票、改签尚无明确规定。事实上，作出特价机票不得退改签规定的，并不只是南航一家。记者近日通过致电航空公司客服或查询航空公司官方网站发现，国内航空公司对于打折机票的退票、改期和签转都设置了限制条件。
4折以上：折扣越低退票费越高
以4折为界线，多数航空公司不允许4折以下机票“退改签”。如果乘客坚持要退票，各航空公司一般都规定不退还机票款，而只退还已收取的机场建设费和燃油附加费。而4折以上机票，则根据折扣的高低，各航空公司收取不同比例的退票费或变更费。基本上，折扣越低，收取的退票费或变更费越高。
以11月2日从北京飞往上海的东航MU5138号航班为例，记者在一家购票网站选择一张价格为423元的4折机票，网站上提示“特价产品，不得签转、更改、退票”。记者又在“东航银联旗舰店”里选择了一张价格为540元的5折机票，网站上则提示“不得自愿签转、变更，收取票面价的80%作为退票费”。国航11月2日从北京开往乌鲁木齐的CA1293次航班，720元的“超值特价”机票，虽只规定“不可签转”，而退票和改期均需收取票款50%的费用。
曾经多次代理航空纠纷案件的北京市蓝鹏律师事务所主任律师、中国政法大学(微博)航空与空间法研究中心研究员张起淮认为，航空公司规定特价机票不能退改签，确实有保证客座率的考虑。乘客“退改签”机票，对航空公司来说，会产生一定的损失。但张起淮同时也表示，因为乘客“退改签”，实际上也节约了航空公司在服务、燃油等方面的成本。因此，规定打折机票一律不得退改签是不合理的。
中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示：“从老百姓的诉求来看，机票不管打折也好，不打折也好，都应该按照一个标准、一个尺度来把握。”
民法专家：这一条款不具有合法性
记者注意到，早在今年6月7日，北京市工商局公布了首批27种“霸王条款”，其中包括“打折商品不退不换”。北京市工商局相关人士表示，“消费者买了机票以后，等于和航空公司签订了一个航空运输合同，即使享受了打折，也不影响这种合同的关系；在合同履行过程中，根据合同法规定，消费者是有权提出变更或者解除合同的。”
然而，政府部门有关“霸王条款”的这一认定并未引起航空公司的重视。记者注意到，自从北京市工商局公布27种“霸王条款”后，当地商家已经开始弃用“本店不得自带酒水”“本条款的最终解释权归我公司所有”等条款，而“特价机票不得退改签”条款却至今仍未取消。
记者就此采访了民法专家、北京大学法学院教授王成。他认为，打折机票不得退改签是一个显失公平的格式合同条款。航空公司明示“不得退改签”这一使用条件，也不能使这一条款具有合法性。根据合同法和消费者权益保护法的规定，作为格式合同的提供方，航空公司利用谈判地位的不平等，把对自己有利的条款强加于缔约的另一方，这种条款即便是经过明示，也是无效的。
“餐厅要求客人‘不得自带酒水’，客人可以选择到其他的餐厅吃。但航空公司不同。航空公司就这么多，大家对于打折机票都采取不得退改签的政策，实际上已经让消费者丧失了讨价还价的余地。”王成教授说。
