济南检验检疫局在综合管理体系运行过程中，坚持 “以顾客满意为关注焦点”，把“顾客满意”作为综合管理体系运行监视和测量的主要内容，采取五种形式，多渠道进行顾客满意度调查，增强了综合管理体系持续改进的有效性和针对性。
一是通过参加“行风评议”了解顾客反映。及时总结以往开展行风建设的经验，大力倡导“服务态度决定社会形象”的理念，虚心接收服务对象在济南市“优化发展环境民主评议活动”中提出的意见建议，逐条分解目标，制定整改措施，落实整改责任。
二是积极参与“社情民意”调查，背靠背听取顾客意见。与济南市社情民意调查中心建立合作机制，探讨研究借第三方调查机构之力听取顾客意见的方式，变直接向顾客征求意见的“面对面”模式为通过第三方机构“背靠背”听取顾客真实想法，充分了解民情民意，促进服务质量和水平提升。
三是广泛联系人大代表和政协委员。高度重视人大代表、政协委员联系各界、传达民意的作用，主动建立联系机制。向社会各界人大代表和政协委员发放征求意见函929封，通报工作情况，诚恳接受监督，40余名代表、委员进行了书面反馈。
四是建立短信互动的“短平快”沟通渠道。在进一步利用网页留言、电子邮箱等便捷方式加强与外部顾客沟通联络的同时，今年又建立了短信互动网络，通过手机发送互动短信230余条，对其中好的意见建议，认真分析梳理，及时整改回复，积极获取事业发展和体系完善的动力。
五是重视省局行风评议反馈结果的应用。认真分析顾客满意度现状，研究综合管理体系维护重点，按照不合格品控制程序以及预防控制程序的要求，有针对性地采取持续改进措施，加强过程控制，最大限度地减少顾客不良反映，提升服务质量和依法行政水平，提高顾客满意度，树立检验检疫省会窗口的良好形象。
（济南检验检疫局）
