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江淮同悦“生锈门”引发车主集体投诉

2011-12-05 10:23:42    中国质量万里行        点击:

江淮同悦“生锈门”引发车主集体投诉

    中国质量万里行投诉中心从11月开始不断收到江淮车主对同悦车型生锈问题的投诉。分析发现,无论地处潮湿还是干旱地区,很多同悦车主发现车体边梁、裙围等处出现生锈情况。

     近日来,一连多起用户投诉江淮同悦车生锈的案例,引起中国质量万里行投诉部的注意。最初以为是个案,但当一个山东用户投诉之后,有一个自称“大米球”的网友给中国质量万里行投诉部来了电话,用半个小时的时间讲述了这款车锈蚀的严重性,包括车主的担心与顾虑。之后又接连有好几个江淮同悦车主投诉了该车的锈蚀问题。

     同悦生锈并非个案

    重庆冉先生2009年4月买江淮同悦,到现在两年多,边梁和两边的轮眉起泡、铁皮锈穿;河北王先生2009年7月买的江淮同悦,到现在车身下裙围全部起泡、长锈;江苏何先生2010年8月购买江淮同悦RS轿车一部,2011年10月27日去开洞观察生锈的情况,打开后发现车体里面大面积生锈;河南房先生2009年月购江淮同悦,定期在4S店保养,没有碰撞和改动,现在车身轮眉和边梁内部生锈严重,导致外部漆面鼓泡……

     中国质量万里行投诉中心从11月开始不断收到江淮车主对同悦车型生锈问题的投诉。分析发现,无论地处潮湿还是干旱地区,很多同悦车主发现车体边梁、裙围等处出现生锈情况。沿海地区的类似问题可能更严重些。

     收到车主的投诉,我们立即与江淮厂家取得联系。江淮客户关系部说会立即与车主联系,处理相关投诉。在处理过程中,我们发现车主与厂商的说法有些不一致。很多车主在投诉中说,该问题并非个案。当我们与江淮核实时,客户关系部郭先生说,目前还属个案,同部门冯先生也说,类似问题并不多。但当从网友发来的“汽车之家论坛”截图来看,江淮公司对此事早已知晓。网名为“我是”(版主注明为江淮网销小郭)于2011年9月1日以江淮厂家工作人员名义在该网发的一个帖子,称已经收到50位车主对类似问题的反馈,并在线征集其他有同样问题车主。

    厂家没说法  车主很担忧

    对于厂商否认生锈问题为批次问题我们并不奇怪,但是否能及时出台弥补措施,挽回江淮的信誉才是关键。但当本刊投诉部与江淮客户关系部多次沟通后,均未得到明确答复。从与厂商和车主双方的沟通结果来看,一些问题不得不让车主担忧。

    问题一:维修方案不公开。对于生锈车的维修方案,我们从客户关系部得到的答案是“不知道”。从车主处了解,不同车主有不同的维修方案。有的车侧边梁被拆解下来,更换新侧边梁;有的把侧梁全部重新做漆,然后底部喷底盘装甲和做防锈处理;有的打孔喷蜡,进行防锈处理等。也许4S店会根据不同的锈蚀情况,采取不同的解决办法,但无论哪种解决办法,4S店没有给车主任何明示。这使得车主对处理方式的合理性心存质疑。

    问题二:是否延保没答案。对于已维修的车主,是否继续延保,4S店没有统一说法。有的4S店明确答复打孔喷蜡(防锈措施之一)后,自动脱保,即做完防锈后,就再也不管;有的4S店未置可否。江淮客户关系部答复为:目前的解决方案被验证不会再出问题。当我们问及假如再有问题怎么办,对方回复为“暂未接到相关指示”。也就是说,是否修完再延保,厂家还没有明确答案,而4S店很可能就以此为借口推脱责任。

    问题三:车主反映,有很多车是外表看不出锈迹,但实际已生锈了。对于此问题,厂家是否有相应服务措施?对于这个问题,客户关系部冯先生没有正面回答,说现在还没接到上面通知,不了解情况。但从我们调查后了解,不同车主也有不同遭遇。有的被拒绝,有的会打孔检测。

    向《中国质量万里行》投诉过的河南房先生就被拒绝。他是2009年4月买的车,现在已出现漆面鼓泡现象,实际上从表面可以推断出内部生锈问题的。

    当他到4S店要求检测时,4S售后推托厂家没明确指示,借故不给仔细检查。而网友“大米球”属于“幸运”地检测并维修了。他的车身外表光滑,看不出一点锈迹,在他一再要求下,4S店给他打孔观查内部,结果内部已经锈迹斑斑,4S店做了防锈处理。

    问题四:江淮没有说法。对于生锈问题,江淮采取不公开,不承认(批次问题)的态度引发车主的不满。已经维修好的车主担心安全问题、延保问题等;未修过的车主担心未来是否会出状况。

    而对于一系列的车主担忧,厂商没有任何说法。

    “主动服务”还是“隐性召回”

    车主的担心,并非没有道理。目前发生锈蚀的车主,大部分是2009年购车,也有2010年车主,也就是说在使用了一两年后,锈蚀情况开始发生并严重。那么新购车,即2011年之后购的车是否有问题呢?

    我们从一个网友手里得到江淮的一份文件,文件名为《关于同悦、和畅车市场主动服务的通知》(以下简称《通知》)。《通知》第一条即为“同悦车身部分位置涂胶”。涂胶位置与网友反映的锈蚀部位一致。工艺流程与防锈处理方案雷同。《通知》服务要求第一项提到:首先识别要处理的车辆范围信息:2011年10月17号之前生产的车辆,同悦底盘号B4217036和同悦RS底盘号之前的VIN码。

    网友认为,此份“主动服务通知”是一份主动为生锈车主服务的内部通知。

    服务的车辆是在2011年10月17日之前生产的同悦及和畅汽车。文件是2011年9月日发出的,并注明为预防处理。

    看到该文件,人们猜测江淮既是“主动服务”也是“隐性召回”。从《通知》内容可以看出,2011年10月17日之后生产的车辆在出厂前应该做了防锈处理,而在此之前可能没有。分析后是否可以推断:江淮看到市场上对旧车锈蚀的投诉,已推断出工艺上可能存在的问题。

    因此内部发出此份文件,对同悦、和畅车型及时采用“涂胶”的方式进行防锈处理。

    无论是“主动服务”还是“隐性召回”,江淮确实在积极弥补损失。但人们认为,这对新车或未产生严重锈迹的车也许适用,对锈蚀严重的车主如何处理,还是个谜团。这也正是车主担心所在。是否也会有一份类似的“内部文件”呢?如果有,公开它也许是个不错的选择。解除车主的担忧,市场还会选择江淮。

 

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