味千拉面。肯德基豆浆。(资料图片 信息时报记者 黄立科 摄)
□专题策划 余永坚
专题执行 信息时报记者 吴伟玮 李星慧 黄丽嫦
用浓缩汁制汤、用豆浆粉冲调豆浆……最近，连锁快餐业“大品牌”的华丽外衣被掀开，种种黑幕陆续被曝光，消费者这才发现，原来所谓的国际大品牌也会犯如此低级的错误，其某些做法也不见得比街边的大排档高尚多少。但是，在面对公众的质疑时，各大快餐连锁品牌无一例外地选择了“傲慢”，对于涉事企业的反应，不少消费者认为“他们有做错事的胆量却没有承认错误的勇气”。
事件曝光
部分企业的广告误导消费者
大型连锁快餐企业与一般的小餐厅最大的不同除了实力、标准化等之外，还在于他们的品牌推广，几乎每一天你都可以通过各种媒体接受着这些大餐饮企业的产品信息，然而有很多的信息有误导的成份。味千拉面的“骨汤门”、肯德基的“豆粉门”就是最明显的例子。
味千拉面的广告语：“一碗汤的钙质含量是牛奶的4倍、普通肉类的数十倍。”然而，今年7月有媒体爆出，味千拉面着力宣传的纯猪骨熬制的汤底竟然是用浓缩液勾兑而成的。7月24日，味千拉面方面终于承认，公司拉面产品所用的汤底的确并非熬制的，而是用浓缩液勾兑而成的。“我们的拉面汤底确实是由浓缩液兑成的。”味千中国总部投资者关系部负责人浩雄称。
不过，浩雄也再三强调，尽管味千的汤底确实并非现场熬制，但浓缩液是由猪骨熬成的。据了解，味千拉面所使用的这种浓缩液来自于日本的一家汤汁生产企业，浓缩液的生产过程包括了屠宰、分割、骨头分离、脂肪分离等。浓缩液送至门店后，由门店的工作人员通过加水和一些其他佐料“还原”成汤。一般来说，一公斤浓缩液可以“还原”100碗汤。这一系列事件被称为“骨汤门”。
同样存在误导消费者的还有肯德基，上月28日，一张图片在微博上被大范围转发。图片显示，广东省中山市一家肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料，这让肯德基的贵价“醇豆浆”原料一下子曝了光。肯德基的醇豆浆是去年年中推出市场的，其中冰豆浆6.5元/杯，热豆浆5.5元/杯，上市之初肯德基以“向传统致敬”向外界宣传他们的豆浆是以传统工艺生产出来的，不少消费者都以为它是现磨的。随着豆粉的曝光，消费者始知真相。为了回应质疑，肯德基发表了一份情况说明。说明中称：“肯德基自五年前起就研究豆浆，传统的现磨工艺无法满足全国三千家店对品质划一及食品安全的要求，而市面一般出售的豆浆粉工艺简单，口味达不到要求。为此肯德基反复钻研，最后与供应商益海集团开发出新的配方与生产工艺，去年在市场测试即获得消费者欢迎，认为肯德基醇豆浆口味纯正，浆体细腻，远远超过一般市售产品，接近传统现磨风味……”
企业回应
标准化生产品质更有保障
虽然在媒体和公众的刨根问底之下，味千拉面终于承认自己拉面的汤底并非用猪骨现场熬制，但是却多次声明所用汤料非粉剂勾兑，而是猪大骨原材料通过日本的先进生产工艺和专业的设备熬制而成。味千认为，大规模工厂化生产保证了餐厅向顾客提供的每一碗汤口感一致，品质可控。
而肯德基面对网友投诉其醇豆浆是用大豆粉冲泡，称自己从未在宣传中用过“现场磨制”的字眼，不过“顽强”的网友搜出此前其宣传资料中“为了向传统致敬，肯德基钻研古法，特别精选东北优质大豆，运用创新制作工艺，力求为消费者奉上口感柔滑、浓香醇厚的‘醇豆浆’”的陈述，直指所谓的“传统”、“古法”即暗示是现磨。肯德基方面在声明中指出，与供应商开发出新的配方与生产工艺，接近传统现磨风味。
此次“骨汤门”和“豆浆门”的两大主角味千拉面和肯德基面对消费者的质疑，纷纷搬出了“标准化”、“品质更有保障”等优点企图来弱化其虚假宣传的负面影响。
专家评论
事件涉及企业商业道德
对此，食品专家杨冠丰在接受本报记者采访时指出，此类浓缩汁从天然产物中提取，其优势在于能做到标准和和产业化，对品牌安全有保障，也是食品产业发展的必然趋势，如果大量运用于生产，其价格比现做更有优势。杨冠丰指出，肯德基、小肥羊等餐饮连锁要实现食品风格的标准化，必定要走这条路。
尽管如此，杨冠丰同时指出，其实此次事件并没有涉及到食品安全问题，只是企业的商业道德问题，味千对其使用了浓缩汤汁以及钙含量等营养成分的宣传出现了虚假信息。他表示，此类的浓缩液的营养和口味不一定比现熬的食品差，但消费者的认识有误差，企业也基于怕消费者知道，采取只字不提的方法，这种做法并不对。对于企业来说应该要宣传，提升消费者的认识。
记者了解到，从今年6月1日起，管理部门要求餐饮店的自制火锅汤底必须标明添加剂的成分，对于餐饮企业的自制汤底是否可以借鉴自制火锅的做法，让消费者做到明白消费呢？对此，杨冠丰认为，此类的浓缩汤汁并无安全方面的问题，但是如何管理才更科学这个问题值得探讨。
事件影响
味千品牌根基受动摇
肯德基受影响较小
此次风波对涉事企业造成的影响有多大？公共传播研究所研究员曾治在接受本报记者采访时表示，虽然此次并不涉及食品安全问题，但猪骨熬制、钙含量等一直是味千拉面的核心价值，此次事件等于动摇了它的品牌根基，消费者对它的信任也荡然无存。而对于肯德基的“豆浆门”事件，曾治认为，豆浆并非其主流产品，因此影响面要小很多。
曾治认为，在危机公关处理中这些事件应该处于最高级别，需要在事发后24小时内紧急处理的，但味千至今既没有召开新闻发布会也无专门的新闻发言人跟媒体和消费者进行点对点的交流，没有主动控制信息的发布，弱化负面信息的冲击。如此做法直接导致的后果就是负面信息如雪球般越滚越大。“先是媒体、消费者质疑其虚假宣传，然后被媒体挖出了曾经因为违规添加食品添加剂被罚，然后中国农业大学也极力否认曾经给其汤底做过检测，一环扣一环，导致最后上市公司的利益严重受损，味千对此次的危机状态判断完全错误。曾治表示：“此次风波造成的影响将是长远的。”
曾治还分析，对于负面新闻，知名连锁快餐企业一般都希望大事化小，小事化无，因此他们进行危机公关时不会有太大动作。
