投诉·对比
外航 行李丢失被投诉最多
2008年1月，消费者投诉外国航空公司的情况在民航局的统计中第一次出现。记者发现，外国航空公司的被投诉情况与国内航空公司相比，数量上相对较少。
同时，投诉类型中，与国内航班延误投诉最多不同，行李丢失是外国航空公司被投诉最多的。
注：因部分航空公司去年才成立，故本表以2011年数据来分析。
外国航空公司被投诉次数TOP5
航空公司 被投诉次数
荷兰皇家航空公司 4
俄罗斯航空公司 3
美国联合航空公司 3
阿联酋航空公司 2
德国汉莎航空公司 1
外国航空公司被投诉类型
类型 比例
行李丢失 39.3%
航班不正常服务 25.0%
行李延误 10.7%
售票差错 10.7%
行李破损7.1%
航班取消 7.1%
●点评
国外航空公司处理延误很“人性”
张起淮介绍，在国外，对于投诉的处理都有一系列明确、易于操作的制度和规范，做到以人为本、高效有序。比如，国外很多航空公司处理航班延误方法很巧妙。
延误发生后，他们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。
延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后， 他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。
然而目前，我国缺乏法律法规确定相关的制度、赔偿标准、操作流程等。
自2006年以来 投诉量先升后降
自2006年1月至2011年8月，民航局共受理投诉8339件，其中有效投诉2082件，占到总投诉的25%。
民航局消费者事务中心专家史心良告诉记者，受理的8000多件投诉，既包括消费者直接向相关部门投诉的，也包括各航空公司未解决或解决后消费者不满意又投诉的。
记者注意到，近6年来，投诉总量和有效投诉均呈先升后降趋势，2008年最多。
值得注意的是，有效投诉占当月投诉数量的比例均不高，2006年年均投诉有效率为40.5%，而之后的4年里投诉有效率都没超过40%。2011年1-8月的平均有效率只有16.2%。
史心良说，接到消费者投诉后，相关工作人员会多方了解情况、进行核实，确实属实的，才能定为有效投诉，这也就是有效投诉率不高的原因。
●点评
民航处理投诉没监督 结果难接受
中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮接受法晚记者采访时表示，国家民航局虽然接到投诉，但却无监督机制跟踪处理结果，自己监督自己，很难让人信服，也容易出现责任的互相推诿，无法落实责任的情况。
如果能够引入第三方中立解决机制，能很好地解决这一问题，第三方能够公正、中立地加强对航空公司的监督，旅客对处理结果也容易接受。（记者 孟庆伟 隗硕）
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