国外航空公司处理延误很“人性”
近日，中国民航局公布了8月份航空运输消费者投诉情况，在受理的对国内航空公司228件投诉中，有效投诉27件，列今年前8月投诉量第二。
在25家航空公司中，8月份有10家航空公司被投诉“命中”，其中南方航空被投诉次数最多，达9次。
法晚记者根据民航局每月公布的消费者投诉情况通报，对2006年1月至2011年8月近6年投诉数据进行统计。发现航班延误、行李丢失和破损是消费者投诉最多的三大问题，越“年轻”的航空公司平均投诉率越高。
与国内不同的是，行李丢失是外国航空公司被投诉最多的。
投诉·类型
航班晚点排在投诉第一位
记者统计近6年投诉数据，航班延误成为航空公司遭投诉的首要原因，33.2%的投诉源于此。行李丢失和破损的投诉紧随其后，分别占到了22.9%和21.7%。
2010年中消协的统计也显示，航班延误是投诉最多的。航空运输服务投诉776件，是2008年的近三倍。其中反映航班延误问题的相对较多。
说起航班延误，很多人都有过亲身经历。如果一遇到大雾、雪天、暴雨等天气，关于航班延误的报道就更多了。
就在几天前，受降温影响，河北、天津等多地遭大雾“袭击”，仅石家庄正定国际机场就有20个进出港航班出现延误，取消航班14个。今年6月23日，北京遭遇十年来最强暴雨，对北京首都国际机场的航班造成较大影响。当天下午至深夜，延误滞留1小时以上航班66架次，进出港合计取消95架次。
当然，“天灾”属不可抗力，除此之外，航空公司自身原因、流量控制也是导致航班延误的两大因素。
今年5月民航局公布了2010年民航业发展统计公报，称2010年导致主要航空公司航班不正常原因中，航空公司自身原因、流量控制、天气原因所占比重分别为41.1%、27.6%、19.5%。
●点评
航空公司说“假话”乘客认为被骗
除航空公司自身原因、流量控制、天气原因因素外，中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮认为，信息不通畅、不公开、不真实往往是引发航班延误投诉的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的，很多乘客也不相信。
他说：“这是一种正当权益得不到保障的恐惧，无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家，利用了获取信息渠道的不平等，而且很多时候没有人去追究。”
张起淮表示，在一些发达国家，航空公司是绝对不敢提供虚假信息的，航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客，特别是对于航班延误造成的损失，航空公司会主动赔偿。
在这些国家，民航组织或者民航工会都有完善的监督机制，对于消费者权益保护方面的监督相当严格，一旦发现就成了丑闻，不但要公开道歉，而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。所以才会有如此多的关于航班延误的投诉。
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