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海底捞系列观察之七
——微博热议海底捞勾兑门 公众感觉很受伤
编者按：就在海底捞被捧得高高在上之时，一起“勾兑门”事件，又将其狠狠摔下。
七月初，一种“海底捞”体充斥着网络。上万条关于海底捞美誉的微博被不断转发。于是开始有人怀疑，这是海底捞策划的病毒式微博营销。
“海底捞没有参加任何的微博营销。网络上的所有言论自始至终都是网友的自发行为。”海底捞公共关系部经理曹静明确向时代周报(微博)表示，公司向来不做营销，不打广告。然而，却有业内人士确定地告诉时代周报记者，海底捞的微博宣传绝对是有组织的。一边声称要谋求低调发展，一边是强大的病毒式营销。“低调”的海底捞，正吞食“高调”的苦果。
有网友在微博上表示，海底捞此前被各方描绘得太完美了，在追随肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等身陷“勾兑门”后，许多公众感觉很受伤——苹果教父乔布斯说：不要想着骗人，因为你能够骗到的人，都是相信你的人。
深陷勾兑门 海底捞神话破灭
“人类已无法阻止的海底捞”正在被海底捞自身所阻止。
8月22日，有媒体率先曝光，海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤均为勾兑，但海底捞并没有明确告知顾客。随后，海底捞连发三声明，承认白味汤锅及部分饮料系勾兑，但操作合法合规。
近乎完美的海底捞正在被慢慢击溃。面对“神话”的破灭，有愤怒，有失望，也有理解。名不见经传的海底捞成为了关注的焦点。而这一切都源于前不久的微博营销。
7月初，一种“海底捞体”开始形成于网络。随后，各种衍生版本已导致真假难辨。海底捞“近乎完美”的服务，在微博营销的推动下，受到了外界一致热捧。然而，无懈可击的宣传总会隐藏着危机。
8月初，开始有媒体质疑，夸张的营销是否会扼杀海底捞。22日，勾兑门事件发生将海底捞着实拽回了“地球”。此时，人们开始反思海底捞背后隐藏的病毒式营销。不过，海底捞创始人张勇曾表示，网络上的各种传言并非公司炒作。
“海底捞的微博营销是有部分人在推动。”深圳品牌学会执行会长李朝曙告诉时代周报记者。他介绍，不可能会有如此大规模的自发行为。他观察到有几个微博大号对海底捞进行频繁转发，而微博大号都是要收钱的。
著名营销专家雷永军也表示，如果说企业没有参与网络微博营销，百分之百不可能。“几百几千人可以理解，上万甚至百万人自发转发与宣传海底捞，这就不正常了。”
一位专门从事微博营销的人士告诉记者，他十分确定以及肯定海底捞的微博宣传是有组织的。“谁用了大号，圈子里都是知道的。”并告诉记者，“他那个很明显有人为操作，只要干了一年以上微博营销的人都知道。”
其夸张的营销团队似乎也让网友产生了不满与反感。微博大号“作业本”就反讽：“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”
海底捞多次强调，公司很低调，网络上的各种言论绝非公司炒作。但另一边，却是业内人士百分之百地肯定海底捞运用了微博营销，甚至为记者估算了价格。
暂不论网络营销真正的幕后黑手。不可否认的事实是，海底捞正在吞食着“高调”的苦果。
海底捞苦食“高调”后果
“如果营销不当，先前消耗的精力与金钱都将成为之后推倒自己的祸害。”雷永军表示。
无疑，微博营销扩大了知名度，但同时面临期望值过高，从而导致满意度降低的危险。当海底捞被无限的夸大与神化之时，不明真相的网友兴致勃勃地跑去海底捞，结果没有整个西瓜送，没有免单，更别提送iPhone了。
李朝曙更是直言不讳表示，如此夸大宣传，是一种愚蠢的行为。“这说明海底捞在传播上缺乏经验。它忽视了不切实际的夸大会让消费者产生审美疲劳，忽视了炒作有可能带来的负面效果。”
“海底捞目前还是属于比较脆弱的企业。以其发展过程来看，现有阶段名声不宜过大，因为过大极有可能被扼杀。”李朝曙认为。
《海底捞，学不会》，一家规模尚属有限的火锅店竟如此被神化。有业内人士表示，企业并没有发展到一定程度，就出现了如此神化的书。就连微软、苹果这样的公司都没有说“学不会”。不过，也有媒体报道，或许因太过于夸张的写法，此书也引起了海底捞的不满。
事实是，炒作未必越凶越好，很可能适得其反。“任何东西都要有度，不要忘记本职。做得太多，会被社会的主流价值所不允许。”营销专家雷永军认为。
不过，海底捞的服务态度确实值得肯定。但“意愿有余，能力不足”的现状或许有待改进。因为很多服务已成为多余的过犹不及的麻烦。
对此，李朝曙也提出了建议。首先，在传播上，减少传播价值点，强调核心价值；再者，从管理上，应该减少服务流程，突出自身优势。
但是，海底捞公关曹静告诉记者，“勾兑门事件发生对公司内部并未产生太大影响，在管理策略上也未发生多大改变。”
网民微博热议 公众感觉很受伤
在短短两个月间，火锅店海底捞仿佛坐上了舆论“过山车”——一会儿被网民捧上天，走红趋势让“人类无法阻挡”，一会儿却被记者暗访爆出骨头汤和饮料是勾兑的。也难怪其掌门人张勇都在微博上感慨：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”
＠我是老田：在肯德基“豆浆冲兑门”时，我多么希望永和、真功夫淡定地表态：我们的豆浆是现磨的；当味千“骨汤勾兑门”时，我多么希望海底捞淡定地宣称：我们的骨汤是熬制的——市场机遇随时存在，是什么让我们失之交臂
＠谢文轩：食品专家说：没有实验证明，勾兑对身体有任何危害。他们说，其实冲兑早已进入寻常生活，你们不要大惊小怪。
＠吴章金：商家这样做无非是为了节约成本和延长食品保质期。在大规模生产情况下这样或许是既对消费者健康负责，又节约企业开支的一种折中方法。无论是“骨汤膏”、“豆浆粉”还是有“浓缩提取成分”，或许已是一种惯用的做法了。
＠朱小军：看到“勾兑”一词，我们可能与添加剂联系在一起，其实不然。从本周的海底捞“勾兑门”和肯德基的“豆浆门”可以看出其与添加剂无关。他们之所以会出现在公众面前，只是因为其做法出乎我们的意料而已。换个角度讲，我们对待餐饮业不应过度吹毛求疵，应给他们生存的空间！
＠蓝天白云：但毕竟海底捞此前被各方描绘得太完美了，在追随肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等身陷“勾兑门”后，许多公众感觉很受伤——苹果教父乔布斯说：不要想着骗人，因为你能够骗到的人，都是相信你的人。
＠加热的冰：创业容易守业难，海底捞经过不到二十年的发展已成为火锅行业内的翘楚，优质的服务给它带来声誉，即使出现“勾兑门”，也能获得一大批“海底捞粉丝”的力挺。但为何“勾兑门”仅仅出现一天就使它深陷舆论漩涡，是树大招风吗说到底，食品质量没有保证，再好的服务也只是昙花一现。
＠青鸟从“人类已经无法阻止海底捞”到“海底捞骨汤勾兑门”，仅仅50多天时间。工业化时代，想吃到绝对安全不添加任何工业原料的纯人工食品，已然成了一种奢望。
＠煮夫zhshy 吃过海底捞，服务确实很好。至于骨汤门，并不十分排斥。现在这社会太浮躁，速度已成为时代的统一标签。吃饭快餐，出行高铁，连住房也差不多一次性了，大家看看周围可能30年以上的建筑都不多了吧。衣食住行，老百姓生活的方方面面都在畸形提速，谁还能静下心来熬一锅汤呢想想多年前的鸡汁面，异曲同工。
＠张旭 我刚买了一罐可乐，拿去化验了一下，是用水、苯甲酸钠、阿斯巴甜、柠檬酸钠、咖啡因、二氧化碳等勾兑的。不知道我能不能告他们公司啊。
＠zayin其实大家都在搞假，关键是海底捞搞假后服务态度依然好，而且没有毒，还是支持。
＠由然：面对“捧”和“揍”的态度和应对之策都表明，海底捞是一家负责任的公司，对待一个合法经营、努力成长的企业，媒体和舆论应有足够的宽容。
