导读：回顾即将过去的2011年，哪些遭遇令消费者最为不满？中国消费者协会汇总了2011年全国消协受理的投诉事件，一些热门领域的投诉，比如网络团购、预付费消费、汽车、教育、培训等纷纷上榜。
主持人：首先我想问一下皮主任，根据各地消协2011发布的前三个季度受理的投诉情况，我们来整体看一下投诉问题按照类型分比整个集中在哪些方面？
皮小林：中国消费者协会汇总了前三个季度的投诉情况，总共有46个类别，其中超过1万的投诉量有11个类别，比如服装、鞋帽、手机、电信、食品、销售服务、互联网、空调、汽车以及食品、食宿、饭店、宾馆。
与同期相比较而言，处于前10位的投诉量越来越集中了，今年前三季度前10位的加起来有21万多件，而去年是20万件，集中度由去年的43.7%一下子到了今年的47.6%。
消费投诉热点：预付费消费模式缺乏监管
主持人：接下来把消费者投诉的热点问题通过一些案例来做详细的剖析。先来说一说预付费消费模式投诉量增大。
福建的消费者王女士在游泳馆办了一张冬泳卡，在2011年春节期间游泳馆没有做任何形式的告知的情况之下，擅自就闭馆了20天，当消费者向游泳馆提出说要顺延服务要求的时候，遭到经营者的拒绝。现在特别问一下裘律师，因为商家比如说搬地方，还有经营项目发生变更，这样的单方的行为影响消费者的利益，消费者有权要求办理退费吗？
裘叶：首先需要看商家和消费者之间签订的协议书当中，有没有明确约定出现上述情况的时候，是否应当如何操作，如果有明确约定，那商家和消费者肯定应当完全按照协议的约定进行。
如果在协议书当中没有明确的约定，还得看看协议书当中对于这一块是否有不可抗力的因素，所谓的不可抗力，就是在签订合同或者履行过程当中，是不可能预料也没办法预料的行为，如果这不是不可抗力的因素，就可以认定商家这种行为肯定是违反了协议的约定，因为消费者交了钱应该提供服务。
现在由于商家的违约，导致场馆暂停经营20天，所以从合同这一块来讲，商家的行为肯定是违反了约定，对于违约以后违约责任到底怎么承担的问题，如果没有约定只能协商来解决问题。
但是从一般意义上来讲，像迁址包括这种变更经营项目，可能会导致双方签定协议的初衷已经无法实现了，也就是说原来是在办游泳馆，结果各种原因，现在不办游泳馆了，这肯定就会导致双方签定协议的目的没法实现。
主持人：代表消费者问一下，例如福建消费者的情况，如果觉得投诉无门，到底有没有办法解决？
王前虎：不是无门，是有门，进去之后出不来。行政机关、消费者协会、法院，接到投诉、申诉会发现消费者告的商家无法找到，这里凸显了一个问题：这一类的消费模式缺乏担保，预收了消费者的钱，然后人去楼空，消费者的权益受到损害之后，那消费者只能是吃哑巴亏，法院也好、行政机关也好、消协也好，没有办法再帮助消费者解决问题。
所以我认为应该针对中国目前消费市场的现状，建立一套制度，让好人有保障，坏人没有保障，这样才会让那些有良知、有信誉的商家或者厂家，有很好的发展，而那些无良的商家或者厂家，就感到害怕，有威慑力，就不敢胡来。
但目前情况是一勺烩，不管是有良知还是无良的商家都随意发展，那么就必然会出现这种状况。
现在的法律体系里的罚则极轻，从另外一个角度讲，等于是变相鼓励无良商家，而这些无良商家失信获利的利润太高，因此他无所畏惧。
主持人：我问一下裘叶作为消费者如果美容院要求你办卡，你会去考察它的信誉程度吗？
裘叶：肯定要考虑。我会看它到底是属于公司，还是个体经营户，这是比较简单的一种方式，因为在北京市工商局的网上，可以信誉查询，至少能看到它最基本的情况。
王前虎：现在消费者的消费习惯可能往往是在边理发的时候，边听理发员推销美容卡。在受到诱惑之后，可能就办了，刚才这个律师所讲的到北京市工商局的网上去查，是一个很理性的举动。
这是一种良好的消费习惯，但是100个人有几个会这么做的，我想连5个都不到，那么多数人怎么办？这个责任在消费者吗？第一责任人应该是经营者，为什么把经营者的责任推到消费者身上，实际上这也是一种不公平，同时这些无良商家的违法行为、违约行为或者是失德行为也是对于那些讲究信誉的商家的权利或利益的损害，这时候我觉得应该是动用行政的力量。行政的力量往往在某个历史阶段，必须要发挥它应该发挥的作用。
消费投诉热点：教育培训质量差、夸大虚假宣传
主持人：再来看看另一个比较集中的投诉的热点问题，教育培训，最近几年各类培训班、技能班、考级班在全国各地兴起，大大小小的城市都会发现有很多这样的招牌来招纳生源，很大程度上满足了大家继续求学还有职业教育、终身教育的需要，但是有一些经营者也存在办班质量差、夸大虚假宣传等一系列问题。
消费者渝女士向我们反映说给自己上小学的孩子报名参加了一个特长培训班，教了学费材料费总共800多块钱，但这个培训班只上了两次课就停了，而且告诉她要改到另外一个学校去上课，渝女士的新家离她新上课的地方比较远，所以不愿意把这个课程进行下去，所以决定不再上课而是要求退钱，但培训班有关人员说，因为是非主观因素变换地点，根据培训行业通行的做法是不能退费的，所以想问一下渝女士和培训班之间之所以产生纠纷，原因是什么？
裘叶：单纯从双方的教育培训合同当中来说，培训学校擅自变更了授课地点。导致双方对签订合同的是否履行下去就产生了纠纷。
王前虎：广大消费者抱有美好的愿望来签订合同，尽管可能是非书面的，但口头也是合同，都是双方真实意思的表达，又符合法律的规定所有法律效力。任何家长都不会让孩子去受颠簸之苦，他肯定都是想就近选择，培训单位单方变更了地点，给家长、给孩子带来一系列的麻烦，更别说由此而增加的经济支出，培训单位由于违约要承担违约责任，我认为不管合同是怎么签的，消费者都绝对有权要回这些钱。
主持人：食品的安全也是大家非常关注的，今年7月份广东消费者王先生在一个商场买了20盒的杂锦糖果，15袋猪肉干和15袋的牛肉干，结帐之后发现这些食品都过期了，在食品投诉当中消费者反映的问题，通常会集中在哪些方面？
皮小林：一个是消费者买到过期食品。还有就是说一些食品的防腐剂等过量或者不适当的添加。
主持人：一般接到这样类似的投诉，会帮助消费者做哪些方面的努力呢？
皮小林：如果是过期食品买的时间根据小票很好判断，但是对一些防腐剂、色素这样的话可以提交一些检测，通过检测看是不是符合国家一些相关的标准来判定。
主持人：2012大家关注的就是消费与安全与维权。消费者买了过期的食品了，这样的情况之下，他应该怎么样来维权？
裘叶：这个问题，在《食品安全法》当中有特别明确的规定。销售过期食品是明令禁止的行为，第96条当中指出违反了《食品安全法》的规定，造成了人身财产或者其他损失的，应当承担赔偿责任。如果生产不符合食品安全标准的食品，或者是销售明知是不符合食品安全的食品，消费者除了要求赔偿损失以外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金，也就是咱们通常所说的1赔10的赔偿。
第97条也规定，如果生产者或者是经销者承担责任的时候，是要先承担民事的赔偿责任，也就是说是强调消费者的权益在前，刚才皮主任说了，因为食品上明确有标了时间，而且通过计算，如果是过期食品的话，可以拿着食品包括购买的单据，直接要求商家退款，其次还要赔偿以1赔10的赔偿金。如果说在维权过程当中，还发生了交通费、误工费这样合理的损失，商家也是应当承担责任赔偿的。
消协公布2012主题--“消费与安全”
主持人：中国消费者协会在12月28号公布了2012年的主题是“消费与安全”，并且将会展开一系列的活动，把“消费和安全”作为未来这一年的主题，是出于什么样的考虑？
王前虎：确定年主题有几项依据。一是安全权，它是消费者的最重要的一项权利。第二就是在中国经济发展到今天之后，那么改善居民消费条件，培养新的消费热点，提升居民消费能力等等。
具体的活动一个是广泛的宣传。
第二对组织、对网络交易、化妆品安全、预付式消费方面的及时的研究、提示，推动相关法律法规的建立。
三是针对旅游餐饮等服务行业中的一些霸王条款和消费陷阱，进行消费评议。
四是加大对消费者关于消费安全方面的投诉，使消费者的纠纷得到及时的解决。
五是加强开展商品服务的比较试验，及时的发布安全的警示，把有与安全相关的信息向社会公布。
六是通过各种形式加强消费安全方面的教育。
七是强化与行业沟通，推动他们的安全意识和强化服务和商品安全水平。
主持人：特别想听一听三位对于消费者有什么样的忠告，或者说有什么样的祝福。
裘叶：希望消费者在消费过程当中要懂得保护自己的权益。在消费前需要谨慎的考虑。在过程当中一定要保留相关的消费凭据。如果出现不公正的消费问题或者是纠纷，一定要及时的举报或者投诉。最后，希望大家勇敢的用行政或者是法律的途径来解决纠纷。
王前虎：希望国家采取更为严厉的措施来保障消费者各项权利的实现，也希望各个行业强化诚信的建设，使中国的市场更加的成熟，更加的放心。希望广大的消费者为我们的子孙后代着想，为我们大的消费环境着想，让消费环境和消费资源能够可持续的发展。
皮小林：通过政府、行业、消协、媒体以及消费者自身的共同努力，来为消费者营造一个安全消费环境，也能够让每一个消费者都可以从消费中得到快乐。
