挑战与使命
质量代表一个企业的市场竞争力，也是一个国家国力的象征。改革开放30多年来，我们的政府、企业和消费者，质量意识得到了空前增强；然而我们仍然面临着短期市场行为所带来的忽视质量的信誉风险，面临着认识、观念等诸多方面的挑战。
中国质量万里行
文/本刊记者 宿希强
8月，几起重大食品质量新闻跃入人们的视野。先是“圣元奶粉被指疑致女婴性早熟”事件，接着是国家已经禁止使用的“一次性发泡塑料餐盒”仍多地肆虐的报道，然后是2010“毒奶粉”事件的出现以及2010毒奶粉名单的曝光、查处——令人震惊的是，毒奶粉的源头竟是不法分子见利忘义、规避政府监管，违法藏匿、销售、使用2008年未销毁的三聚氰胺问题乳粉。
此前的7月下旬，中国消费者协会对外发布上半年全国消协组织受理投诉情况分析，结果显示，质量类投诉超过了一半。
投诉量同比上升幅度相对较大的商品是家庭影院、厨房电器及相关设备、汽车；投诉量同比上升幅度相对较大的服务是农用生产技术、航空运输和互联网。
不得不说，近年来的诸多质量事件，特别是食品质量事件不仅摧残着国人脆弱的神经，还给中国制造、中国品质带来了阴影。早在三鹿事件之际，国际社会就曾对中国投来异常复杂的目光。
北京大学质量与竞争力研究中心副主任杨钢认为，质量问题就像一面镜子，映射出中国质量管理的深层问题。“目前政府的监管有点像救火队，哪里发生火灾就被动地赶去灭火；企业同样也没有建立‘完整性’的质量根基，且价值观紊乱。”
质量竞争力是企业的核心竞争力
上世纪80年代，在美日经济竞争中，日本通过大力推进质量振兴发起了一场漂亮的“质量战”。经济遭受日本打击的美国政府其后大力推行质量管理和政府质量管理，使经济很快就从低落状态下得到解放并快速发展。
世界先进国家的质量管理范例证明，质量就是竞争力。正如中国工程院院士刘源张所说：“生产优质产品（服务）的能力——质量竞争力，是企业取得竞争优势的核心竞争力。”
他认为，对于转型中的中国经济来说，增强质量竞争力尤其重要。经济转型换句话说就是工业产业结构的调整，刘源张说，强调质量是产业结构调整的根本。只有那些能够生产优质产品的企业和行业，才能够有更高的劳动生产率，才能够存活下来，才能够得到政府的鼓励并继续发展。
提高产品和服务的质量作为降低成本的一种方法，本身就能提升质量竞争力。国际质量专家沃森认为，随着经济全球化、信息化的发展，企业应运用好质量链管理思维，来抵御不同系统之间的“接口”风险；同时，面对不同的质量体系，包括TQM、ISO9001、六西格玛等等，超越这些标准，建立一种没有阻碍的制度和文化，来提升供应链上的质量，是当前的世界性课题。
就现实而言，“中国正处于质量发展的‘过渡化’阶段，”武汉大学质量管理研究院院长、教授程虹判断，在这一阶段，中国提高质量竞争力应发挥质量的比较优势，提升劳动生产率，创造满足不同层次需求的质量供给。“中国是一个大国，所以中国的任何一个小事在国际上都会成为大事。”
他认为，竞争已成为中国质量发展的基本运行机制，“质量是生产出来的，质量也是监管出来的，但是从根本上来说，质量是竞争出来的。
“一个企业为什么愿意生产高质量的产品，是因为竞争的存在，当然我不否认有极少数非法的企业，不正当的企业采取不正当手段获取经济利益，但是应该说绝大部分企业都知道一个常识，如果不生产高质量的产品，最终一定会被淘汰。”
在程虹眼里，质量水平是相对的，质量竞争力是比较出来的。他举例说，“我在美国纽约第五大道买了一把伞5美金，美国人同样全部买5美金的。他为什么没有买500美金的伞？因为没有必要。所以中国一直在发挥质量方面的比较优势，我们生产了世界上很多普通老百姓所需要的低价高质的产品。世界上没有哪个国家能生产像我们价格这么低，但是有质量有竞争力的产品，否则美国不也生产了吗？
“有人说我们一把伞赚几美分，那有什么不对的？我们就是通过这几美分积累了两万多亿美元的外汇储备，成为美国的最大债权国。”
“质量竞争力最终代表的是国家间的竞争能力。”杨钢说。
质量管理面临四大挑战
实际上，对于什么是质量，很多人甚至包括一些官员和企业家并不明晰。质量一词英文为“quality”，在其他语系均翻译为“品质”，唯独在中国借用了物理学上的“质量”这一概念。有专家认为“品质”一词似乎更贴切——“品味到的质量”：大家都说好，大家都感觉好，就是质量好。
早在1983年，美国白宫生产力会议上，就开宗明义地确定了质量的概念——“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。”
“质量是一个系统工程，”杨钢认为，其本质是价值创造，是让客户感到“物有所值”，是客户、供应商和企业员工眼中“诚信”的象征，是可持续的创利和形成竞争优势的保障；反之，就要付出代价——全球统计表明：质量代价高达企业税前利润的3～5倍。“中国应尽可能地减少或避免这种质量代价。”
近年来，“大米与石蜡”、“火腿与敌敌畏”、“咸鸭蛋、辣椒酱与苏丹红”、“火锅与福尔马林”、“银耳、蜜枣与硫磺”、“木耳与硫酸铜”、“三鹿与三聚氰胺”……这一系列最能引起关注的质量事件，至今仍在发酵。杨钢分析，透过这些问题，可以看到中国质量管理上存在着的四大挑战——
一是认识上的挑战。许多领导干部与企业管理者们对质量管理的认识，依然停留在传统的“质量是检验出来的”的质量控制（QC）状态，对“全面质量管理”（TQM）的认识也习惯性地等同于“全面质量控制”（TQC），并错误地认为质量是质检人员的事情。随着ISO9000的推广与普及，又片面地以“质量保证”（QA）体系取代质量管理（QM），因此，造成现实中产品大量依赖检验与控制，用解决问题及其工具替代质量管理的“两张皮”现象。甚至迷信检验，造成被检出来一定有问题，没被检出来就没有问题的误导。
二是结构性的缺陷。质量原本包含三个层面——物理层面、事理层面和人理层面；分别对应着质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量管理（QM）。它们是一个结构化的“完整性”（Completeness）质量。强调的是抓需求和源头，而非事后的救火和补偿；注重系统的缺陷预防，而非用高压阀按住高压锅。而目前的食品生产企业，基本上没有认识到建立“完整性”质量根基的意义，反而认为头痛医头、脚痛医脚的“救火”式低效高耗方式是一种“大家都是这样做的”事情。这也是目前食品质量与安全出现“堰塞湖”式的救火方式而非系统预防的“防火”式管理方式的原因。
三是系统性的挑战。质量管理实际上是一条以“质量链”为核心的管理系统，就企业来讲，主张的是从客户端到客户端的“完整性”的价值链；就国家监管部门而言，则是强调一条利益相关方的“责任链”，这两条平衡国家利益与地方利益、全局利益与局部利益、企业利益与消费者利益的链条，使“问责制”有了可操作的平台，也使得市场监管、工厂监督得到有机整合，从而提升政府质量监管人员、企业质量人员的责任感，使其责权利相匹配；让“打假”和“评优”对企业来说不再是商业行为，从而回归质量本源。同时，这两个链条是食品安全的保障系统，但目前在食品质量管理中存在着链条系统脱节现象。
四是体制上的挑战。就目前我国的食品质量政府监管系统而言，由于体制和机制上的原因，造成“市场”与“工厂”、工商业与农业、国家利益与地方利益等方面冲突，缺乏有效而通畅的监管体系及其信息，使得监管成本居高，效率低下；另一方面，监管缺乏战略性，做事往往习惯于在技术层面上就事论事，而且不善利用法制建设武器，往往出现行政指令代替“质量标准”的情况。
国际食品包装协会秘书长董金狮在接受记者采访时强调，当前要特别注意政府质量监管这条“质量链”，其涉及多个政府部门，是一个环环相扣的利益链条，要注意“接口”问题。“每一个节点都很重要。如果像铁路警察各管一段的话，就会‘掉链子’，甚至摧毁这条责任链。”
要从大质量概念出发来研究质量
上世纪末，世界著名的管理学家朱兰博士曾预言：将要过去的20世纪是生产率的世纪，将要到来的21世纪是质量的世纪。
国务院原参事、北京理工大学管理与经济学院教授郎志正分析，在生产率的世纪，人们关心的是生产效率、产值、产量，而在质量的世纪，人们更加关心的是质量。此“质量”指的是大质量的概念。
“十一五规划中提到，发展必须是科学发展，要坚持以人为本，转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，落实五个统筹，把经济社会发展切实转入全面协调可持续发展的轨道。”郎志正说，“这里面提到了‘发展质量’这个非常关键的问题。发展质量，不仅仅是指产品有质量，发展也是有质量的。发展质量同样是大质量的概念。”
在他看来，大质量概念不仅仅指的是产品质量、服务质量、工程质量，应更加广义地来理解质量的概念。“1999年在政府工作报告里面，朱镕基提出环境的质量、人口的质量、利用外资的质量等等一共十几个质量。所以要从大质量概念出发来研究质量。任何事物都有质量，研究可持续发展，首先要考虑到发展的质量，有发展的质量才能可持续的发展。”
他认为，质量，不仅仅是讲一个过程，还要考虑结果。一个好的过程，但是最后人们并不满意，没有达到人们的需求，就不是一个好的产品。很多明星说，我演节目就是享受过程，不管它有没有人看，这就不是大质量的概念。你没有票房，谈什么大质量呢？
从企业角度来看，“质量要渗透到组织中所有的肌体里面去。”郎志正认为，企业可以把一些经营的指标放到质量体系里面去，更多更好地追求卓越。大质量的概念，在一个企业里面，在一个组织里面，质量和质量管理要渗透到组织所有的部门、从上到下所有的肌体里面去。
他强调，大质量概念是从系统的概念出发，应求得系统的最优，求得结果的可靠。质量是一个系统，不仅仅是要考虑性能、维修性、环境的适应性等等，还要考虑到它是不是节能、是不是环保的、是不是非常安全的。另外，质量特性方面，不仅仅是包含了产品的固有的特性，而且包括人们所赋予的特性。产品的固有的特性比如说性能、可靠性、维修性、保障性、安全性、环境适应性等等，这是属于固有的特性。但是，人们所赋予的特性，首先是经济性，还有时间性，只有及时的提供，顾客才会满意，还有安全、环保、节能等等方面的问题，都属于在固有特性里面需要研究的问题。
“建设和谐社会需要树立大质量概念。”郎志正认为，社会要和谐，首先要发展。而解决发展质量，也就是大质量的问题，中国才能够又好又快的发展。也只有这样才能落实“以人为本”，真正使人与自然的关系，人与人的关系，人与组织的关系，组织与组织的关系，人与政府的关系，组织与政府的关系保持和谐。
每一个想要成功的企业都要有自己的质量文化
2008年“三鹿事件”之后不久，在长安俱乐部举办的“商界—名家午餐会”上，当以“敢于直言”著称的长江商学院创始院长项兵——被问到三聚氰胺所折射出的中国品质话题时，他摇头苦笑说：“这个问题很复杂，已经是企业价值取向的大问题了。”
在中国，诸多问题企业被指守不住道德底线，而关于企业的价值观问题，似乎也总不能引起作为市场主体的企业的足够重视。
从目前被媒体曝光的情况来看，不得不承认，市场经济已比较发达的中国仍存在机会市场，部分企业家凭借抓机会的能力，不擅质量管理也能成就高利润甚至“龙头企业”。杨钢分析，这种反面教材造就了一批“投机主义者”，他们懂得如何寻找投资机会，当然把回报（利润）摆在第一，数量（销售）摆第二，然后就是成本，至于管理、标准、流程什么的，尤其是质量，基本上不在其考虑的范围内。“这也是某些产品的质量纷纷‘跳水’和‘溃坝’的关键所在。”
不过，这不可能成为常态。
1961年，美国当代最有影响力的“理性利己主义”思想家安·兰德博士（Ayn Rand）在专著《商人为什么需要哲学》中，针对人们用“利他主义”和“自我牺牲”的道德伦理把商人视为自私自利的“邪恶奸商”的情况，曾鲜明地提出“理性利己主义”的主张，公开倡导“自私是美德”。但他也承认，自私这种“美德”是有底线的。
长期研究美、日汽车制造业发展的国际质量专家罗伯特·科尔曾忧心忡忡地说，“企业的价值观一旦走偏，慢慢会对质量声誉、对品牌造成影响。”他认为，美国汽车质量声誉原来超过日本汽车，但由于滋长了重视短期利润的经营理念，偏重于生产利润丰厚的大型高耗能车，加上自满自大，对日系车的质量改进“视而不见”，最终在金融危机中受到重创。
越来越多的专家对企业价值观的重要性表示认同。中国质量协会原秘书长、质量专家罗国英说，企业走以质量为中心的发展道路，要将质量价值观融入到组织的经营活动和全体人员的行为准则中。针对目前企业存在的质量理念或价值观停留在“口号”上的现状，她提出构建“质量文化建设模式”，研究推出了4个模块的基本框架及质量文化建设的5个步骤。
早在2007年，罗国英就主审了由中国质量协会主编的《质量文化在中国》一书，书中阐述，质量文化是决定产品质量的重要因素，同时又与一个国家的政治、经济、社会文化有着密切关系。质量文化是企业文化的核心部分，是企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识与观念，而不是“质量”和“文化”的简单叠加。
罗认为，作为一种文化的形式，企业质量文化具有文化的导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，它能使企业增强凝聚力、竞争力和活力，不断提高企业的价值和创造力。企业质量文化不但影响企业当前的生存，而且对企业的可持续发展是至关重要的，许多成功的企业之所以能够发展壮大，其背后都有其企业质量文化的支撑和贡献。所以，每一个想要成功的企业都要有自己的质量文化，以质量文化来推动质量的提高。
企业应该建立怎样的价值观，履行怎样的社会责任？
上海质量管理科学研究院专家的回答是，当今经济社会发展对企业的价值观及履行社会责任提出了新挑战。当经济超越了国界，企业的产品供全球享用，质量的风险影响越来越大，应使质量风险具有可控性；服务的外包，使生产产品的制造不再是某一个企业独立完成，质量管理成为产业链当中企业的共同使命；中国社会转型、经济发展方式转变期间，消除企业对资源过度的消耗和超标的排放，实现可持续发展——这是中国质量、中国质量管理的新使命。