质量关系着一个国家的实力，关系着一个企业的竞争力，关系着我们每一个人的生命活力。当“质量月”来临，当国家《质量振兴纲要》实施15周年的时候，我们来听听权威的“老质量人”，有关专家，特别是社会各界普通人士，如何看待和呼唤质量，如何畅想质量的未来。
让我们相互启发，共同为“质量振兴”出一份力吧。
——编者
质量振兴是一场接力赛
——访中国质量万里行促进会副会长郭若虚
中国质量万里行
文/图 本刊记者 宿希强 汪仲元
质量是一个“复合”的大概念
中国质量万里行：15年前，《质量振兴纲要》制定之初，当时对质量的涵义是如何界定的？
郭若虚：2008年，我写过一篇《质量振兴纲要出台始末》，就讲到了这个问题。关于质量的概念，在过去，在今天，在未来，在中国这片大地上，可能都存在着不同的看法。我个人认为：
第一，质量是一个“复合”的大概念。我们当初在制定《纲要》的时候就坚持这一点。这个概念不仅仅包括产品质量，还包括工程质量和服务质量。《纲要》开宗明义就讲得很清楚，提高“一个素质”，“一个水平”和“三个上台阶”。三个上台阶就包括产品、工程和服务。
2000年底到2001年，质量管理司里有一个《动态》，当时的朱镕基总理也做过批示，就明确涵盖了服务领域，但现在工程和服务质量的概念有淡化的趋势，只剩下了工业产品质量。那时候我们每个季度开一次全国服务质量工作座谈会，铁道、民航、交通、邮电、信息各个部都至少派出司长参加。总理也批示。但好像现在座谈会都不开了。我觉得各个部门的关系还是应该加强，使关系更和谐。
第二，质量就是符合标准，达到标准就是符合质量要求，没有达到就是不符合。这叫做符合性质量。
第三，实用性，以消费者为主要的考核依据。消费者满意度能够决定是否符合要求。这里面有一个质量潜在性要求，也就是各个消费者对同一件事物都有不同的要求，但是至少要让大家都满意。这就是实用性要求，也是消费者生理和心理上的要求。
其中第二条是一个定性的要求，而第三条除了规定之外还要考虑消费者心理上的要求。从社会的需求和人民生活水平、科技水平提高，需要的欲望不断发生变化这点来讲，实用性的要求是一个暂时性的要求。
消费者不要求 过剩的质量
中国质量万里行：您讲的实用性要求，是否是一个工作理念，在标准上来说，是否比较难以制定？
郭若虚：实用性要求第一点是必须符合标准，还要考虑到一个潜在性的要求。消费者不要求过剩的质量，这在人力财力物力来说都是一个浪费。消费者最关心的就是安全性、可靠性，功能太多消费者不需要。这是我以一个社会旁观者的角度来看问题得出的结论。
现在还有一种观点，因为质量是一个动态的概念，始终在发展变化的。2005年的时候，肯尼亚环境自然保护部的一个副部长，叫做马塔伊，他在联合国妇女权益保护大会上发言提出一个“不持有生活”的概念，已经被世界各国普遍接受。就如同1972年，他提出的可持续发展的观点一样，他有四个观点：第一，缩减浪费；第二，回收再利用；第三，节省利用；第四，维修再利用。
如果追求过剩的质量，不仅仅造成浪费，对可持续性发展也是不好的。质量的实用性用符合标准的观点来衡量固然是好的，但与现在一些观点还是不完全吻合的，甚至相悖。还是需要具体问题具体分析。
质量工作 要靠大家一起行动
中国质量万里行：《质量振兴纲要》最初的实施，背景是从计划经济到市场经济的转轨期，当时因为国务院自上而下的推动，政府各个部门和社会各界是积极响应的。但是发展到今天，市场经济相对发达了，社会形势发生变化了，中国已处于经济发展方式转变的新时期。对于质量振兴事业，从组织架构的角度来看，是否也要相应地发生变化？
郭若虚：《纲要》我是自始至终参与其中的，其中的困难可能外界并不了解。当年的质量司是挂着两块牌子：一个是国家经贸委质量司，因为司长是国家经贸委任命的。但同时也是质量技术监督局质量司。其实当时对《纲要》反对的声音也不少，即使是李岚清副总理批示之后，在质监系统内部，也有很多人认为搞这个根本没用，没有人会听。但是我们始终坚持一个信念，一定要把这个工作完成，对领导有个交待，对国家有个交待。
现在的条件可以说比我们那个时候要好很多，当年的技术监督局只是个副部级单位。我们可以说是硬着头皮来搞。第一年的质量月活动我们去找中宣部，中宣部不管，让我们去找主管部门，经贸委或者技术监督局。我们就从找处长、局长开始，一直找到分管部长。可谓异常艰难。
我们采取的办法就是放低姿态，质量工作光靠我们质量司绝对是无所作为的，要靠大家一起行动。我们绝对是不耻下问。现在要把质量工作搞好，要利用好现在的有利条件：
第一，我们要和商检、进出口形成合力；第二，我们现在地位已经高了；第三，我们的影响力已经扩大了。
中国质量万里行：质量振兴应该是全社会共同的事业，但现在，在很多人眼里，质量工作就是由国家质检总局来推动，对此，您怎么看？
郭若虚：国务院当初要求各地方各部门根据《纲要》制定实施计划，各个部门，各个企业都制定和发布了自己的实施计划，而且很多大企业在9月份都开展了自己的质量月活动。
我当年离开机关的时候，刚刚把名牌的问题搭起来，质量工程师的考察，设备工程监理的问题也是刚刚把框架组起来。
现在的条件好了，我还是觉得现在应该放下身段，诚恳地要求大家参加，坦诚地和大家合作，把好事办好。因为质量是全民族的共同事业，任何一个单位单独都搞不了。我们当初和全国工商联合作过，编小册子，培训民营企业，全国工商联经济部还请我去给他们讲课，在京丰宾馆，给大家介绍《纲要》，给大家介绍质量的重要性。大家都觉得很受启发。
当时我们的想法是，能渗透的地方都去渗透，绝不能做孤家寡人，唱独角戏。
在第一次全国质量工作会议期间，朱镕基同志说过：多个朋友多条路。我记忆犹新。
中国质量万里行：《纲要》中提到成立质量振兴领导小组以及质量振兴委员会，是否付诸实施了？
郭若虚：当时成立了，组长是分管我们工作的国务院副总理李岚清。但后来因为种种原因，就不存在了。这个小组牵头应该是质量技术监督局，牵头单位的责任是研究什么样的问题，对于研究的问题政府应该提出什么对策。李岚清副总理在会议上说过，中国门类众多的产品、部门，搞计划的话，计划太庞大了。而且我们有“十五”、“十一五”计划。关于质量振兴，我们应该搞一个纲要，具体的事由你们每个部门去做，做好之后要汇报到我这里问责。
另外我们当时有两个会议，一个是质量例会，一个是专家会。所谓专家会，就是大学里有威望有影响力的教授们，比如说中央党校，工业大学，科技大学，清华大学，航空航天大学，人民大学，北方交大，一大批专家学者。大家很愿意在一起讨论。
质量振兴 是一场接力赛
中国质量万里行：您觉得《质量振兴纲要》到了今天，还有继续下去的必要吗？
郭若虚：局机关在编制“十一五”规划的时候，曾经召集了好几个院士讨论。我当时发现，“十一五”规划中没有把质量方面列为重点。我那时就提出一个疑问：已经过去10年了，现在还有5年的时间，中国质量今后的路到底怎么走?
要回答这个问题，前提是这样的：重要的是，这些年来《质量振兴纲要》在实施过程中，对我们国家的质量振兴事业到底起没起作用，起到多大的作用，还存在什么问题？只有明确回答这个问题，我们才能有针对性的举措，进行下一步行动。
这个问题有两个答案：一、《纲要》没作用；二、《纲要》有起到一定作用，但是还有很多不足，需要根据新形势进行调整。
按我现在的看法，纵览中国质量发展的历程，既然国家质检总局是总管全国质量的牵头部门，必须有这么一个框架性文件，领导、指导和帮助全国各行业各部门乃至全社会，把我国质量继续向前推进。有这样一个部门就是牵头，同时也是一个历史的延续。千万不要中断这个事情。有人说过，质量是一场没有终点的长跑。所以质量是一场接力赛，是一个接力棒接着一个接力棒传递下去的。所以我认为有必要有这么一个总体框架。
中国质量万里行：北京大学质量与竞争力研究中心副主任杨钢曾遗憾地说，迄今为止，中国还没有发布过国家级的质量白皮书。
郭若虚：质量司搞过多次白皮书，就是搞不出来。当初我们开始搞的时候，借来了很多热心的有能力的同志，包括媒体的同志，包括一些地方的同志。
《纲要》起的是一个记载的作用。最终稿是从我这里出去的。我们开了很多次企业、部门、地方座谈会，听取各方面的意见，历经16稿。那么相对来说，白皮书有什么困难呢？有些人提到数据方面的困难，我认为现在资讯很发达，报纸上的，以及一些平常看起来无关紧要的东西都可以利用起来，在形成观点的时候就是一个很好的支撑。
我认同杨钢的观点，这么多年搞不出来，质量司有责任，一些领导同志也有责任。恕我直言，一些同志喜欢在那搞一些虚的事情，实际上只要这个国务院下属的全国质量工作主管部门大旗一擎起来，谁也排除不了你，你就是最权威的。比如从三包衍生出的召回制度就是出自质量司，这就是办实事。
我们目前的质量问题，质量状况，在国际上的地位，只有我们这个部门说了才有权威性。我们可以通过检索，了解国内外状况进行比较，下一步怎么走。需要向社会宣示，今后几年怎么去做，无非就是这些问题，但现在这些都没有。状况，水平，横向比较，问题，怎么办，白皮书无非也就是这些。
困难总是有的，还是要去想办法。
要重视质量基础，抓好培训
中国质量万里行：有人认为，中国的质量基础工作还是有些薄弱，您怎么看？
郭若虚：我认为要重视质量基础工作。包括两个方面，一个是管理基础，一个是技术基础。我们现在很多基础工作确实并不牢靠，中国人爱做表面文章，这是我们的劣根性。我曾经到过一个地方，一个企业告诉我，我们现在开始搞六西格玛了，我很高兴，问他：你们的统计质量控制搞得很好吧？对方却很茫然，我说你们连基础都没搞好，怎么去搞一些所谓的高起点的东西。超前意识和赶时髦要不得，抓基础是最主要的。
还要抓好培训。现在有些人认为我们搞了15年了还搞什么培训。但实际上还有相当一部分人对质量概念模糊不清。过去培训的一些老同志已经退出历史舞台了，现在上来的高学历人才很多也对质量并不清楚。
中国质量万里行：对于质量培训的商业化倾向，您怎么看？
郭若虚：中国有句古话，“君子爱财，取之有道”。我认为你到企业搞培训，不用讲太多无用的东西。企业的同志关心的是：是什么，怎么做，有什么好处，更多是关心实践的层次。空玩概念是没用的。要培训就要很好地去研究，培训的方法，培训的老师，更重要的是培训的效果问题，任何事情都要考虑效果。质量管理的很大特点就是有效性，不能做无用功。
中国质量万里行：有人建议，现在的质量培训应该是类似与全国司法考试的模式，统一标准，通过考试取得认证资格，从事质量培训工作，您怎么看？
郭若虚：我觉得很好，但是有效性值得怀疑。但这项工作需要去做，关键点是可靠性的问题。世界上任何一个国家在质量工作领域都把这当成一个非常关键的问题，我国的质量可靠性最好的是在军工，但牵头的还是我们质量司。我觉得在新的时期关于可靠性的问题非常重要，需要常抓不懈。
政府依法，企业从严，社会协同，
大质量的和谐局面就会逐步形成
中国质量万里行：在中国新的转型时期，政府、企业、社会三者之间保持怎样的关系才能最利于推动中国的质量进程？
郭若虚：政府依法指导、帮助，企业是主体地位，社会协同。如果政府依法，企业从严，社会协同，三方面合力，那么大质量的和谐局面就会逐步形成，反过来，如果政府干预，企业无所谓，社会各行其是，就不可能搞好。在新的时期，政府需要制定法律，目前的质量法是一个监督法而不是一个责任法。严格来讲，真正的质量法是一个责任法，责任法对企业来讲，要求十分严格，而对消费者是十分通融和关照的。
中国质量万里行：但目前的实际情况是，消费者的维权成本很高，企业违法成本很低。
郭若虚：以前我带队去欧洲考察，安联保险公司的人跟我们说过一个案例，美国一个老太太将洗过澡的小狗放入西门子公司的微波炉里烘干，结果小狗死亡，老太太遂起诉西门子公司，要求赔偿两百万美元，胜诉。
这在美国就是大质量概念的体现，在某种意义上它不是主体而有形的。最终板子打在了西门子的说明书上，它没有注明：不能烘烤有生命的物体。好在西门子公司是在安联保险投保的——这是不可预见的问题。后来我到美国华尔街培训，向美国AIG集团的法律顾问提出上面的案例，想印证一下。结果对方证实了这个事实。
所以我觉得政府部门应该发挥依法指导协调的作用，而不是干预，企业要从严，社会要协同。这样主角配角就能形成合力解决质量问题。
名牌战略、激励措施一定要抓
中国质量万里行：在中国质量发展过程中，一直存在着激励措施和国家奖励制度的问题，下一步应该如何开展以及落到实处？
郭若虚：名牌战略、激励措施一定要抓。我与美国质量大师朱兰博士三次见面，他都解释了激励措施的问题。他说，这个问题让我想起来中国的故宫和中国的状元，中国的状元制度，只有一个人能考上，但是有很多人发奋读书想考上，这不就是文化水平的提高吗。美国的波多里奇质量奖规定，每年最多只有6个，但到现在为止，每年最多只有4个。但每年都有200多个企业申请该奖，这不就带动了一大批企业的质量提高吗？
1991年我去印度，印度工业部和标准局说向中国学习，搞质量奖励制度，但当时中国却刚刚暂停这项制度，我们很奇怪，一出问题就要停。原来朱镕基总理就对李传卿（原国家技术监督局局长）讲，千万不能一朝被蛇咬十年怕井绳。中国名牌是建立在各省市的名牌基础上，每个省把各自的好品牌推荐到国家来，成为国家的名牌。过程中有些不合理的可以改进，但是千万别因噎废食。我极力赞成名牌战略和激励措施。无论是从理论还是实践上都是有用的。
中国质量万里行：激励措施在执行过程中主要被质疑的就是可能存在商业化的问题。
郭若虚：很多大的百货公司都有开箱合格率，这不是我们说了算，而是建立在客观的基础上，不是主观意识。主要是权重的分配，四项指标分配不合理——质量、发展、效益、规模，规模占到了百分之五十，这个数据有些是做假的。
质量教育 要从娃娃抓起
中国质量万里行：中国的质量教育问题，似乎一直没有得到足够的重视？
郭若虚：质量教育的问题，这在《纲要》中也提到了，有条件的学校要开展。但扪心自问，搞了15年，中国的质量意识到底有多大的提高？坦率地说，我个人怀疑，尤其是决策者们，说起来重要，干起来次要，忙起来不要。
举个例子，我觉得文明委发的爱国主义纲要就应该吸收我们质量工作中的做事一次成功，好的习惯从小培训，美国学者讲过，好的习惯就像绕缆绳，一天绕一圈，天长日久，坚不可摧。习惯自然形成，我们今天这样抓一下，明天那样抓一下，为了产值，那是不行的。
教育和培训是两个不同层次的概念，教育从小抓，需要读物和教材，乃至讲座，让小孩就知道，质量无时无刻不伴随着我们走向生命的终点。比如垃圾分类也是我们质量意识的提高。
中国质量万里行：质量教育中的人才培养问题，具体地说，譬如武汉大学有一个质量学院，有些专家建议在高校开设质量课程和设立质量学位，但现在看来在全国高校中还是很少，您觉得这个方法是否值得推广？
郭若虚：开不开学院并不是关键，质量人才是一个复合型人才，既要懂得工学，人文学，管理学，又要懂得心理学，哲学，社会学。这种人才的培养靠学院是不够的，我觉得还是应该从娃娃抓起，从小就开展质量课程，培养意识，在有条件的学校开设专业和课程。复合型人才的成长不完全靠教育。要达到这个标准很难，比如说需要举一反三的能力、应变的能力等，还要有相应的专业知识。
我在瑞典搞过两个多月的质量管理，瑞典的桑德霍姆博士就认为，“有的人说，搞质量管理需要高深的数学，我反对，如果质量学引入到那些方面，就只是少数人的事情了。但也不能一点知识都没有，很多方面也会涉及到数学模型。”质量人才坚持以人为本的问题涉及到心理学、社会学，还涉及到经济学的问题。这些东西没有哪个专业能够全部涵盖。在实践中还需要慢慢提高。
很多质量管理大师和专家都是出身各个专业，来自各个阶层，所学庞杂。搞质量工作需要一定的素质，不完全能够靠教育出来的，教育只是其中的一个方面。
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郭若虚，原国家经贸委质量管理司司长、原国家技术监督局质量管理司司长，现任中国质量万里行促进会副会长。中国《质量振兴纲要》起草小组成员之一。