正在车间组装的凯美瑞轿车。图/新华社
4月30日上午,北京的凯美瑞车主刘先生,接到了广汽丰田发过来的一封特快专递。快递里是一份“凯美瑞召回通知”和一封《广汽丰田致凯美瑞车主的道歉信》,称广汽丰田承诺召回近26万辆凯美瑞,并由经销店免费更换设计存缺陷的车辆真空助力器。
联想到大约一周前在央视新闻频道看到的“部分凯美瑞车型可能存在刹车失灵缺陷”报道,刘先生意识到,舆论压力迫使企业做出了快速应对危机的反应。
畅销凯美瑞惊爆“刹车门”
4月22日晚,也就是在央视新闻报道出来的第二天,广汽丰田就以电子邮件的形式向媒体发送《广汽丰田致媒体的感谢信》(以下简称《感谢信》),表示公司已于当日向国家质检总局缺陷产品管理中心提出主动召回凯美瑞的申请。
在《感谢信》中,广汽丰田首度回应了央视的报道,解释说由于凯美瑞刹车真空助力泵存在的问题,可能导致在极端情况下(在高气温或者频繁使用刹车)刹车踏板变硬并出现漏气异音。一旦出现上述问题,驾驶者只有用力踩刹车踏板才可能获得充分制动力。
4月24日,广汽丰田主动召回申请获得国家质检总局批复,由于刹车系统真空助力器中分隔皮膜存在设计缺陷,对2006年5月15日至2008年3月3日间生产的共计259119辆凯美瑞轿车实施召回。
近26万辆凯美瑞大规模召回,创下了丰田进入中国市场以来最大规模的召回。由于凯美瑞属丰田畅销全球的王牌车型,再加上广汽丰田可能存在长期“隐瞒”设计缺陷的嫌疑,外界舆论称之为“刹车门”事件。
央视援引国家质检总局提供的报告说,截至2009年4月20日,凯美瑞因刹车故障引发的市场索赔共1249件,期间有事故发生,不过并未发现人员伤亡。考虑到驾车安全,先期提出索赔的部分凯美瑞车主,已经通过自费方式更换了改进后的刹车系统。
《中国周刊》记者了解到,从2008年3月开始,广汽丰田变更了凯美瑞真空助力器皮膜设计参数,以增强皮膜的耐久性能,但并没有按照有关规定向相关部门报告,更没有主动向消费者告知。
今年3月,广汽丰田向国家质检总局递交申请,希望通过为期6个月的市场技术服务方式,为车主更换改进过的刹车系统。这份报告在第二天就遭到质检总局“驳回”。按照我国《缺陷汽车产品召回管理规定》,凯美瑞的刹车问题属于“一个批次性的安全缺陷,必须用召回的方式来处理”。
不过,就在广汽丰田与质检总局就凯美瑞召回事宜进行沟通过程中,央视提前对此事进行曝光,让当时正忙于参加上海车展的广汽丰田迅即陷入被动。为了平息事态,广汽丰田在央视新闻报道出来的第二天,就向国家质检总局递交了“主动召回申请”。
广汽丰田解释,一开始未能采用召回方式,是基于以下两点考虑:一是不良发生时有异音产生,可预见到异常并能做出对策;二是最差状态时的制动力满足法定的制动力标准。
据央视报道,按照3000元一个真空助力泵计算,如果采取主动召回,涉及的26万辆凯美瑞就需要近8亿元;另据国家质检总局的调查显示,有近两成的消费者是自费更换,或不清楚应免费更换;如果按照这一比例,企业不采取主动召回意味着至少可以省下近2亿元。
《中国周刊》记者从接近国家质检总局的知情人士处了解到,凯美瑞“刹车门”事件曝光后,为了尽快“灭火”,广汽丰田一方面“动用”了当地政府的力量,派人迅速赶赴北京向国家质检总局领导“说明情况”;另一方面,宣布全部召回可能存在刹车缺陷的“问题”凯美瑞,并免费为消费者更换改进后的新刹车系统。
“颜面扫地”的不仅仅是丰田
丰田中国投资有限公司公关部负责人牛煜告诉《中国周刊》,凯美瑞大规模召回,是刹车系统中的真空助力器分隔皮膜的设计参数不当导致。丰田公司对于召回事件给消费者造成的不便深表歉意,并表示丰田会继续加强产品设计、零部件采购和生产工艺等各个环节的质量监管,以防类似的事件再次发生。
然而,凯美瑞“刹车门”事件所产生的负面效应,远超过丰田预期。日前在凯美瑞车友会论坛上流传最广的一个帖子,就是根据小沈阳和赵本山在今年春晚的火爆小品《不差钱》中的对白,创作出凯美瑞“刹车门”版段子——尽管有人质疑,这可能是凯美瑞竞争对手“不失时机”掀起的一场网络营销战。
凯美瑞“刹车门”只是近年来频发的国产日系车众多“质量门”事件之一,由于该车型在国内极度畅销,所以引起了更大舆论关注。“刹车门”事件不仅让丰田“颜面扫地”,更让所有国产日系车的高品质信誉发生动摇。
从2005年震惊全国媒体的某日系品牌轿车所谓的“婚礼门”事件,到2006年皇冠、锐志接连发生的“漏油门”事件;从2007年50万辆广本大召回一举创下日系品牌轿车中国最大规模召回案,到最近才“水落石出”、持续时间长达两年的丰田凯美瑞“刹车门”事件。
这一系列曝光的“质量门”事件,都是一贯倡导“精益生产、持续改进”理念的日系品牌轿车在进入中国后陆续发生的。纵观近两年国内汽车召回纪录不难总结出:日本车在中国卖得越多的同时,因各种设计缺陷和质量问题而召回的频次和数量也同样越来越多。
在获悉凯美瑞“刹车门”事件后,一位报道汽车行业新闻超过30年的国内某资深媒体人士告诉《中国周刊》,凯美瑞大批量召回的事实令人震惊,但同时也让包括他本人在内的消费者顿悟:所谓在可靠性上首屈一指的日本车,其质量并非走到哪里都一样。
“以前我一直认为,日本车在技术上虽然算不上是世界最先进,但在产品的质量可靠性上,应该是绝对没有问题的。直到凯美瑞‘刹车门’爆发,我才发现自己已经被洗脑很多年,那一刻我对国产日系车的迷信被彻底打破了。”上述媒体人士总结,日本人的造车理念,是完全以市场变化和消费者需求为导向。因此,相对而言日系车比欧美系车更注重营销包装和广告炒作。
日系汽车品牌在市场推广和媒体公关上所作的努力,实际上要远远多于企业在技术改进的尝试。尤其是在产品出现各种各样的质量问题后,日系汽车品牌也更倾向于采取市场应对举措,而不是在技术上谋求进一步改进和提升。
一个典型的例子就是,数年前一场车祸后被媒体炒得沸沸扬扬的“婚礼门”事件,令几乎所有在华的日系合资车企都感到“人人自危”。
为了将负面效应降到最低,这些合资企业决定:每一年都轮流邀请中国媒体到日本参观生产工厂和观看真车碰撞试验,并借此机会大力宣扬日系车安全性能和理念。“对于原先并不认可日本车安全理念的记者而言,参观工厂和观看试验过程就相当于洗了一次脑。”
不仅如此,3年前参照欧洲NCAP(新车评价规程)标准打造的国内第一个汽车碰撞测试评价体系——C-NCAP(中国新车评价规程)诞生以来,各日系品牌在华合资企业都积极应对,并为参与C-NCAP碰撞“考试”的车型做了大量针对性的技术改进工作。
因此,在后期C-NCAP碰撞测试中,获得“五星”甚至“五星+”日系车要远远多于欧美品牌的同类车型。“打个比方,日系车就像一个擅长考试的学生,总能在消费者面前拿出优异的成绩单,但是这样并不能杜绝车辆在实际使用过程中频频爆出的质量缺陷。”
当精益化生产方式遭遇本土化采购
丰田中国和合资公司广汽丰田的有关负责人均向《中国周刊》表示,设计存在缺陷的刹车系统,并不会影响到其他国产丰田车型,而在海外市场丰田也没有因为类似的缺陷发布召回行动。对此,汽车专业分析人士认为,只有一种说法可以解释,就是那套“设计参数不当”的刹车系统,可能是专门针对国产凯美瑞开发的。
《中国汽车要闻》主编钟师是长期研究丰田精益化生产方式的独立汽车行业分析师。他认为,引发凯美瑞大规模召回的原因,可能不仅仅局限在产品设计上的缺陷,在零部件采购、装配工艺以及海外产品引进中国市场所进行的本土化改进等诸多环节,都有可能出现“某一批次产品存在同样质量缺陷”的问题。
钟师认为,虽然目前还无法判断国产日系车与海外日系车是否存在品质上的差异。但是有一点是可以肯定的,汽车产品的品质与零部件采购价格,两者的确存在一定的必然联系。
比如凯美瑞刹车失灵的问题,就是由于真空助力器内皮膜容易出现破裂所致。国家质检总局缺陷汽车召回专家库成员、高级工程师王晓陆说,存在的一个重要原因是材质问题,比如橡胶材质韧性不够好。之前的锐志皇冠漏油事件,也是因为密封胶和密封垫的质量问题导致汽车在发动机的质量控制上出现问题。
实际上,近年来大部分国产日系品牌车的召回案例,在不同程度上都是因一些非关键性零部件材质不达标引起的,而这些非关键性零部件大多来自中国本土的供应商。
2007年3月,广州本田召回近50万辆雅阁、飞度和奥德赛轿车(占广本当时已售车型50%以上),原因不外乎“助力转向油管容易老化”、“螺栓可能断裂”甚至是“密封胶受热可能流入油泵继电器内部”,归根到底仍是零部件材质问题。
国产日系车动辄数十万辆的召回,凸显了日系汽车品牌在遭遇市场竞争“必须的”本土化采购时容易失守品质底线。
中国汽车工程学会汽车测试技术分会的一位副秘书长告诉《中国周刊》,凯美瑞“刹车门”事件暴露出许多合资公司在国产化工作中存在的一个缺憾——针对本土开发的零部件测试周期尚不达标就可能贸然投入使用,从而在后期引发大批量的产品质量缺陷问题。
该人士还指出,出于降低成本的考虑,某些跨国车企不仅尽量选择本土供应商,而且在新车的配置调整上也都动足了脑筋。“某款在海外畅销的日系车在引进中国市场时,多了许多华而不实的装饰配置,却少了防止车辆过度转向的VSC(车辆稳定控制系统)、控制车辆抓地力的TRC(循迹防滑控制系统),以及BAS刹车辅助系统和EMPS电子辅助动力转向系统等安全性能的装置。”
【国产日系车召回一览】
2007年3月
广州本田召回部分
雅阁奥德赛飞度轿车近50万辆
广州本田分别对召回范围内的车辆更换散热性能更好的助力转向油管、在助力转向泵固定螺栓处安装加强件以及更换改善后的燃油泵继电器。
2008年11月
一汽丰田召回花冠EX和威驰
广汽丰田召回雅力士
由于手动变速器换挡控制轴与挡杆紧固时没有使用片扳手固定挡杆,只用风动枪打紧致使螺母扭矩不足,导致螺母松动脱落。召回花冠EX和威驰共计83406辆,雅力士共计278辆。
2009年1月
丰田宣布召回121930辆
皇冠、锐志和雷克萨斯轿车
由于电动转向机总成(EPS)电机轴表面工艺处理的原因,电机轴表面可能会残留有影响黏结附着力的成分,最终导致电机作动不良,方向操纵助力不足,影响驾驶安全。
2009年2月
东南汽车
扩大三菱戈蓝汽车召回范围
召回原因是配套厂商对物料管理不善,将部分表面受到污染的电机调节器芯片混入了新批次,极端情况下会导致车辆无法启动或行驶中熄火。
2009年3月
东风汽车召回5014辆
东风日产阳光轿车
召回的车辆由于部分前悬横梁在焊接支架时,支架安装不到位,横梁与支架间产生间隙,造成焊接不充分、强度不足。可能发生脱焊,方向盘抖动、车辆跑偏、轮胎偏磨损等现象。
2009年4月
长安福特马自达召回307辆
马自达3和马自达2轿车
召回原因:天窗玻璃在装配前表面受到污染,造成天窗玻璃与天窗玻璃支架之间的黏合力降低,在特定条件下可能发生天窗玻璃松动,产生异响,并可能导致天窗玻璃与支架脱离。