再有相机问题。8月20日,索尼中国分公司在其官方网站上发布了一则产品公告,通知称将免费为消费者更换自2008年4月起销售的Cyber-shot数码照相机DSC-W170外壳零件。8月末,315消费电子投诉网相继接到全国多起有关索尼T20数码相机的投诉,“开机莫名抖动”成了投诉关键词。深圳罗先生对自己因买了索尼FX1000E问题相机而引发的维权过程深有感触,“索尼一直对消费者的搪塞和推脱,沟通中除了反馈的回答话外无任何其他作为,索尼的每次推脱一步一步的都在考验消费者,对投诉'躲猫猫’和'耍太极’似乎也成为他们的处理方式。皮球踢来踢去,转眼近5个月过去了,原本有的消费愉悦已经被眼前的机器鸡肋般的感觉所取代。企业在售后服务中沉默或推脱,其后果不是让用户的不满情绪哪天像'火山一样的喷发’,就是让用户对企业绝望而心灰意冷。无论哪一种结果,相信都不是索尼所愿意看到的。”
索尼产品质量问题,无论是从产品线还是持续时间都很惹眼。从产品线而言,爆出质量问题的产品包括索尼的摄像元件、数码相机、电视、笔记本、手机,甚至是它引以为傲的PS游戏机。而从时间跨度而言,在网络上可见的质量投诉和案例从2005年一直持续到最近。
笔记本问题也爆了出来。2009年下半年几个月内,索尼公司收到了209宗有关电脑异常发热的投诉,其中日本境内83起,境外126起,主要原因是电脑设计缺陷,会导致电脑过热和短路,为此,日本索尼于2008年9月4日宣布召回数十万台VAIO TZ系列笔记本电脑,然而,索尼在处理中国用户的投诉时,却似乎乏善可陈。数十位Sony索尼笔记本电脑用户反映电脑内置的风扇噪音大,电脑屏幕出现了“水波纹”现象,严重影响了正常使用。尽管索尼（中国）有限公司对于用户反映的情况及时出台了延保及解释等措施,但用户并不认可,僵持到2010年01月17日,索尼中国宣布:2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO笔记本在使用一段时间后,可能发生LCD液晶面板屏幕出现一条水平线,公司决定在原有两年的保修期基础上,延长1年保修期,即从用户购买产品起实施3年的免费修理服务。而已经购买3年延保服务的用户,则不在该政策范围内。
进入2010年,针对于索尼产品的投诉进入高发期。不久前,人民网通过对3000名消费者线上、线下的调查结果分析发现,索尼以23％的品牌的拥有量占据第二名,但同时,索尼的被投诉比例也与品牌拥有量成正比。在此次人民网的调查中,消费者投诉的重点集中在售后服务上。对于索尼数码相机,反映比较多的问题为:登门维修不及时、维修水平不高、联系不到维修点。
在315消费者维权网上,索尼近年来的投诉也呈大幅度上升的趋势,仅从本月1号到15号半个月内,在315消费电子投诉网一个网站上,就有64条有关于索尼的投诉。
绝大部用户投诉后,解决无望,只好妥协。面对消费者的质疑,索尼公司始终以产品没有问题符合国家标准为由,对用户的投诉耍太极。在与索尼用户的沟通中,很多用户不约而同地想到了同一个词——“名大欺客”。
消费者表示,作为大规模的工业化产品,产品偶尔有瑕疵并非不可以理解,但如果企业能更多地倾听用户的心声,并针对性地出台解决方案,消费者或许能更加感受到企业的诚意,并真正体验到上帝般的感觉,这对企业来说未必不是件好事。对企业来说,用户是生存发展之根本。索尼深陷产品召回的尴尬之时,也爆发了用户的信任危机,消费者因对索尼某一产品的质量缺陷产生的不信赖有可能延伸到索尼其他产品线上。
业界人士则分析道,层出不穷的质量问题的曝光,对于想重振消费电子王者地位的索尼来说,恐怕不仅仅是要额外支付维修费、赔偿费,索尼还将要付出巨大的运营成本代价。索尼为处理质量缺陷出台的各种延保或退货政策,由于使用索尼元件造成合作厂商的索赔举动,以及合作厂商转向向索尼竞争对手购买元件的战略企图,最终将增加索尼的运营成本和削减其收入。作为一个拥有60年历史的企业来说,频频出现质量问题,也暴露出索尼在运营上的一些问题。这对执着于协同战略的索尼而言无疑是雪上加霜。
世界名牌协会就曾评论说:在电视领域,索尼在三星和夏普的抢衅下节节败退;在数字音乐市场播放器领域,则被苹果打的落花流水。这就好比,面对前有虎后有狼的境地,索尼正待奋起直追,却无奈发现自己已是“泥足深陷”。不久前,索尼刚发布了截至3月31日的2009财年财报,2009年索尼依然亏损410亿日元(约合4.45亿美元),虽然亏损不是一个原因导致的,但肯定与层出不穷的产品质量问题不无关系。
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