9、企业投诉处理情况
315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和投诉处理亟待加强的企业排名。
综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。
处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一定程度的加分，投诉量少的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。
服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。
处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消费者满意度高，会有较高的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较高的扣分。
回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要的一项评分标准。
9.1、处理情况较好企业排名
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序号
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企业名称
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综合评分
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处理效率
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服务态度
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处理质量
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回访用户
|
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1
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金山
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92
|
93
|
94
|
84
|
97
|
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2
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搜狐畅游
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88
|
88
|
90
|
82
|
92
|
|
3
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盛大
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87.75
|
91
|
87
|
78
|
95
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根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，投诉处理情况较好的前三名企业分别是：金山、搜狐畅游、盛大。
金山：没有较大规模的群发性投诉事件，投诉处理继续保持一贯的良好表现，在回访用户方面做得不错，投诉处理质量有所回升。
搜狐畅游：2010年前5个月的投诉解决率较好，能主动回访投诉玩家，通过沟通协调，较为妥当地处理玩家的问题，而且后期在处理时效上也有很大的提高，基本都能在3个工作日内给出有效的回复。
盛大：2010年1-5月份的投诉处理较好，能及时回访玩家，做好安抚工作，而且在处理时效方面一直保持不错，基本都能在3个工作日内给出有效的回复。3、4月份因永恒之塔的勋章和外挂问题产生了规模性的集体投诉事件，尤其是勋章问题的处理上有所欠缺，玩家意见较大，处理质量上的评分较低。
9.2、投诉处理亟待加强企业名单
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序号
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企业名称
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综合评分
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处理效率
|
服务态度
|
处理质量
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回访用户
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|
1
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网易
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0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
2
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多益网络
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
3
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成都梦工厂
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30
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20
|
40
|
40
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20
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4
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天希
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30
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50
|
20
|
30
|
20
|
|
5
|
腾讯
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51.25
|
65
|
70
|
30
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40
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我们很高兴的看到，目前各大游戏运营商均比较积极的配合处理315消费电子投诉网上用户提交的投诉，而且及时联系用户做好回访工作并反馈处理结果。据315TS的统计，在2010年1-5月份，始终不处理用户投诉的企业仅有网易和多益网络两家企业，而成都梦工厂及天希网络的投诉处理不甚理想，腾讯因投诉量大，仍有相当大部分的投诉得不到处理，解决率偏低外，其他企业大都步入正轨，积极处理用户的投诉。
网易：投诉很多，位居行业投诉排行第四，基本不配合处理，315TS工作人员多次与网易的相关部门沟通，但企业不重视，一直未有任何改善。
多益网络：对于315TS转过去的投诉，处理较随意，基本不反馈处理结果。5月底因服务器更新发生了规模性的集体投诉，玩家意见较大，315TS专员曾联系多益网络法务部，希望能妥善处理玩家的问题，但一直未接到有关此问题的回复，其相关负责人甚至宣称，游戏的设定不因任何政府部门的介入而有所改变。
成都梦工厂：投诉反馈非常慢，处理效果也不是很理想，有相关的投诉处理接口人，但是电话经常没人接听，有问题需要沟通时总是联系不上。
天希：客服部相关负责人没有意识到用户关系维护的重要性，对投诉重视程度不足，投诉处理不如人意，投诉玩家意见较多。
腾讯：1月到5月，315TS共接到有关腾讯网游的有效投诉35217宗。平均每个月7000多宗投诉。但面对如此众多的投诉，腾讯实际上能够接受处理的却仅有1000宗，也就是说85％以上的投诉都得不到腾讯的重视。而面对网友的指责，他们就是以客服人手不足为由拒绝联系其他用户处理相关投诉问题。对于处理的这部分投诉，玩家对处理结果也有较大的抱怨。（315消费电子投诉网 剑秋桐）
