中国质量万里行杂志
本刊记者 赵丽英 正方 陈晓伟
民营医院将迎来发展的春天
中国质量万里行：你怎么评价新医改方案对民营医院的影响？
刘佳：医疗改革现在被广泛关注，说明近年来民众对医疗服务品质的要求有所提高了，这是一个很好的发展趋势。我认为，新推出的医改方案对于民营医疗机构来说就是一个春天。目前困扰民营医院的两大难题，在方案中都有重点关注，并有望得到解决。一是，在医保准入方面，如果民营医院也能进入医保，就能与公立医院在同等水平上参与竞争。二是，在医生多点执业方面，我曾经就此问题给温总理写过一份报告。国家培养一个医疗领域的教授需要80多万元，培养一个医生也需要60多万元，都是全社会的优秀资源，就应该由全社会来共享。现在医疗领域的突出矛盾就是资源过于集中，集中于大医院，集中于大城市，两极分化比较严重。外地人为什么非要大老远到北京来看病，就因为北京有好医生。一定要把资源分流，分流以后就绝对不会像现在看病这样难。
中国质量万里行：可是，医生多点执业在多年前就提出来了，实在是说易行难。
刘佳：对，说到底也是因为有很多利益纠葛在里头。医生多点执业损害了谁的利益呢？就是那些大医院、公立医院的利益，但却有利于合理配置优势资源，增进全社会的福利，民众能得到更好的医疗服务，而医生也能得到更多的工作机会和更高的收入。一直以来反对医生多点执业的那些人，正是妨碍中国医疗改革发展的绊脚石，骨子里还是思想僵化，还想继续把垄断搞下去，这次改革就应该下决心把这块石头搬开！
中国质量万里行：这次医改将允许一部分公立医院进行民营化试点，民营医院是不是面临一个更严峻的竞争局面呢？
刘佳：我喜欢竞争，喜欢公平有序竞争。好的行业一定存在竞争，比如麦当劳和肯德基，空客和波音，家乐福和沃尔玛。你从来听不到他们之间说竞争对手不好。我们佳美的医生永远也不会说别人不好。因为我们认为，要做大企业、要有大发展，就一定要知道竞争对手是互补而不是互斥的。如今，医疗领域里不是竞争太多，而是还远远不够。比如，我们跟公立医院根本不在同一个起跑线上，根本竞争不起来，跟他们硬碰硬，我们肯定输。我们都这样，那些实力不如我们的民营医疗机构就更不用说了。
打破垄断，引入竞争是非常必要的。我可以说，一个独家经营的东西绝对不会是个好东西，只要是垄断的行业就没有好企业。因为他们根本没有改进技术、提升服务质量的动力。我们也曾经请过公立医院——某三级甲等医院的院长在我们这儿做管理，结果发现他不知道什么叫市场，没有销售这根弦，只会在这儿坐着等客。你一想就明白了，公立医院的大门都被挤破了，他们等在那儿就有治不完的患者，根本不需要放下身段去研究怎么让你满意，让你回来光顾之类。所以，医疗服务质量总体上不乐观是必然的，改变这种被动局面只有靠竞争，主管部门一定要想方设法鼓励公平竞争、有序竞争。
中国质量万里行：你说民营医院跟公立的大医院没办法竞争，是不是跟民营医院的信誉一直没有建立起来也有关系？
刘佳：当然。很多人认为是政府在挤压、限制民营医院的发展，我认为这是完全不对的。政府实际上给民营医疗的空间非常大。比如，现在大街上到处都是私人诊所，只要你不坑蒙拐骗，就不会被取缔，这发展空间够大了吧。为什么现在市场不买单呢？都是民营医院自己做砸的。一些民营医院资产实力不行，就会急于收回成本，进行虚假宣传，夸大治疗效果，忽悠消费者，但技术和服务却跟不上去，结果就是自毁前程。
公立医院有没有忽悠消费者的呢？肯定也有，那为什么还有那么多人愿意去，大家在潜意识里是将国家信用作为担保的，总是想“政府总不会坑人”，对吧？实事求是地说，公立医院的医生、院长在主观上并没有去坑人的动机，虽然时不时开个大处方、用点贵重药、收个红包什么的，那都是因为他们的付出得不到应有的报酬，是制度使然。
灵活的激励与严厉的惩罚
中国质量万里行：医疗改革受到广泛关注，有一个非常重要的背景就是医患关系紧张，你是怎么处理医患关系的？
刘佳：患者花了那么多的钱，却没有享受到相应的服务，当然会有所抱怨。由于医疗产品供不应求，公立医院不会太注重服务品质，做得不好也没什么关系，即使出现了重大的医疗事故，仍会有患者源源不断地去光顾。民营医院则不一样，本身诚信度就不高，只要有一个闪失，就可能是灭顶之灾。比如说，在公立医院出了问题，你爱上哪告上哪告去。在民营医院，谁敢这样啊！我们都是谨小慎微的，真正拿患者当成上帝。
很多紧张的医患关系，其实是医务人员的服务态度不到位造成的。佳美有一系列制度来保证医生对顾客提供优质的服务。对于每位就诊的患者，我们都要分几个流程来诊疗。
首先是免费诊断，这个环节是绝对免费的。然后，医生会给患者提供两种以上的治疗方案，包括所需要的花费，这样是为了保障患者的知情权。为了减少患者的心理恐惧，我们要求医生在给患者进行诊疗操作时，都要提前告知患者，同时告诉患者“如果检查的过程中有任何不适，请举手示意我”。
我们认为，照顾患者的心理感受是非常必要的，拔牙对医生而言是再简单不过的操作，但是对患者而言，心理恐惧却很难避免。当然，要求每位医生都用人性化的服务去对待顾客，我们也有相应的激励机制，我们医生的收入水平一般都远远高过公立医院的同等级别的医生，他的报酬里面既有固定的部分，也有绩效的部分，直接跟医疗点的经营业绩挂钩。
中国质量万里行：一旦将医生的收入与经营业绩挂钩，医生就受到利益驱动，那怎么保证医生不会去用大处方对待病人？
刘佳：首先，我们有非常严密的质量管理制度，我们的设备、药品、器具等都是通过集团统一采购的，保证了医疗服务的高质量。更重要的是，如果医生违规，将面临着非常严厉的惩罚。
这么说吧，我们的每个医疗案例都要经过部门主任复核，签字存档，如果你违规，不仅自己遭殃，还要连累同事。违反正常的行医规定，处罚是很严格的：一是你的提成比例将会减少，比如一次违规，就由原来10%降到8%了。二是根据你的实际收费金额加罚10倍，你收1万就罚你10万；三是内网公示，你的违规行为将在内网上曝光，医生们每天都可以看到。四是情节特别严重的，直接上报卫生局，吊销其行医执照。八九年前，我们曾有一位医生就为了挣钱，盲目推销，什么都挑贵的给顾客做，后来顾客投诉，结果营业执照被吊销，永远不得行医。这就是在道德和利益面前选择了利益的下场，这个人也成了我们内部教育的经典反面教材，拿起来就说。所以，我们的医生不会为了一颗两颗牙去赚那个钱，违规的风险太大了。
最后，我们的每一个患者都有权力对医生的服务进行评价，他如果感觉到医生的态度不好，技术不好，或者有推销的嫌疑，那就可以打分。医生每个月提成都有一定的比例是通过患者打分来决定，患者的评价好坏将直接决定医生的收入高低。此外还有“末位淘汰制”，如果某位医生连续3个月患者给打的分都是最低，那就表明这个人不适合留在该岗位工作，就会被自动淘汰。
“品质、责任、能力、永恒”
中国质量万里行：你对民营医疗的改革有什么建议？
刘佳：曾经有一位主管医疗卫生工作的领导问我，民营医疗在中国健康发展的必要的条件是什么？我立即就回答，衡量一个民营医院好坏的标准只有八个字：品质、责任、能力、永恒。
第一，品质。品质是第一位的，就像一个人一样，如果人品不好其他的就别谈了。医生的品质就是医德，医生行医不讲医德，那就比往奶粉里掺东西还厉害呢。品质决定企业的未来，决定民族企业的未来，决定民族服务品牌的未来。
第二，责任。一个没有社会责任感的人是做不了也做不好医疗的。责任不仅包含着对患者的责任，对社会的责任，对政府的责任，也包括对你的医护人员的责任。你光想些条条框框来约束他们不行，还要让人家可以赚到钱。
第三，能力。什么叫能力？就是政府给你这个平台你要真正地做好。你不仅要想法子来替政府分忧解难，还要让你的企业赚钱。不一定要暴利，但是有利润才能发展。能力包括实力，没有实力的人很难把事情做好。
第四，永恒。做医疗一定要有长远的打算，如果你做几天、做几年就可以不做了，那就说明政府的监管不力，等于是政府的一个严重失职和失误。
在医疗行业里，想要干一番事业，这八个字缺一不可。比如，某个人有很好的品质，也有很强的社会责任感，也想做一辈子，却没有能力，这就不行。没有能力他就做不好，最终导致什么？导致的是乱开药，卖假药，非法行医；导致医疗这么一个高尚的职业品牌，需要用狂轰滥炸的广告来吸引消费者的眼球，而这些炒作的成本最终还是以商业的手段转嫁到患者身上。我想，这些人也不想这样，从根本上说是没有能力造成的。
所以我说，医疗一定要让有钱有实力的人来做，而不能给那些急于脱贫的人做。在医疗行业，只要有“赚快钱”的想法，肯定会搞砸。
我们认为，医疗产品和教育产品一样，要有“百年树人”的耐心，一定是要有足够的时间培养市场，培养客户，用最好的医生，用最好的服务质量和医疗技术获得消费者的认同。我们佳美的每一位员工，都将医疗服务看作是可以做一辈子的事业，立志要将佳美做成一个百年老店，不会在乎一时一地的得与失。
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刘佳，佳美医疗管理集团董事局主席。目前，佳美已在北京、上海、大连、南京等地开设100余家连锁门诊部。2006年6月，佳美成为国内首个获得口腔医疗连锁牌照的民营企业。2007年8月，佳美医疗管理集团又获得1000万美元国际资本的支持。作为国内首家获得国际资本的医疗企业，佳美的发展轨迹已经成为民营企业在医疗市场成功运作的范例之一。今天，在公立医院为主力、民营医疗机构普遍无法取得大众信任的艰难环境中，刘佳和他的“佳美口腔”无疑成了“另类”风景。