谁也无法否认奔驰汽车的品牌价值和产品品质，但很遗憾，这并不能掩盖一个事实，那就是同雷克萨斯等豪华品牌相比，奔驰（中国）的售后服务却差强人意。中国汽车质量网（http://www.12365auto.com/）近期就连续接到十多起针对奔驰中国产品质量问题引发的售后投诉，其中有些案例最终还引发了恶性维权事件。
梅赛德斯-奔驰2010年上半年在中国大陆地区共销售梅赛德斯-奔驰、AMG、smart及迈巴赫汽车近59600辆，较2009年同期增长122%。激增的销售量。不得不让人佩服奔驰公司营销策略的成功。但奔驰在销量取得巨大成功的同时，有关其产品质量和售后服务方面的问题也频频显现。与汽车故障相比，奔驰对待车主们投诉的轻视和傲慢更令他们无法接受。
刘先生在中国汽车质量网投诉道，2007年4月他在北京之星汽车服务有限公司购买了一奔驰S350L，今年八月刘先生被告知需要花费10万更换变速箱，向奔驰公司投诉后，北京之星又表示可以只用3万更换模块总成，8月19日，他收到奔驰技术、维修和服务经理Davie的承诺保证书，保证可以19日提车。但是提车后仅仅过了5天又再度出现故障，至今无法使用。而北京之星对此事撒手不管，让刘先生非常气愤。
“店大欺客”，这是刘先生在电话中对奔驰售后给予的评价。刘先生的遭遇并不仅仅是一个个案，不少车主都在中国汽车质量网对奔驰的质量和售后进行了投诉，而网络上，大家对奔驰售后的诟病也不绝于耳。在奔驰眼中，既然购车的消费者个个财大气粗，肯定不会计较产品中的一些小问题，但很显然，事实并非如此。实际上，正是因为奔驰车价值不菲，很多消费者对奔驰汽车的质量状况期望值很高，出现问题后往往更加失望，对售后服务的要求也会更高。
秦皇岛一家房地产公司在2009年12月购买的2010款四驱S350奔驰轿车在上路第一天油路传感器、控制电脑等就出现了问题，这是很严重的故障问题，假如是批次设计缺陷问题，必须召回，因为会直接导致油表显示不准确，安全隐患巨大。消费者表示，后来，该车又连续出现7～8个质量问题，进京修理的费用前后超过了十多万元。消费者愤怒之极，要求北京的经销商换车，但被拒绝。在协商未果后，消费者向中国汽车质量网表示，如果奔驰中国不满足要求，将准备邀请媒体，在经销商门口上演了怒砸奔驰的一幕。
当然，在奔驰（中国）的管理者看来，相比奔驰在中国市场的增长速度，目前披露的奔驰售后服务纠纷的案例肯定属于偶然。中国汽车质量网认为，尽管由于中国目前没有关于汽车“三包”的规定，一些消费者的要求的确缺乏法律支持，但奔驰应该站在更高的标准上为消费者服务好，毕竟，消费者付出了更多的成本。然而，令人失望的事实是，奔驰在服务水准上不仅没有高人一等，反而出现了越来越差的迹象。
今年7月30日，J.D. Power公布了2010年CSI（中国售后服务满意度指数研究报告），在“超出行业平均得分的品牌列表 售后服务满意度指数排名”的排行榜中，19家汽车企业榜上有名，可是榜上并没有见到奔驰的身影。作为奔驰在中国内地最主要的豪车竞争对手奥迪与宝马，分别排在第6位和第10位。而在2008年，奔驰还曾经是该榜单的第一位，即使在去年也占据了第三位。作为全球最著名的汽车品牌之一，短短一年年时间之内居然跌出榜单无影无踪，实在令人匪夷所思。某业内人士在博客上爆料，J.D. Power内部报告中，梅赛德斯-奔驰的排名仅为23——甚至排在奇瑞汽车之后。
“水能载舟，亦能覆舟”。 奔驰（中国）如果不能从现在开始意味到，售后服务比单纯增加的销售数字更重要，那么等到被消费者抛弃后才幡然醒悟，已经悔之晚矣。以目前被车主投诉最多的奔驰“熄火门”为例，一些遭遇莫名熄火的车主都被4S店告知，故障暂时没法确认，只能拆解车辆——自然，这一不合理的回复遭到了车主们的抵制。许多刚购买新车即遭遇熄火的车主，更是要求直接更换新车。
“我购买奔驰，不仅仅是因为价格高、质量好、有面子，还有奔驰能带给我们的星级服务。现在看来，真的令人太失望了！”一位投诉的车主对中国汽车质量网如是说。相比较低调的雷克萨斯，其销量的确远远不如奔驰，但是完善的售后跟踪服务却让许多车主称道不已。与之相比，仅仅为了销量而目光短浅，最后为之买单的还是奔驰公司。如此浅显的道理，为何执行起来如此困难？
汽车销售做的并不是一锤子买卖，口碑相传的重要性在如今这个网络时代更加凸显，当“奔驰售后太差”成为人们的刻板印象时，几十年在中国辛苦树立的口碑，也许就在不经意之间土崩瓦解。奔驰销售量提升的背后，却留下售后服务欠佳的“一地鸡毛”，要收拾这个摊子，却远非一朝一夕之功。
（中国汽车质量网“质量月”系列评论之三）