东风日产最近风光无限。7年产销200万台、发布自主品牌、紧凑型小车MARCH上市等新闻不断见诸报章。但与此同时，包括中国汽车质量网（www.12365auto.com）在内的很多网站，也相继收到了很多针对东风日产旗下产品群体性的质量投诉案例。其中包括对天籁甩尾、啃胎问题的投诉，也包括骊威发动机异响导致的高达百名车主的集体维权。如果加上今年4月30日因为集体投诉量巨大而不得不对逍客、轩逸进行召回，东风日产的主力产品中可谓有一多半都遭遇过质量问题引发的集体声讨。
产品销量的增加难免会带来更多的质量纠纷，企业进行召回即是常规的处理缺陷问题、缓解消费矛盾的手段。但是，比起消费者的感受和遭遇的形形色色的质量纠纷，召回毕竟不是解决问题一劳永逸的法宝。真正重视消费者的感受，及时进行反馈、沟通和交流，积极寻找解决问题的办法，克服店大欺客的心态才是现在东风日产应该采取的应对之策。
比起大众、通用，甚至同为日本车系的丰田、本田，日产在中国消费者心中的品牌地位并不是很高，甚至可以说是处于相当的劣势。但东风日产能从2003年起步时的一款B级车发展到现在8大金刚，并取得了远超过行业发展水平的增长速度，产品肯定是具有一定的竞争力。但应该看到，这其实与中国汽车市场的发展与需求也密切相关，在市场需求下滑的未来，东风日产要想继续获得高速发展，除了推出更多更好的新产品，强化品牌的美誉度、尤其是高度重视客户感受就变得非常重要了。
应该看到，在东风系的企业里，东风日产的产品可靠性其实还是处于不错的位置的。在《产品可靠性报告》年初发布的51款主流家轿可靠性调查结果中，涉及东风日产的3款车型：轩逸、颐达和骐达，除骐达的百车故障率略低于平均值，轩逸和颐达的表现都还不错。整体表现要比东风雪铁龙、东风标致的几款产品好。产品可靠性体现了产品的生产设计以及制造等多方面环节，至少从我们的调查来看，东风日产的生产体系还是值得信赖的，但这并不代表消费者的实际感受，因为消费者在使用过程中会遇到千差万变的情况，很多群体性质量投诉事件之所以会越演越烈，很多时候都是由于企业在一开始并不太重视消费者的呼声所致。包括东风日产在内的现在很多汽车企业现在都非常重视网络公关业务，但与其说花大代价修补舆论和口碑，还不如一开始就积极响应消费者的意见，倾听他们的声音、满足他们的合理要求。
但我们发现，东风日产在这方面的工作还有不少欠缺。第一是反应速度慢，中国汽车质量网转给东风日产相关部门的投诉信就迟迟得不到回复；第二是重视程度不够，有媒体反映，东风日产通常是委托公关公司进行信息传递，厂家的主体地位非常不清晰；第三，就是售后的服务态度有待改善，很多消费者反映，4S店解决问题缺乏诚意。
东风日产是一家非常有活力的企业，从他们7年来的发展速度上就能感受到这一点。但企业的发展从来都是具有一定的规律的，其中最重要的一点就是能否培养出忠诚度高的客户。坦率地讲，随着国内消费者维权意识的增强，汽车企业面对的集体性的质量维权事件会越来越多，也越来越常态化，而且东风日产目前出现的问题也可以说是并不算最严重，因此，不能仅从这些事件本身就得出东风日产是一家不重视消费意见的企业。但我们希望东风日产能从过往的经验中吸取教训，发展的越来越好。
（中国汽车质量网“质量月”系列评论之二）