近日,中国质量协会用户委员会汽车质量与服务跟踪站发布了2010年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告,报告显示,对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面:汽车企业和服务站(4S店和经销商等)。
统计显示,在服务质量的投诉中,人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点,而配件供应同比下降明显。在其他方面的投诉中,承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升,问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。
具体比例:人员技术占16.6%;服务态度占19.8%;服务收费占7.2%;配件供应占9.9%;其他占46.5%。(如图)
2010年第二季度汽车投诉统计-服务问题分析
汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察:
1、人员技术:一次就能把车修好或保养好。
2、服务收费:报价单的详细程度及员工解释情况。
3、服务态度:服务的诚恳度,处理返修的方式和程序等。
4、配件供应:配件供应的质量及时效。
5、其它:实际维修时间与承诺时间对比,维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。