中新网三亚5月9日电(记者 尹海明)三亚免税店官方网站今天下午刊登三亚市内免税店有限公司董事长王轩的《致消费者的一封信》。王轩在信中表示，“2011年5月6日媒体报道了一名消费者在三亚免税店购买到过期欧舒丹化妆品的情况，为此给消费者带来的困扰和不便，我感到万分抱歉！”
三亚免税店今天下午5时就此事召开新闻通气会，三亚免税店新闻发言人郝文刚表示，5月6日上午三亚免税店立即与该消费者取得联系，协商退货补偿办法。该消费者现已获得三亚免税店的双倍补偿，并对处理方式及结果表示满意。
他说，三亚免税店在5月6日当天针对该商品销售历史记录进行了全面排查，最终发现自4月20日以来，一共有46名消费者买了51件同款商品。三亚免税店在之后的24小时内与另外45名消费者取得了联系，其中的20名消费者购买的23件商品已经过期。工作人员将按照双倍补偿的标准，为这些消费者办理退货及换货事宜，所产生的相关成本由三亚免税店承担。
据郝文刚介绍，目前，三亚免税店已经与4名消费者就退货补偿办法达成一致，另外16名消费者的退货补偿办法的协商工作将在未来36小时内完成。对于购买到过期产品的消费者，三亚免税店将双倍赔偿。如果消费者非常喜爱该款产品，三亚免税店将为其购买同一款产品，并追加赔偿一倍的货款。
王轩在信中表示，三亚免税店同时开展了针对所有已售化妆品的统计，追查有无类似情况的发生。结果发现有57名消费者可能购买了个别即将过期的化妆品，目前已安排售后工作人员正在进行1对1电话回访，提示消费者关注商品保质期，并给予可退换商品的处理办法。
郝文刚表示，消费者在三亚免税店买到过期产品这一事件发生后，中免集团高层认为，事件对三亚免税店、海南“离岛免税”政策，以及海南国际旅游岛建设造成一定负面的影响。责成三亚免税店彻查此事，尽最大努力消除影响，恢复消费者对三亚免税店的信心。
三亚免税店立即成立了专项调查小组，开展了严格的内部审核。经查，此事是因该商品内外包装信息不一致，免税店工作人员批量处理时未仔细核对，进而造成标签误贴所致。
郝文刚表示，自“离岛免税”政策实施以来，三亚免税店的人流量和销售量远超过预期，三亚免税店追加招聘销售人员，尽管进行了培训，但还是有部分销售人员对销售流程不太熟悉，将本该下架交由海关监管并销毁的过期产品重新贴上标签上架销售。但郝文刚同时表示，这并不只是销售人员的责任，也反映出三亚免税店管理流程不严谨的问题。
王轩表示，为避免今后类似情况的发生，三亚免税店按照“完善业务流程、强化精细管理”的原则，加强了商品从入库至上架的全过程监控及核查，将商品“标签到批”的方式转变为“标签到件”，同时增加运营投入，强化人员培训，提高售前、售中、售后的培训，提升员工业务操作水平。
王轩在《致消费者的一封信》中称，三亚免税店向全体消费者承诺，将“坚决杜绝类似事件的再次发生”。
记者今天在三亚免税店看到，店内依旧人流如织。(完)