由中国家用电器服务维修协会起草、国家商务部正式发布的空调行业首批三大服务标准日前在京发布,由此宣告中国家用空调行业从此有了售后服务的标准规范。
据了解,首批正式实施的三大服务标准包括《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》等,空调行业厂家美的凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现,获得空调行业三大服务标准唯一优秀示范单位称号。
长期以来,我国空调服务缺乏统一规范和指导,导致各空调企业各行其是,服务水平参差不齐,消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、维修退换货难等投诉也在不断增多。而售后服务中问题发生后,由于缺乏相关的规范、标准,使得许多矛盾无法解决。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏透露,空调行业这三项服务标准是由中国家用电器服务维修协会牵头,美的、长虹、海尔、海信科龙、赛维、苏宁、国美、格力、LG、三星、志高等行业代表企业和北京工业大学、北京电气工程学校等单位共同起草、审定,属于企业自律行为。但是由商务部颁发并强制进行宣贯。
新的服务标准在现有国家标准和行业标准的基础上,从安装、维护、清洗等各方面进行了标准规范。其中对企业售后服务电话作出明确的规定:空调企业服务组织应有全国统一电话,并至少保证3年不变,服务电话的语音接通率应达到100%,人工接通率应达到90%,提供电话服务的时间每日应不少于9小时,其余时间应记录用户的留言。此外,新标准还要求空调企业建立用户回访制度。
在新标准出台之前,不少企业已经提前行动,大打售后服务牌,志高承诺零配件终身免费更换,2009年底海尔宣布对旗下无氟变频空调实行十年免费包修服务,随后美的也推出变频空调十年免费包修,等等。针对此次行业标准售后细节的规范,有消费者担心企业售后服务成本的增加是否会转移到消费者头上。不少业内人士均表示无需担心,美的中国营销总部副总裁王金亮解释说,增加的成本也会被增加的客户数量摊薄。
此外,有数据显示,2009年空调企业支付的服务费用高达1018亿元,空调行业服务市场庞大。业内人士表示,三大标准的实施还有望带动空调服务业的产业化进程。