近年来，消费者非理性索赔案例时有发生。为帮助消费者寻找理性的索赔方式，本报就此推出了首期中国家电消费论坛。论坛上，各方专家提醒——
消费者合法适度索赔
索赔的依据是什么
案例：去年冬天，一位北京消费者购买的某知名品牌强排式燃气热水器水箱被冻裂了，在与厂家取得联系后，厂家上门为其更换了一台新的热水器，同时提示该消费者：强排型产品的排风口通向居室外面，而平常很多居民为了图方便，经常使热水器处于通水状态，虽然热水器不工作，但水箱内充满了水，这样，冷空气通过排风口进入热水器中，就会将水箱冻裂，如果家中无人还可能会把家都泡了。不久，企业再次接到了这位消费者同样问题的报修，于是企业又上门为消费者更换了新的热水器，并再次进行了提示。但此后不久，企业不仅接到消费者第三次同样问题的报修，同时，该消费者还反映，因为漏出的水把家中的地板泡了，因此索赔10余万元。
记者：有句俗语叫“漫天要价，就地还钱。”在我们为论坛的推出搜集各种案例及材料的过程中，一些案例让这句话一再地在我脑海里闪现。请问消费者代表，你们是否知道当发生消费纠纷时，自己的索赔依据是什么？
何女士：《消费者权益保护法》里好像有个双倍赔偿的规定，其他的规定不太清楚。但是如果有人身财产损失什么的，也应该得到赔偿，具体到赔偿数额，我就不清楚该怎么确定了。但我认为，消费者索赔前还是应该找相关机构进行必要的咨询。
关先生：因为厂家送错了货，错把没有滤芯的产品送到我家，造成我们一家老小喝了一年的自来水，气愤之下我提出了1万元的索赔。厂家却说我是敲诈。说实在的，这个赔偿额只是我在愤激的状态下想到的数额。但我也想问问厂家，给他1万块钱，他愿意让一家老小喝一年的自来水吗？所以我认为高额赔偿可以让厂家更认真地对待消费者。
记者：我们请专家谈谈在发生消费纠纷时，消费者索赔的依据都有哪些？
姜风：消费者提出索赔之前，首先要分清问题是由产品质量造成的还是由产品超期使用造成的，如果是后者，根据《产品质量法》，企业对产品负有10年的安全责任。等到《家用电器安全使用年限和再生利用细则》出台后，则在企业做出的不低于标准的声明期限内，企业对产品负有全部的安全责任。另外，如果因产品质量问题对消费者造成了伤害，那么企业应根据相关法律法规，对消费者进行赔偿。
郭赤兵：消费者索赔，主要依据《价格法》、《产品质量法》等相关法律法规，以及国家的强制性标准、相关行业法规等，并且可以本着责任延伸的原则，判明是质量责任还是安全责任。
邱宝昌：发生纠纷时，消费者的主要法律依据是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》等相关法律法规的规定。消费者应该在法律容许的范围内，根据自己的具体损失，包括现实利益和预期利益的损失，向经营者提出合理的赔偿要求。一定不能漫天要价甚至恶意索赔。
亓培冰：消费者提出索赔，应依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及最高人民法院司法解释中的相关规定，并提出具体损失的证据。但能否得到支持应由法院根据责任的认定个案具体分析。
王前虎：消费者毕竟不是法律专家，因此不可能要求消费者把自己的索赔额度界定得十分清楚合理。索赔本来就是一个消费者和企业相互协商的过程，企业提出赔偿方案时，不应仅仅根据产品的价格提出直接损失的赔偿数额，而是应该更多地考虑消费者可能存在的间接损失。
记者：消费者可以就哪些方面提出索赔？
王前虎：包括修复、调换、退货、医疗费、营养费和名誉损失费等，都是对直接损失的赔偿。但消费者在投诉过程中往往还会遇到交通费、运输费、检验费、误工费等经济支出。根据我国的《民法通则》，必须以侵权行为是否成立为前提，然后才能决定由谁来承担相应的民事责任。如企业的行为确实构成了对消费者的侵害，提供的商品或服务给消费者带来了损害，那么，除了承担直接经济责任外，企业还必须承担由侵害行为引发的消费者的间接经济损失，即误工费、交通费、运输费、检验费等。
需要强调的是，消费者在投诉时支出的费用必须是真实存在的，而不能谎报费用，甚至进行不必要的支出。更不能将与投诉无直接关系的损失也要求企业承担，如在投诉的路上丢了手表或扭了脚等，这与投诉过程中的必要支出无任何关系。
另外，对实行“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，企业应当承担运输、搬运等合理费用。
非理性索赔对维权不利
案例：消费者赵女士2007年9月购买了一台吸油烟机。不到一周时间，吸油烟机突然停止运转。赵女士就此问题与商场协调后，由生产厂家先后为赵女士免费更换了三台吸油烟机，但最后都被赵女士以种种理由退回。后赵女士向商场和生产厂家提出了自己的要求：商家退还全部货款，厂家免费给其一台吸油烟机，而且双方还须共同赔偿其误工费、精神损失费及双倍赔偿等共计3万元。对于此事，消协方面认为赵女士的行为属于过度维权，不予立案。最终，此事还是以厂家为赵女士更换吸油烟机而告终。
记者：在我们的工作中经常会接触到消费者的投诉，我们感觉与前些年消费者往往只要求退换货相比，近年来有不少消费者提出了较高的赔偿要求，如某消费者购买的彩电在收视过程中忽然冒出一股烟，把电视后面的墙壁熏黑了一块，便提出30万元的非理性索赔。这样的非理性索赔是否会得到支持？又会对消费者的维权产生什么样的影响？
周明：非理性索赔的问题，可以说是由来已久。但近几年发生率有上升的趋势。这迫使一些企业在积极与消费者协商解决的同时，也通过一些法律手段维护自己的合法权益。
郭赤兵：从中国家电维修协会这几年接到的投诉来看，非理性索赔确有增多的趋势。应该说这也是消费者维权意识提高的一种表现，是对企业诚信服务、规范质量的一种促进。在以前，企业往往会选择用比较高的赔偿来消除事件的不利影响，但是，随着相关法律法规的不断健全，企业也不再一味简单地退让。
邱宝昌：首先，非理性索赔不利于消费者与经营者协商解决问题。如果索赔金额过高，经营者很难接受，这样就无法与消费者达成一致，不利于快速有效地解决问题。其次，非理性索赔也很难得到法院的支持。我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》均采取“补偿原则”，即赔偿范围仅限于实际损失（包括现实利益和预期利益的损失）。而我国《消费者权益保护法》第49条规定的“双倍赔偿”，也仅限于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的情况下。所以，消费者如果超出法律规定的限度提出过高索赔要求，将得不到法院的支持。