“山寨”售后服务普遍存在
　　企业也是受害者
　　“山寨”售后服务的存在，显然不是个案。为了证实这一点，本刊记者走访了万和热水器北京售后服务网点。

　　当中国质量万里行记者赶到该中心时，办公现场较为忙碌，客服人员有10余名，而且电话总是不停。显然，这与“山寨”网点售后服务不同，“山寨”售后服务多是一个或几个固定的人接电话。而此时，万和北京区域客服经理邵海鹏正在与服务商、售后维修人员召开会议。在记者表明来意后，邵经理立即取消会议，并要求现场相关开会人员一同讨论此事。邵经理及现场其他人员表示，现在确实存在很多人打着“万和”的旗号，冒充万和厂家售后人员，入户对消费者的家用电器进行维修。这些人已经由传统的贴“小广告”方式宣传转变为“网站”方式宣传。他们常用“黑网站”描述此类问题。

　　“黑网站”是“小广告”的升级版，更具有迷惑性。对于“小广告”，用户都会提防；但对于“黑网站”，特别是版式相对比较专业的“黑网站”，消费者往往警觉性不高。邵经理用其电脑，在百度中搜索“万和 维修”，出现了很多相关网址。邵经理表示，在搜索的第一页中，仅第4个网页链接是厂家官网，其它网址链接均与万和厂家无关。而消费者会习惯性地选择前几家网址，在潜意识里认为排在前面的，就是值得信赖的，但事实并非如此。“黑网站”通过关键词设置或与搜索引擎达成协议，交一定的费用就可以将自己的网站出现在搜索网页中的最前面。邵经理还表示，搜索海尔、美的等其它家电知名品牌，也会发现有同样问题。

　　中国质量万里行记者后来拨通了海尔、美的、格力等知名家电企业的客服电话，相关人员表示确实有此类现象，但随着消费者自我保护意识的增强，以及厂家的不断宣传，这种情况有所减少。但不排除有些消费者上当后，并不知道自己已经受骗或不愿意投诉到相关部门。否则，这种“山寨”售后服务将没有太多的生存空间。而记者又联系了中国家用电器服务维修协会，其相关负责人表示，目前协会收到的顾客投诉，50%左右是由“山寨”售后服务引起的，乱收费是一种情况，维修水平和更换的配件也是不规范的。它们不仅侵害了消费者的利益，同时也侵犯了企业的利益。

　　“山寨”售后服务欺骗方式在“创新”
　　邵经理透露，万和电热水器全国销量第一，客户保有量大。不法人员往往选择此类知名品牌下手，主要是因为易上当的潜在客户较多。他还提醒，有一种新型的欺骗方式更要提防。去年10月份，他们收到一起投诉。丰台某小区住户，白天仅有老人在家时，有人员自称万和售后服务人员，敲门要免费进行服务。老人疏于防范，让其入内。该人员确实将该住户的万和家电检修了一遍，并擦拭干净。对此，老人很是感激。该人员发现住户燃气灶有些问题，随即提出可以帮助其免费更换燃气灶。当然，燃气灶本身的费用不能免费（2000元左右），只是帮助其免费拆装。当家里年轻人回来时，发现更换的是华帝的燃气灶，觉得事情有些蹊跷。打到万和这边的售后服务电话，他们表示从未安排人员上门服务；打到华帝的售后服务电话，华帝也表示绝无此事。

　　关于“山寨”售后服务存在的问题，本刊记者分别与万和、海尔、美的、格力等企业相关人员，以及中国家用电器服务维修协会相关负责人进行了沟通。各方均表示，“山寨”售后服务网点由来已久，且其出现的时间要明显早于正规的售后服务网点。

　　“山寨”售后服务
　　由来已久但已穷途末路
　　据有关专家介绍，20世纪80年代前，家用电器企业并没有售后服务，相关厂家工人及部分家用电器爱好者，或多或少承担了这种职责。但那时更多是一种互助行为，很少有人考虑到从中牟利。就是在这时，“山寨”售后服务网点就已经开始出现。

　　到了80年代初期，家用电器供应量开始增多，但缺乏售后服务的现实严重制约了家电行业的发展，且引起了消费者的强烈抱怨。于是在1986年，原国家经贸委等8个部门联合发布了俗称“老三包”的《部分国产家用电器的“三包”规定》，对电视机、洗衣机、电冰箱、电风扇和收录机等5种产品的销售和售后维修做出了规定。而很多企业也开始意识到售后服务的重要性，售后服务也是产品销售的一个重要组成部分，开始设置售后服务部门。最初只是附属于生产销售部门，之后成为独立的部门，渐渐又出现了一些专业的维修服务企业，甚至是独立的服务提供商。于是，正规售后服务网点随之出现，但其中有相当一部分是由“山寨”售后服务网点转变而来。

　　随着家电行业的进一步发展，家用电器的普及率迅速提高，保有量也持续上升。但整个家电行业的售后服务能力却未能与之同步提升，这直接导致“山寨”售后服务网点开始泛滥。此后，这种不正常的现象开始受到国家相关部门、行业协会、企业等的高度重视，企业的售后服务能力和水平大幅提升，正规售后服务网点逐步占据上风。而来自国家相关部门、媒体、企业的大量宣传，使得广大消费者开始倾向于找正规售后服务网点进行服务。至此，“山寨”售后服务网点开始大量萎缩，更多的“山寨”售后服务网点开始积极寻求转型，“山寨”售后服务网点实际已走向穷途末路。根据中国家用电器服务维修协会2010年1、2月份的专项调查，80%的消费者能够找到正规售后服务网点，其中，60%的消费者是通过直接拨打正规售后服务网点电话进行联系。

　　建议厂家主动与消费者建立日常联系
　　伍先生作为“山寨”售后服务的受害者，其经历有一定代表性。他表示，自己在北京工作多年，属于“见多识广”，且对网络比较了解，而他的室友明先生更是“老江湖”。这种事情发生在他们身上，一方面确实是他们自己疏忽所致，但另一方面也说明国家相关部门、媒体、企业等，对于引导消费者寻求正规服务的宣传还要进一步加强，特别是针对“家电下乡”之后的农村市场。另外，伍先生还提出，其经常接到各种各样的“垃圾短信”，已经习以为常。那企业能不能通过“短信”方式，定期提醒消费者或告知其它有益信息呢？这并不会给企业带来太多的成本支出，又让消费者感到很温馨，同时也宣传了企业品牌，一举两得。

　　中国家用电器服务维修协会相关负责人表示，企业应当以“短信”或其它方式定期联系消费者（实际上海尔就已经这么做了），但要把握“度”，不要成为“垃圾短信”。同时，也要在客服电话上下功夫，除了保修卡、说明书等要有客服电话，还应在产品醒目位置，以永久性标识的方式留下客服电话。

　　不正常现象的存在是与需求相关的，而消费者正是需求的提供者。从根本上杜绝这种不正常的“山寨”售后服务，消费者将起到决定性作用。

　　对此，中国家用电器服务维修协会、万和、海尔、美的、格力等都提出了类似的建议：一、保存好保修卡、说明书等随机配件，产品出现问题时，要第一时间找到这些配件，并拨打上面的电话；二、如果不能找到厂家客服联系方式，可以与其经销商联系，或到正规家用电器卖场找品牌销售人员进行询问；三、维修人员上门服务时，如未着工服，未出示工作证，一定要拒绝其入内；四、产品即使出保，出现问题时，也要首先联系厂家客服。