中国质量万里行杂志
文/张旭东
日前，一汽-大众奥迪销售事业部宣布其2009年的销量达到了157,188辆，同比增长33.1%。这是一汽-大众奥迪品牌继2007年成功突破10万辆销量大关后，在短短两年时间内再次实现新的跨越。如果能够继续保持这一增长速度，那么一汽-大众奥迪品牌在2015年很可能会提前实现20万辆的年销售目标。销量纪录的不断刷新，得益于一汽-大众奥迪品牌近年来在产品研发、生产制造、网络建设及品牌营销等各个方面的持续提升与不断进取。在骄人成绩的背后，我们其实更应该看到，一汽-大众奥迪品牌之所以能够在历经20年的深厚积淀和快速发展之后，成为第一个拥有超过70万保有量的高档汽车品牌，其在中国所建立的具有国际水准的、完善的高档车服务体系，无疑也是奥迪品牌能够在国内市场稳步快速发展的另一重要因素。
面对用户需求的快速增长，如何保证奥迪一贯的高品质服务就成为一汽-大众奥迪品牌未来战略的重中之重。基于此，一汽-大众奥迪品牌于2008年11月12日正式推出了Audi Top Service战略，即奥迪“卓·悦”服务。一汽-大众奥迪品牌秉持“以心悦心”的服务理念，将“专业、尊贵、愉悦”3个核心传播价值深入贯彻到奥迪服务体系的4个具体服务范畴之中，从而实现了奥迪服务的全方位升级。
全球一体化的专业服务体系带给奥迪用户最佳服务
目前，一汽-大众奥迪已经在国内建立了160家经销商，覆盖95个城市，形成了一个具有全球标准的高档车服务网络。一汽-大众奥迪不仅致力于“量”的扩张，同时也注重“质”的提升。
为了促进自身整体服务水平的更快提升，并为经销商提供一个相互交流、学习的平台，一汽-大众奥迪品牌早在2002年就将双杯竞赛引入中国，至今已连续成功举办了7届。不久前落幕的“2009年一汽-大众奥迪专业双杯竞赛”吸引了全国142家奥迪特许经销商的1740人参加，无论在竞赛规模、参赛水平还是比赛影响力等方面都开创了历史新高。一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军在赛后表示：“作为推出奥迪‘卓•悦’服务战略后的首次双杯竞赛，本次赛事的规模达到了历年之最。我们将力求通过打造最卓越的服务团队，帮助奥迪进一步巩固用户保有量最大、用户忠诚度最高的领先优势，从而实现奥迪品牌稳健的、可持续的增长。”
高档的硬件设施和专业的服务水平体现卓越服务理念
为了让用户充分体验到奥迪全球领先的尊贵服务，一汽-大众奥迪按照奥迪全球最新的统一标准设计建成了集展示、销售、服务和品牌体验于一体的全功能经销商展厅——奥迪城市展厅。
奥迪城市展厅在设计上以用户的便捷和尊贵体验为中心，并融入具有中国特色的服务功能区概念，从而使奥迪用户在售前、售中和售后都能全方位体验到奥迪所带来的尊贵体验。截至2009年底，已经有25家奥迪城市展厅在国内陆续落成，奥迪服务体系将逐渐实现由国内领先向国际一流的“二次飞跃”。除此之外，充满人性关怀的透明维修车间和替换车服务、全年的季节性服务活动及个性化的机场服务等高档服务也都带给奥迪用户一种宾至如归的感觉。
细节和创新的增值服务体现了奥迪品牌专业、用心
如何才能让用户感受到更多愉悦？一汽-大众奥迪给出的答案是用心服务用户。通过实施透明车间管理系统，一汽-大众奥迪成功实现了以维修结果为导向到以用户感受为导向的转变。作为IT系统中的重要环节，智能钥匙——Service Key系统完全体现了奥迪服务技术领先、服务专业的突出优势。
目前在华销售的奥迪车型都配备了带有芯片的智能钥匙即Service Key，这种钥匙在使用过程中将自动读取车辆底盘号、行驶里程、故障报警数据等车辆信息。此外，奥迪服务还通过多种渠道开展形式多样的用户关怀活动，如短信问候、天气提示、行车安全、车辆养护、节日祝福、奥迪杂志及节日贺卡的邮寄等，通过双向沟通为奥迪用户提供一丝不苟、持之以恒的服务。
2009年底，一汽-大众奥迪品牌“机场贵宾服务”正式落户广州白云国际机场。作为奥迪“卓·悦”服务战略的重要内容，奥迪“机场贵宾服务”通过提供专用停车场、贵宾休息专区、专用安检通道等多项增值服务项目，为奥迪用户带来 “专业、尊贵、愉悦”的奥迪全球标准服务。
我们有理由相信，随着一汽-大众奥迪品牌服务网络的进一步拓展，增值与关爱服务的不断创新，定将有更多的中国消费者加入到奥迪品牌的大家庭中来，同时也将有更多的奥迪用户体验到“专业、尊贵、愉悦”的“卓·悦”服务。