国家有国家的规定、行业有行业的建议、企业有企业的说法———
12月1日，由中国电子视像行业协会发布的《平板电视机售后服务实施意见》将正式实施。可这项新意见并没有受到家电厂商的广泛欢迎。原来，新意见规定平板电视机整机包修1年，显示屏等主要部件包修2年，不仅低于国家“三包”规定，还低于国内部分平板电视机厂家的服务标准，不少企业担心消费者反对而不敢贸然跟进。
近年来，家电市场的竞争已经从产品质量性能向售后服务转变。作为衡量售后服务质量的关键一环，包修期限的长短究竟应该如何确定？
“一刀切”的作用
在《平板电视机售后服务实施意见》提出之前，平板电视机的售后服务和职责一直存在模糊不清的状况。我国1995年出台的有关电视机售后服务的规范，仅针对CRT的黑白和彩色电视机，不包括平板电视机这一新事物，造成平板电视机售后服务规范的空缺，导致平板电视机“买得起、修不起”，一旦显示屏这一价值占总成本6成以上的核心部件发生故障，消费者往往需花费相当于大半台新机器价格的维修费，怨言颇多。
为改变这一状况，部分国产品牌曾在新意见诞生前进行了改进平板电视机售后服务的尝试。康佳、海信、TCL、创维、长虹、厦华、海尔等国内平板电视机生产企业在今年上半年承诺，为显示屏等主要部件提供3年包修的服务。相比之下，外资品牌平板电视机的售后服务却一直游离在“三包”规定之外，很多生产企业将显示屏的包修时间定为1年或2年。
可见，如果新意见能够顺利得到所有企业的响应，将统一平板电视机售后服务期限，理清生产厂商、经销商和消费者各自的责任，从而解决部分外资品牌显示屏包修期太短的问题。业界看来，新意见的实施还能提高我国平板电视机生产的整体水平。此前，国产品牌较外资品牌承担了更多的售后服务，成本压力相对较大，这在一定程度上打击了国产品牌开拓市场的积极性。而“一刀切”式的包修期限将国产品牌和国外品牌拉回到售后服务的同一条起跑线上，该支付的成本、该承担的责任，谁也逃脱不了。
不能缩水的承诺
问题是，新意见中的包修期限低于国家“三包”规定，这一内容到底有没有道理？而那些已经承诺执行国家“三包”规范的生产企业，会不会为此缩水自己的服务？
记者就争议的关键点———“2年包修期”进行了调查。早在2005年底，本市消费者权益保护委员会就联手市交电家电商业行业协会等共同发布了《等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》。这是全国首个关于平板电视机售后服务和“三包”条款的规定，其中也将平板电视机显示屏等部件的包修期限定为2年。参与暂行办法制定的专家解释，将显示屏包修期定为2年，是因为实践显示两年内平板电视机的显示屏返修率较高；如果两年内显示屏未出现严重的故障，可证明这一产品的质量较为可靠。2年的期限的确低于“三包”规定，但从考虑行业发展的整体水平出发，设定一个较低的售后服务行业标准不失为一种引导方式，但同时也要鼓励企业追求更高的服务水平。
为此，本市交电家电商业行业协会在暂行办法发布之初就表示，希望平板电视机的销售者和生产者在暂行办法的基础上，作出严于《暂行办法》的企业“三包”承诺。而在即将施行的新意见中，也体现了这一思想，所以消费者无需担心“三包”规定会无端缩水。从目前的情况看，那些已经将平板电视机适用“三包”规定的企业并没有执行“包修2年”的打算。一方面，消费者已经习惯了“三包”带来的保障体系，也习惯了用包修期长短来衡量生产厂商和经销商的售后服务质量。如果服务年限有所更改，势必会影响相关企业在消费者心中的形象，企业不可能忽视这种变化。另一方面，新意见毕竟只是行业自律规范，是建议行为而非强制行为，企业制定更严格的售后服务也得到新意见明确支持。
当然，考验并非没有，那就是如何让部分连2年包修期都没有提供的生产厂商，加入到“三包”行列中。曾有职能部门提出，将把新意见上升为部门规章，最终成为法律规范性文件，用强制性手段约束企业。但法律界人士指出，作为行业自律性、指导性的文件，新意见的内容可以与法律规定的“三包”内容存在差异，但要作为法律规范，在包修内容的表述上就不能与现有的“三包”规定有所抵触。也就是说，如果有关部门要用法律法规的形式规定平板电视机生产厂商或经销商承担包修服务，就必须采用“三包”规定中3年的包修期，而非意见中2年的表述。
新竞争的关键
就算《平板电视机售后服务实施意见》得到企业认可，关于包修期限的争论也不会停止。包修期限、免费服务的范围等，都是消费者关注的重点内容。但在这些问题上，始终存在“公说公有理、婆说婆有理”的情况：国家有国家的规定、行业有行业的建议、企业有企业的说法……其中，未必企业或行业的说法不符合国家规定，但能否向消费者解释清楚、能否让消费者真正享受到企业、行业、国家所制定的各种售后服务待遇，是相关企业能否在新一轮竞争中取胜的关键。
在产品包修期限上，消费者的知情权尚未得到充分保证。例如，在平板电视机销售中不执行国家“三包”的品牌几乎都对包修期限闭口不谈，导致消费者误认为该产品执行的是国家“三包”规定。还有些企业利用消费者在专业知识上的匮乏，用专业术语将产品包装成高科技成果，排除自己的售后服务责任，甚至抛出“平板电视机不是电视机”的谬论。面对这些，市场需要的不仅是有关包修期限长短的讨论，更是相关企业将这些规定“大声”地说出来，敢于接受消费者监督的勇气和责任。
同时，售后服务的竞争也须符合客观事实。目前，部分家电生产厂商和经销商推出一种名为“延保”的售后服务，就是家电经销商在销售商品时搭售差异化的延长保修服务项目。消费者只需支付低廉的延保费用，就能获取“三包”外4至5年的延保服务。可这种看似为消费者着想的服务也可能暗藏侵权陷阱。专家指出，不少家电的技术已十分成熟，发生故障的几率并不高，并非所有家电都有延保必要；还有些家电的使用寿命可能短于延保期限，为此类家电购买延保也是一种浪费。可见，在家电产品的售后服务中，包修期等时限规定最终取决于产品质量；而对企业来说，无论用哪种手段宣传产品的售后服务，取胜的关键还在于产品质量这第一道关。