正如人身体不舒服了需要看病,家里的电器出了毛病也得找人来维修。然而,想要找到一个可以信赖的家电维修公司并不容易,维修过程中最令人头痛的就是小病大看、漫天要价。事实上,早在2006年元旦,国家发改委就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》,要求家电维修服务经营者要公示维修价格。不过,时至今日,在家电维修中“被宰”的怨言依然不绝于耳。
“仅仅规定维修店明码标价很难解决顾客受欺诈难题。”广州家电维修行业协会会长姚文桢在接受记者采访时坦言。他指出,家电维修中“被宰”很大程度上来自于消费者和维修方的信息不对称,由于消费者不太可能去掌握电器的专业知识,在电器维修过程中可能遭遇维修人员的胡乱开价。
案例：修电视不如买台新电视
家住惠州的邱先生最近遇到了一件很不愉快的事。2003年秋季,邱先生在惠州的一家商场内挑选了一台国产CRT彩电,供家中老母亲平时观看电视消遣娱乐,几年过去了,这台彩电虽然“大病”没有,但小毛病却接连不断,最近更是无法正常工作了。几经拨打售后服务电话后,邱先生终于与工作人员取得联系,对方承诺在两天之内派人前赴维修。然而,让其颇感意外的是,工作人员隔天就致电要求上门进行维修,不过必须收取50元的上门维修费用。
“当时我想着电视也过了保修期,加上人家那么远赶过来,50元的上门维修费用也算值得。”邱先生告诉记者。然而,维修人员经过粗略拆机检查后,便称由于电视内部零部件严重老化,需要进行更换,其中零部件价格为150元,维修价格另算。“对方说,至少得花200元进行维修,这相当于当时电视售价的1/4,还不如再买一台。”由于无法接受高额的维修费用,邱先生只好选择放弃。
事后,正当邱先生准备将彩电当废品处理时,他略懂家电维修的妹夫试了一下,居然在未更换零部件的情况下,三两下就将电视修好了。“一开始还不太相信妹夫这‘杂牌军’,没想到反而是正规的维修人员漫天要价,实在让人难以接受。”
调查：临阵讨价还价成行业惯例
事实上,邱先生的经历只是家电维修问题所暴露出来的冰山一角,记者调查发现,由于家电维修门店良莠不齐,不同维修门店的维修价格五花八门。
记者了解到,在目前国内家电维修服务中,主要有三种维修模式,一是经常会出现在大街小巷的维修店,这些维修店并非生产厂家或卖场的特约维修店,也是我们常常说的“杂牌店”,此类维修店的维修价格一般相对低廉,但是服务质量缺乏保障；二是厂家或卖场的特约维修店,这些维修店一般与多个家电品牌或者卖场进行直接挂钩,保持维修关系。这类维修店则相对比较正规,但收费也相对较贵；三是由生产厂家直接进行管理的品牌维修店,这类维修店收费在三类维修店中最为昂贵,但一般会再给所维修的部件留出一定的保修期。
上周,记者走访了广州工业大道、新港西路、五羊新城寺右新马路等多家街边家电维修档口发现,这些店面一般不超过20平方米的维修店的零配件均相当匮乏,大多只能是“拆东墙补西墙”,把其他同类电器的零部件拆下来,重新进行利用。除此之外,能够真正做到明码标价的维修门店更是少之又少,在工业大道一家家电维修档口,当记者问及是否能够先对维修的电器进行零部件明码标价时,该维修店老板则直接回应:“由于零部件的类型不同,根本无法给出具体价格,一般只能根据维修人员现场进行判断。”
对方坦言,由于电视内部的零部件成百上千,如果每一项都列出个具体的价位不够现实,使得维修人员只能将零部件的大概价格记住,然后在维修过程中报出一个维修价格,在征得对方同意的情况下才进行维修。
即便在一些贴有维修检查费和修理费标价表的家电维修店,记者也发现不同店铺的价格差异也相当大。同是25英寸CRT(显像管)电视机,大型维修机构的维修报价基本都在百元以上,而部分店面较小的维修店则表示维修价格可以控制在100元以内,甚至还可以口头讨价还价。
一位维修业内人士告诉记者,由于消费者大多只关心家电的整体维修费用,为此,维修人员一般不会将检查费用进行另外收取,而是摊入零配件更换或维修的费用当中。所以,不少维修机构在报价上基本都是进行“统一报价”,而不将每一项费用单独分开,“这也给维修费用中‘猫腻’的产生预留了更大的空间。”
症结：信息不对称导致信口开价
国美电器广州分公司售后服务维修部萧炳志在接受记者采访时指出,从目前家电行业维修的普遍状况来看,即便是中高端的品牌维修店,也很难完全杜绝乱开价的情况。
萧炳志告诉记者,家电维修分“保修期内”和“保修期外”,目前对于家用电器的保修期在1-3年期间,其中彩电的保修期为1年。一般情况下,在保修期期间,不管出现任何问题,厂商都必须对产品免费进行维修。然而,保修期一过,如果产品再出现问题,即便是厂家所指定的维修门店,也会收取一定的维修费用；如果是上门服务,还会另外加收上门费。
“漫天开价现象出现的很大原因在于监管难。”萧炳志表示,由于大多数厂商都会把维修服务外包给相应的维修门店,这也使得厂家以及商家很难对这些维修门店进行点对点的直接管控。
广州家电维修行业协会会长姚文桢在接受记者采访时也指出,由于消费者与维修方的信息不对称,“漫天要价”现象着实难以进行防范,虽然早在2006年,广州市物价局就下发通知,要求广州市家用电器维修经营者,统一使用经广州市物价局价格监督检查分局监制的《广州市家用电器维修服务收费价目表》和《广州市家用电器零配件价目表》,家用电器维修经营者不得在标价之外,收取任何未予标明的费用,然而对行业协会而言,目前也只能对旗下的协会会员进行监督,对于非协会会员,即便是乱收费,协会也只能诉诸工商执法部门。
对于上门费的收取,姚文桢则并不反对。他指出,上门费从某种程度上来讲是维修人员对上门进行服务的一种收费,不该列入“乱收费”行列,目前,广州地区的家电维修门店的上门费会根据两者之间路程长短不同进行收取,一般情况下不会超过50元。
链接：四招应对维修乱收费
由于消费者在遇到家电维修问题时容易陷入“被宰”怪圈,广州家电维修行业协会特别通过本报提醒广大市民,在维修家电时特别需要注意以下四个方面:
一、家电产品维修后,消费者最好保留损坏的旧件,并与相应的配件提供商进行价格核对,如果发现两者价格差距太大,消费者则可以通过相关途径进行投诉；
二、对于随处可见的街头广告千万不能轻信,特别是以超低价维修费用来吸引消费者的广告,否则很容易掉进对方的维修陷阱,因小失大；
三、尽量到一些品牌维修店进行维修,或者让对方维修人员上门进行处理,虽然价格表面上会贵一点,但实际上对消费者来说则更有保障。
四、如果时间允许,消费者应该多找几家维修门店进行对比,通过维修门店的等级、所报的维修价格进行权衡,然后再进行家电产品维修。
由于消费者在遇到家电维修问题时容易陷入“被宰”怪圈,广州家电维修行业协会特别通过本报提醒广大市民,在维修家电时特别需要注意以下四个方面：
一、家电产品维修后,消费者最好保留损坏的旧件,并与相应的配件提供商进行价格核对,如果发现两者价格差距太大,消费者则可以通过相关途径进行投诉；
二、对于随处可见的街头广告千万不能轻信,特别是以超低价维修费用来吸引消费者的广告,否则很容易掉进对方的维修陷阱,因小失大；
三、尽量到一些品牌维修店进行维修,或者让对方维修人员上门进行处理,虽然价格表面上会贵一点,但实际上对消费者来说则更有保障。
四、如果时间允许,消费者应该多找几家维修门店进行对比,通过维修门店的等级、所报的维修价格进行权衡,然后再进行家电产品维修。