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2010年电视行业投诉统计 LG居榜首

时间:2011-04-11 13:12来源:IT世界网 作者:
  

 2010年,虽然平板电视行业经历了不少变化,但行业的整体发展趋势明显加快,这主要得益于国家“家电下乡”和“以旧换新”政策的刺激和全球经济的回暖。在这一年里,电视机行业投诉的关键词有:黑屏、开关机异常、电源板故障、缓冲板故障、跳台、数码盒问题、售后维修收费高/不合理、裸机销售等。315消费电子投诉网根据受理的投诉情况,近期公布了如下统计数据:

  一、外资品牌投诉量高过国产品牌

    2010年,外资品牌投诉量超过国产品牌,内外资品牌投诉量占比为46:54,而去年该比例为57:43。其中,外资品牌投诉量有2572宗,与去年相比投诉量增长49.6%;国产品牌投诉量有2191宗,同比减少4.9%。

 

2010年电视行业投诉统计:LG居首

 

    在2010年电视机前十品牌投诉排名中,外资品牌占有六个席位,分别为LG、三星、夏普、东芝、飞利浦和日立。LG和三星的投诉量居首,分别为570宗和519宗。国产品牌海信、长虹、创维和康佳的投诉量进入前十排名。

 

2010年电视行业投诉量前十五品牌
排名 品牌 投诉量 行业占比
1 LG 570 11.97%
2 三星 519 10.90%
3 海信 513 10.77%
4 夏普 406 8.52%
5 长虹 329 6.91%
6 创维 325 6.82%
7 东芝 310 6.51%
8 康佳 263 5.52%
9 飞利浦 239 5.02%
10 日立 222 4.66%
11 TCL 180 3.78%
12 松下 142 2.98%
13 索尼 131 2.75%
14 海尔 93 1.95%
15 厦华 73 1.53%

  二、平板电视投诉量增大 LED电视成未来投诉主流

  2010年平板电视机的投诉量比重进一步加大。在315消费电子投诉网受理的有效电视机投诉中,液晶电视机的投诉量有3314宗,占投诉总量的69.58%,同比增长23%;等离子电视的投诉量占比14.86%;普通电视机的投诉量占比15.56%。平板电视机与普通电视机投诉量占比为84:16,而09年该占比为77:23。

 

2010年电视行业投诉统计:LG居首

 

  在液晶电视机的投诉中,投诉量仍以CCFL背光电视为主,但LED背光电视的投诉量增长明显。2010年LED电视的投诉量有679宗,占液晶电视的20.5%;互联网电视投诉有129宗,占3.9%;此外3D电视的投诉量也有52宗。

  目前,在价格上CCFL背光电视比LED背光电视稍有优势,故CCFL电视的投诉量占据主流,但在节能、环保方面LED背光有重要意义,所以伴随着LED成本的降低、市场的扩大,LED电视的投诉量比重会越来越大。

  三、大屏幕电视投诉量大

  在电视机的屏幕尺寸上,42-47吋的电视机成投诉焦点,占投诉总量的四成以上。与2009年相比,2010年42吋及以上尺寸电视机的投诉量增长了10.25个百分点。50吋及以上尺寸电视机的投诉量也增长了1.82个百分点。

    四、LG 42LG50FR登投诉榜首

  在2010年电视机前十五款热点投诉机型中,共涉及七个品牌,投诉量共573宗,占电视机行业投诉总量12%。其中,LG有四款机型,投诉量共199宗。42LG50FR机型因电源板故障的问题成为投诉焦点,相关投诉有138宗,成2010年度电视机行业最热投诉机型。

 

2010年电视行业热点投诉机型
排名 型号 投诉量 品牌
1 42LG50FR 138 LG
2 P50A101CM 92 日立
3 37BX5/37BX6 54 夏普
4 LA46M81B 52 三星
5 P50X101C 31 日立
6 32A3000C 27 东芝
7 32LG30R 23 LG
8 42A3000C 22 东芝
9 46ZF500C 21 东芝
10 47LG50FR 21 LG
11 46XF300C 20 东芝
12 TLM3233D 20 海信
13 46GX3 19 夏普
14 42LG50YR 17 LG
15 LA40R81BA 16 三星

 

  此外,东芝也有四款机型成为投诉的热点,型号分别为32A3000X、42A3000C、46ZF500C、46XF300C。东芝电视机这四款机型投诉量共90宗,因黑屏、竖线的问题成为消费者投诉的热点。日立电视机有两款机型进入前十五位,投诉量共123宗,其中P50A101CM型号的投诉量有92宗,P50X101C的投诉量有31宗,这两款机型的投诉和缓冲板的故障密切相关。三星LA46M81B型号的电视机因屏幕黑影、重影成第三位热点投诉机型,相关投诉共52宗。

  五、购机金额越高,投诉量越大

  近年来,购机金额高的电视机已经成为投诉的主流。2010年购机金额在5千元以上的电视机投诉量占比达65.73%,其中购机金额在9千元以上的占比达27.76%,与09年基本持平。

  购机金额高,消费者的期望值也相对较高,在电视机售后服务标准不明确的前提下,消费者在向厂家反馈未果的情况下,往往会通过第三方平台进行投诉。此外,由于外资品牌电视机的投诉量较大,而外资品牌的价格普遍较高,这也是造成高金额电视机的投诉量相对较多的原因。

  六、质量问题:黑屏仍是通病

  2010年电视机的质量问题投诉主要集中在:黑屏、开关机故障、电源板故障、图像不清晰/变形/抖动、主板故障、花屏、有杂质、伴音不良、缓冲板故障、数码盒故障、跳台等问题。其中黑屏是电视机质量问题的通病。

  2010年电视机有关黑屏的投诉有1127宗,占投诉总量的23.7%,几乎所有的电视机品牌均有黑屏问题的投诉。黑屏问题最为严重的莫过于夏普,在406宗夏普电视机的投诉里,有关黑屏的投诉就有226宗,占比达55.7%。夏普有关黑屏投诉比较集中的机型有37BX5(37BX6),这两款机型的投诉量共76宗,此外G100A、BK7和AK7等系列机型也是黑屏投诉的焦点。

  电视机开关机故障的投诉成质量问题的第二投诉热点,相关的投诉有573宗,占电视机投诉总量12%。开关机故障主要和电源板、主板等配件的质量密切相关,所以这也造成电源板故障的投诉量仅居其后,排行第三。在电源板故障导致开关异常的投诉中,LG电视机的投诉最为集中。42LG50FR的投诉量有138宗,其中绝大部分的投诉均为电源板故障有关;此外,32LG30R的投诉量有23宗,47LG50FR的投诉量有21宗,这些投诉量较多的机型均与电源板故障有关。虽然投诉量较为集中,但针对消费者的相关投诉问题,LG方面也给予了较大力度的解决,针对不少过保的投诉,LG方面给予了免费维修,消费者的满意度较高。

  缓冲板故障是日立等离子电视机的“独家”投诉问题,相关的投诉共97宗,占电视机投诉总量的2%。缓冲板故障投诉比较集中的机型有P50A101CM、P50X101C,投诉量分别为92和31宗。缓冲板故障会引发电视机花屏、黑条甚至黑屏。且让消费者最为诟病的是缓冲板经过维修更换后,同样问题还可能会“旧病复发”。针对缓冲板的故障问题,日立影像(中国)有限公司均给予较好的解决,帮助消费者免费维修。

  数码盒故障也是东芝电视机的“独家”投诉问题。该故障的投诉爆发于2008年底,在2009年达到高峰,2010年也仍有89宗的投诉。数码盒故障会引发电视机开机闪烁,图像失真,花屏甚至是黑屏等现象,涉及的机型主要是在02-04年购买的机器。由于部分机器购机时间较长,且使用多年未曾出现过毛病,故大连东芝电视有限公司部分机型未给予免费维修。

  跳台也是电视机质量问题投诉的关键词之一,相关投诉共85宗,这主要和飞利浦42PFL5403/93等型号电视机的投诉有关。据飞利浦方面称,导致电视机自动跳台是由于电视机“按键误动作”所导致的。天气潮湿会增加故障的发生率,每天开机使用30分钟有利于保持电视机使用环境的干燥。

  七、售后问题:维修收费备受争议 裸机销售是非多

  大量的消费者在投诉中,均反映售后维修费用高或不合理的问题。的确,平板电视机过保后维修费用名目繁多,其中包括上门费、开机费、检测费、维修费等,若所维修的电视机需更换零件,则还需另外收取材料费。最典型的问题就是,一个价值几元到几十元不等的电容坏了,如需要厂家上门维修,则需另外收取20-50元不等的上门费,150-300元不等的维修费。一个电容故障的维修,都需要收取几百元的费用。

  对于维修费的收取,不少消费者也争议颇大,顾名思义,维修是指有通过开机检测,判断故障后通过努力恢复了零件的正常使用功能。如果没有开机检测,就不存在维修,如果直接更换零配件也不存在维修,故不少消费者认为开机费、维修费和材料费存在重复收费的嫌疑。多项收费直接导致了电视机售后维修成本的增加,对此不少厂家理直气壮声称,收费是迫不得已,因为厂家的售后成本开支也很大,首先要建立售后队伍,并进行长期有效的技术培训;其次需要向上游供应商购买零配件;最后还要备件,库存有压力等等。当然最后还会告知消费者,所有的收费均经过物价部门的审核,符合国家的收费规定。

  在售后问题投诉中,底座(支架)问题成为2010年度电视机行业新的投诉热点。关于底座和支架的投诉,主要产生于安装环节,相关投诉共53宗。部分消费者投诉称,不少商家和厂家销售的电视机既没有底座也没有挂架,导致电视机根本无法安放。如果要配底座或挂架,则需要另行支付几百元的费用,如果用自行购买的支架,安装时需收取80-100不等的安装费。

  目前,外资品牌主要是实行底座包含在整机价格中,挂架为选购件。如夏普、索尼、三星、松下、三洋等的电视机底座为标配,价格含在整机中,挂架则须另外收费。而不少的国产品牌是实行机身和支架分开销售的,如TCL、康佳、海信、长虹、海尔等品牌,消费者所购买的电视机价格中不包括底座和挂架的费用。至于收费的标准,海信的挂架费为50-100元,底座为100-300元;其他品牌的费用也存在一定的差异。

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