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国美“家安保”乱象

时间:2011-04-10 10:48来源:中国质量万里行 作者:
  

    

       记者买了一款价格为99元的飞利浦剃须刀,同时购买了价格为30元的一年延保。交完钱后,记者只得到两联发票,一张为剃须刀发票,一张为延保发票。

    我买的不是剃须刀吗,怎么成了杰思白色小件?记者问。售货员也说不清楚,她建议去国美服务台咨询。

    记者:那实际上我的这30块钱是给延保公司了,是吧?

    国美服务台男工作人员:这个我不知道,给谁不给谁的我不知道。

    享受更换新机,延保期间三次以上维修,替您置换类似功能产品;坏了可免费维修,延保期内无需支付任何额外费用;维修时间更长,超出厂家保修期限1-3年……这是国美家安保的宣传海报。

    3月23日,记者前往北京国美电器安贞旗舰店实地调查。

 

    销售员都不太懂得延保

 

    记者现场看到,这里绝大部分家电的价格牌旁边都醒目地张贴着家安保延保服务的价格标签,而维修0费用每天1元的告示牌也随处可见。

    一位电视销售员对记者表示,延保,延长的是保修,是在本机保修政策的基础上,延长1-2年,但要另加钱,不同价格的商品、不同的保修年限价格不同。500元以下,加30;500-1000元:1年60,2年120。他还强调,延保公司很可靠。

    另一位销售员告诉记者,单独买延长保修的服务,可以是1、2、3年,出了保修期之后,延保公司进行保修服务。但他表示配件是否是厂家的不清楚——需要问商场。

    一电视厂商的促销员告诉记者,他们的电视正常整机保1年,屏幕是3年的质保。延保则是在此基础上,再延长年。国美给单独保修,配件是原厂件。

    实际上,我们自己有延保公司,既针对单位又针对个人,而国美主要是针对个人,很少针对单位。这位促销员说,“‘家安保是国美硬逼的,而且还有任务,不卖还罚钱呢。我们在国美商场里做,被国美垄断。现在产品质量都比较好了,一般都没问题,其实是国美在增加利润。

    在一台电视旁边,记者注意到有一张延展保修标签,那是以前的标签,延展和延长是一个意思,只是换了个叫法,范围和保修期限都一样。促销员解释。不过据记者了解,延展指的是保修范围,延长指的是保修时间。

    在飞利浦专柜,销售人员告诉记者,飞利浦厂家保修两年,延保一年另交元,由国美保修——有了问题可以置换。她对记者表示:刀网、刀膜、刀头不包括在内,厂家不管。国美管不管我也不知道。当记者问购买延保是否有协议书或者合同时,她明确表示,小家电没协议书,但有个人信息录入。

    记者买下了一款价格为99元的飞利浦剃须刀,同时购买了价格为30元的一年延保。交完钱后,记者只得到两联发票,一张为剃须刀发票,一张为延保发票。

    延保发票上在品名及规格型号一栏中,注明为杰思白色小件0-300元年置换字样,记者问:我买的不是剃须刀吗,怎么成了杰思白色小件?但这位售货员也说不清楚,她建议去国美服务台咨询。

 

    围绕延保协议的有趣对话

 

    在国美服务台,记者被告知,白色小件是小家电的统称,饮水机、电饭煲等都属于白色小件大类,剃须刀也是。杰思是家电维修商。

    一位女工作人员表示,延保期内,剃须刀不能使用了,只要非人为因素,就可以置换新的。记者问:刀头钝了,不能使用了,能不能置换?她表示,应该不算是坏了,具体不清楚。

    当着记者的面,她以消费者的名义致电延保公司,得到的回答是不可以。

    记者问:怎么判断非人为因素损坏?

    国美服务台的一名男工作人员解释:

    比如说掉地下了,这种可以看出来,但里面的刀片出了问题,电机不转了,接触问题等,则是非人为。

    记者:买延保之后,是否有个说明书,哪些保,哪些不保?

    这名男工作人员:说明书没有。

    为什么给你一张正规发票呢,你有了发票,我们就都认可,你的信息在我们这里就都有了。

    记者又问:那到底保什么呢,不是所有都保吧?

    也许是被记者问得烦了,这名男工作人员大声问那位女工作人员:咱不是有那个协议来着吗?咱的协议没了是吧?

    应该有个协议。

    然后他就开始在柜台翻来覆去地找。……(协议)前几年我还看见了。

    记者开玩笑地问他:这几年没卖东西吗?

    小件、现提商品是这样,出了问题您直接过来就行。我们给你想办法,给你修或者换新的也行。他表示。

    记者:但延保是两年之后的事情,不好说啊?

    国美服务台男工作人员:不是跟您说了吗,两年之内,你找厂家;两年之后,找我们。我们这个延保与厂家的那个不是一回事,只要不是人为的,都可以。

    记者:受潮也可以吗?

    国美服务台男工作人员:可以,没问题。受潮就是电机毁了嘛!

    记者:但没有协议啊?

    国美服务台男工作人员:这实际上您相当于买了个产品。

    记者:什么产品不知道啊,到底是什么产品啊?

    国美服务台男工作人员反问:你买电视也没协议啊。

    记者:但有说明书、保修卡啊。

    国美服务台男工作人员:那您现在想要什么?

    记者:我买了个产品,最起码得知道是什么产品啊?

    终于,协议找到了。

    国美服务台男工作人员:小东西您就来找我们,实际上您应该去找延保公司,但国美为了您的方便,我们带着您去找延保公司,让您省事。小东西是这样,大东西得你自己去找,太贵重的东西我也不敢给你答应啊。

    记者:那实际上我的这30块钱是给延保公司了,是吧?

    国美服务台男工作人员:这个我不知道,给谁不给谁的我不知道。

    填写完这份国美电器延保服务协议后,记者发现,签约双方实际是消费者和杰思家电维修服务(上海)有限公司

    而协议中注意事项的第一条即为——“请您将该服务条款和相关收据或发票妥善保管,在您需要提供延保服务时必须提供服务条款和相关收据或发票,否则您将无法获得延保服务

    记者还注意到,延保协议条款中更换新机服务中的第一条——“对于经过三次修理的电器,经我们判断仍需要第四次修理时,我们将用类似原商品规格和功能的全新电器进行更换。

    表达有些模糊:经过三次修理的电器,是同一部位还是不同部位?

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