记者买了一款价格为99元的飞利浦剃须刀,同时购买了价格为30元的一年延保。交完钱后,记者只得到两联发票,一张为剃须刀发票,一张为“延保”发票。
“我买的不是剃须刀吗,怎么成了杰思白色小件?”记者问。售货员也说不清楚,她建议去国美服务台咨询。
记者:“那实际上我的这30块钱是给延保公司了,是吧?”
国美服务台男工作人员:“这个我不知道,给谁不给谁的我不知道。”
“享受更换新机,延保期间三次以上维修,替您置换类似功能产品;坏了可免费维修,延保期内无需支付任何额外费用;维修时间更长,超出厂家保修期限1-3年”……这是国美“家安保”的宣传海报。
3月23日,记者前往北京国美电器安贞旗舰店实地调查。
销售员都不太懂得延保
记者现场看到,这里绝大部分家电的价格牌旁边都醒目地张贴着“家安保”延保服务的价格标签,而“维修0费用”、“每天1元”的告示牌也随处可见。
一位电视销售员对记者表示,“延保”,延长的是保修,是在本机保修政策的基础上,延长1-2年,但要另加钱,不同价格的商品、不同的保修年限价格不同。“500元以下,加30;500-1000元:1年60,2年120。”他还强调,“延保公司很可靠。”
另一位销售员告诉记者,单独买延长保修的服务,可以是1、2、3年,出了保修期之后,延保公司进行保修服务。但他表示配件是否是厂家的不清楚——需要问商场。
一电视厂商的促销员告诉记者,他们的电视正常整机保1年,屏幕是3年的质保。延保则是在此基础上,再延长年。国美给单独保修,配件是原厂件。
“实际上,我们自己有延保公司,既针对单位又针对个人,而国美主要是针对个人,很少针对单位。”这位促销员说,“‘家安保’是国美硬逼的,而且还有任务,不卖还罚钱呢。我们在国美商场里做,被国美垄断。现在产品质量都比较好了,一般都没问题,其实是国美在增加利润。
在一台电视旁边,记者注意到有一张“延展保修”标签,“那是以前的标签,延展和延长是一个意思,只是换了个叫法,范围和保修期限都一样。”促销员解释。不过据记者了解,“延展”指的是保修范围,“延长”指的是保修时间。
在飞利浦专柜,销售人员告诉记者,飞利浦厂家保修两年,延保一年另交元,由国美保修——有了问题可以置换。她对记者表示:“刀网、刀膜、刀头不包括在内,厂家不管。国美管不管我也不知道。”当记者问购买延保是否有协议书或者合同时,她明确表示,小家电没协议书,但有个人信息录入。
记者买下了一款价格为99元的飞利浦剃须刀,同时购买了价格为30元的一年延保。交完钱后,记者只得到两联发票,一张为剃须刀发票,一张为“延保”发票。
延保发票上在“品名及规格型号”一栏中,注明为“杰思白色小件0-300元年置换”字样,记者问:“我买的不是剃须刀吗,怎么成了杰思白色小件?”但这位售货员也说不清楚,她建议去国美服务台咨询。
围绕延保协议的有趣对话
在国美服务台,记者被告知,“白色小件”是小家电的统称,饮水机、电饭煲等都属于“白色小件”大类,剃须刀也是。“杰思”是家电维修商。
一位女工作人员表示,延保期内,剃须刀不能使用了,只要非人为因素,就可以置换新的。记者问:“刀头钝了,不能使用了,能不能置换?”她表示,“应该不算是坏了,具体不清楚。”
当着记者的面,她以消费者的名义致电延保公司,得到的回答是不可以。
记者问:“怎么判断非人为因素损坏?”
国美服务台的一名男工作人员解释:
“比如说掉地下了,这种可以看出来,但里面的刀片出了问题,电机不转了,接触问题等,则是非人为。”
记者:“买延保之后,是否有个说明书,哪些保,哪些不保?”
这名男工作人员:“说明书没有。
为什么给你一张正规发票呢,你有了发票,我们就都认可,你的信息在我们这里就都有了。”
记者又问:“那到底保什么呢,不是所有都保吧?”
也许是被记者问得烦了,这名男工作人员大声问那位女工作人员:“咱不是有那个协议来着吗?咱的协议没了是吧?
应该有个协议。”
然后他就开始在柜台翻来覆去地找。“……(协议)前几年我还看见了。”
记者开玩笑地问他:“这几年没卖东西吗?”
“小件、现提商品是这样,出了问题您直接过来就行。我们给你想办法,给你修或者换新的也行。”他表示。
记者:“但延保是两年之后的事情,不好说啊?”
国美服务台男工作人员:“不是跟您说了吗,两年之内,你找厂家;两年之后,找我们。我们这个延保与厂家的那个不是一回事,只要不是人为的,都可以。”
记者:“受潮也可以吗?”
国美服务台男工作人员:“可以,没问题。受潮就是电机毁了嘛!”
记者:“但没有协议啊?”
国美服务台男工作人员:“这实际上您相当于买了个产品。”
记者:“什么产品不知道啊,到底是什么产品啊?”
国美服务台男工作人员反问:“你买电视也没协议啊。”
记者:“但有说明书、保修卡啊。”
国美服务台男工作人员:“那您现在想要什么?”
记者:“我买了个产品,最起码得知道是什么产品啊?”
终于,协议找到了。
国美服务台男工作人员:“小东西您就来找我们,实际上您应该去找延保公司,但国美为了您的方便,我们带着您去找延保公司,让您省事。小东西是这样,大东西得你自己去找,太贵重的东西我也不敢给你答应啊。”
记者:“那实际上我的这30块钱是给延保公司了,是吧?”
国美服务台男工作人员:“这个我不知道,给谁不给谁的我不知道。”
填写完这份“国美电器延保服务协议”后,记者发现,签约双方实际是消费者和“杰思家电维修服务(上海)有限公司”。
而协议中“注意事项”的第一条即为——“请您将该服务条款和相关收据或发票妥善保管,在您需要提供延保服务时必须提供服务条款和相关收据或发票,否则您将无法获得延保服务”。
记者还注意到,延保协议条款中“更换新机服务”中的第一条——“对于经过三次修理的电器,经我们判断仍需要第四次修理时,我们将用类似原商品规格和功能的全新电器进行更换。”
表达有些模糊:“经过三次修理”的电器,是同一部位还是不同部位?