文/本刊记者 汪仲元
近一个时期，本刊陆续接到数起对上海通用雪佛兰科鲁兹的投诉：
车主的投诉和焦虑
新疆克拉玛依的牛先生，购车时间：2010年3月8日；车型：上海通用雪佛兰科鲁兹1.6SE AT。使用半年，行驶里程7000公里，发动机开始异响。4S店维修人员的说法是VVT执行器损坏。更换之后声音变小，但依然存在。11月5日开到乌鲁木齐上海通用4S店检测，至今仍未修好。
江苏徐州的蒋先生，购车时间：2010年2月22日；车型：上海通用雪佛兰科鲁兹1.8SE AT，行驶3000公里之后就去做了首保。保养中发现发动机上盖和变速箱底部渗油，4S店说法是该现象属于正常范围，很多车都会出现。将油迹做了简单清洗之后让蒋先生继续使用观察。7500公里第二次保养时渗油问题依然存在，4S店提出打开变速箱维修，但不予更换。蒋先生认为行驶还不到8000公里的新车就要打开变速箱，这说明车辆本身存在质量问题。上海通用应该给出一个明确的说法，并确保该现象以后不再出现，同时给予车主适当赔偿。
陕西华先生，购车时间：2009年12月；车型：上海通用雪佛兰科鲁兹1.8SX，行驶2000公里左右发现倒车刹车异响，4S店认为属于正常现象，但在继续使用到里程累积至8000公里时，异响已经相当严重。咨询上海通用售后，对方态度恶劣，并没有给出实质的解决方案。
这三起关于上海通用雪佛兰科鲁兹的投诉案例只是大量投诉中具有代表性的极少一部分。
不仅媒体接到了投诉，而且在很多专业或者汽车爱好者组织的汽车论坛上，上海通用雪佛兰科鲁兹板块更是有专门的讨论区，用以汇总和反映上述问题。上海通用雪佛兰科鲁兹的各种“异响门”“爆震门”“渗油门”，已经成为了继丰田事件之后网络上汽车质量话题的新焦点。利用媒体渠道进行投诉的只是极少一部分车主，而大量为车辆问题焦急的车主则处在紧张、担心，甚至害怕的情绪中。这从网络上车主们的留言就可以看出：已经买车一段时间的车主纷纷询问、质疑；已经出现问题的抱怨不断，而刚刚购车或者有意向购车的则担心、彷徨。一时间，围绕科鲁兹的疑问和争论层出不穷。
车主和准车主们对于科鲁兹质量问题的意见很多，但对于已经出现并查实的问题，大家的意见比较统一，都认为上海通用应该就此事进行调查，在查清问题之前限制或者停止售卖出现问题的车型；对于已经出现问题的车辆，应该免费予以更换或者维修，视情况严重与否给予一定的赔偿和道歉；如果证实该问题普遍存在并且影响车辆数量和批次较多，应主动申请予以召回。
那么就该问题，上海通用和4S店的态度又是怎样的呢？
在北京几家上海通用4S店，雪佛兰科鲁兹仍然是在售卖中的主力车型之一。其实这款车在上市之前，就被不少人关注：不错的外形，通用的品牌号召力，都是吸引目光所在。而在问题频发之后，前来询问和体验这款车的人依旧不少，消费者对雪佛兰科鲁兹的兴趣由此可见一斑。
4S店：可能只是个别情况
对于普遍反映的科鲁兹存在的各种问题，有的4S店表示，这可能只是个别车型的个别车辆，也可能属于使用者操作不当导致。对于免费更换配件的要求，则表示只要是在质保期内，车辆出现了问题，并且经检测确认属于车辆质量问题，店里可以提供免费维修和更换配件的服务。但不作别的承诺，一切按照购车合同和规定来操作。
也有4S店承认，确实有一定数量的车主在购买了科鲁兹之后出现了非人为操作导致的各种问题，比如刹车倒车异响等，不排除属于磨合期内的正常现象。因为刹车异响在自动挡车上一般或多或少都会出现，这是刹车油管压力变化大造成的，而且只发生在自动挡车上。因为自动变速器采用的是液力变矩器，在起步和刹停的瞬间，发动机的扭力输出中断和连接时，刹车油管的压力变得很大，刹车时突然减少，起步时突然增加，所以会使刹车油在狭窄的刹车油管发出声音来。即使是在身价很高的奔驰车上，也会有这种声音。并不是毛病。即使有声响过大的问题，店里都已经给予了维修或者更换部分配件。也没有听说车主表示不满乃至投诉。甚至还有车主在享受到了维修更换服务之后，对店里的服务态度非常满意，表示会推荐朋友继续在店里购买这款车。
4S店的反馈和车主集中大量的投诉之间形成了一定反差，而汽车维修和养护的另一个地点，汽配城，则反映了不同于上述两种情况的另一个现实。
汽配城：相关问题比较集中
京南草桥和花乡两家大型汽配城汇聚了南城相当数量的汽车维修业务，而在这些亟待更换配件和维修的车辆中，上海通用雪佛兰科鲁兹也占有一定数量。有的店主反映，据他了解，一天最多有十几辆科鲁兹前来维修。而他自己的店里也接到过科鲁兹的维修业务。具体问题正是刹车倒车异响，具体原因则表示不方便透露，但可以肯定，异响的出现和车主使用无关。
由此可见，前来汽配城修理科鲁兹的车主既不如网上投诉反映的数量众多，但也不像4S店表示的轻描淡写。其实选择汽配城进行车辆维修的车主一般分为两种，一种是对车比较熟悉，也有一定的熟人渠道，出于节省费用考虑。而另一种，则是对4S店感到失望，不再选择“正规”渠道的车主。后一种正是此次科鲁兹质量问题的最大受害者。
根据汽配城反映的科鲁兹维修概况，证实了之前的几种问题都在这款车上出现过。而且应该不属于4S店认为的正常现象。刹车倒车异响问题还算轻微，而发动机渗油则属于较严重的问题，车辆在原厂装配时各部件的紧固螺丝是按照规定装配的。
在车辆的使用过程中，会出现热胀冷缩的现象，因为各个零部件的材质不同，造成热膨胀系数不同，所以使机体出现轻微的渗油现象。如果渗油严重则说明车辆的装配或者材质出现问题。在极端情况下会危害使用者的安全。
而上海通用总部公关部任先生表示，刹车异响、渗油、爆震等是个别现象，通用是对消费者负责的，这些问题均不涉及安全隐患，如果一旦可能发生隐患，一定会召回。任先生还特别强调，车主发现任何问题，请到官方授权4S店进行维修，如果在其他维修点维修，今后出现问题，在保修期内将不再享受免费服务。
很多问题车的车主认为，上海通用应该本着负责任的态度，对消费者的损失进行补偿，并且在必要的情况下召回出现问题的车辆。更有车主认为，上海通用对这款车的问题早已了解，一直在隐瞒事实，以保证车辆的销售不受影响。
根据中华人民共和国《缺陷汽车产品召回管理规定》，下述产品应予召回：
(一)经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的；
(二)因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的；
(三)虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。
政府鼓励企业主动进行召回，而不是等到事态扩大到无法收拾时强制召回。就现阶段从表面来看，因科鲁兹质量问题造成人身或者财产损害的投诉还较少，虽然暂时不符合三条规定的任何一条，但一旦出现严重问题，企业主动召回的时机就将错过，而行政强制的结果必然会给企业带来更大的损失。
一边是车主们的怨声载道，一边是4S店的平静回应，另一边是汽配城的实际维修记录。
不管怎样，科鲁兹这款车出现了或大或小的质量问题已经是事实，至于是否到了应该按照消费者要求进行赔偿和需要采取大规模召回的地步，还无法确定。检测和争论还将继续进行。但可以肯定的是，消费者对这款车的信心不可避免地会受到影响。而上海通用对于这次集中出现的质量问题的解决态度和具体措施，将事关未来的市场乃至企业的信誉。