商务旅客以旅行社提供的机票无法出境为由，向旅行社索赔，要求旅行社赔偿相应损失，而旅行社辩称，游客自身没有签证，才无法登机。孰对孰错？

　　中国质量万里行杂志

　　文/本刊记者 惠吉华

　　青州市福美食品有限公司杨军一行四人，应哥斯达黎加驻北京大使馆商务参赞邀请，计划于2009年9月上旬赴哥斯达黎加参加招商会，以便于寻找与当地合作的商机。

　　取得签证后, 杨军便开始着手联系机票。去哥斯达黎加，通过美国或者加拿大转机无疑是最近的路线,但是美国、加拿大都需要办理过境签证，而招商会召开时间日益迫近，短期内杨军无法办理过境签证。

　　无奈之下，杨军只好选择了从欧洲转机去哥斯达黎加。不料购买欧洲航线机票时出了意外，虽然参加招商会时间上没耽搁，但杨军在寻求机票索赔时却遇到了困难，而出票旅行社一再声称没有责任。事情究竟是怎么回事呢？

　　一波三折购机票

　　8月30日，通过大使馆的介绍,杨军和神州国旅集团展览馆门市部经理孙卫明取得联系。

　　最初，杨军等人被推荐从美国或者加拿大转机。杨军明确告诉孙卫明，他们没有美国、加拿大的过境签证, 只能走欧洲航线。另外，欧洲航线的申根签证他们也没有。

　　申根签证是根据申根协议签发的签证。1985年，德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡五国在卢森堡边境小镇申根（SCHENGEN）签定协议规定：其成员国对短期逗留者颁发统一格式的签证，即申根签证。申请人一旦获得某个国家的签证，即可在签证有效期内在所有申根国家自由旅行。

　　欧洲航线必须事先清楚申根签证相关申根国，办理申根签证后，才能选择机票。截至2008年底，申根的成员国增加到25个：奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、匈牙利、捷克、斯洛伐克、斯洛文尼亚、波兰、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、瑞士和马耳他。这些国家是今天的申根国。

　　后来，杨军等人从孙卫明处收到一条“北京-马德里-圣何塞”的飞行线路和报价，该线路只需一次转机，杨军记得票价是每人人民币2.6万元左右。

　　9月1日，杨军从其他渠道得到消息，“北京-布鲁塞尔-马德里-圣何塞”的来回衔接航班虽然要经过两次转机，但是每人次票价比上述航程报价要便宜0.4万元左右。

　　有更便宜的出行线路，为啥还要选贵的线路呢？于是，杨军和孙卫明取得联系并得到答复，可以按照该两次转机线路出票，杨军再次明确告诉孙卫明，他们没有申根签证。

　　杨军回忆说，当时孙卫明表明经马德里转机24小时内转机无需使用签证，并向杨军等人推荐了回程的布鲁塞尔宾馆。

　　9月2日上午，杨军从孙卫明处得到“北京-布鲁塞尔-马德里-圣何塞”来回衔接航班的报价，比较便宜。杨军便确定了该航班并同时确定了行程。下午， 杨军给孙卫明指定的账户打款，每人费用为人民币2.09万元。

　　9月3日，杨军等人得到孙卫明发的具体行程的传真。

　　9月4日下午，杨军等人赶到北京。正当杨军等人兴冲冲准备登机的时候，意外发生了。机场工作人员告知，他们没有申根签证，不能转机，并拒绝为他们办理乘机手续。

　　这可急坏了杨军一行，如果不能按时登机，整个商务行程就全耽误了，可一时也难以查清问题究竟出在哪里。当晚，杨军和孙卫明联系，原原本本地把事情反映了一下，并希望孙卫明能够帮忙改订9月6日“北京-马德里-圣何塞”的航班。
 
　　9月5日上午8时30分左右，杨军一直和孙卫明联系更改行程，最终被告知，“北京-马德里”航线国航可以定票，但是“马德里-圣何塞”航线外国航空公司无法取得联系，无法更改或者出票。

　　无奈之下，当天下午杨军只好和另外一家航空服务公司联系，得到的回复却是可以出票。情急之下，杨军一行4人只好按照每张机票2.98万元的价格从这家航空服务公司重新购买了“北京-马德里-圣何塞”的来回机票，这才按计划飞抵目的地圣何塞。杨军同时也把此事告诉了孙卫明。

　　9月6日，杨军等人乘坐凌晨航班赴圣何塞。

　　全额赔偿成争议核心

　　花了两份钱才得以成行，尽管没有耽误事情，杨军也觉得第一次订票的钱花的有点冤枉。在圣何塞，杨军便和孙卫明联系，要求其承担责任，赔偿损失。杨军说，此时孙卫明开始托辞，并声称只负责代订机票，不管签证事宜。

　　9月14日，杨军等人顺利回到北京。

　　9月15日上午，杨军找到孙卫明，商谈退票损失事宜。

　　杨军回忆说，孙卫明此时强调，他没有责任，只能按照航空公司的退款给予赔偿。由于还有其他事宜亟待处理，杨军没有和孙卫明过多争论，当即要求孙卫明把航空公司的退款明细尽快明确。

　　过了半个月左右，杨军收到孙卫明的传真，里面包含了航空公司的退款明细，按照这个退款明细单，杨军四人每人要损失人民币1.1493万元。

　　之后，杨军和孙卫明联系过好几次，每次都强调要求购买机票款项全额退款。

　　杨军称，其他的很多费用，包括北京的交通费、住宿费和重新购买高价机票的损失，他们都认了。而孙卫明一再推卸责任，说只能按照航空公司的退款金额给他们。

　　究竟该如何赔付？

　　11月19日，神州国旅集团展览馆门市部经理孙卫明接受了中国质量万里行记者的电话采访。

　　孙卫明对中国质量万里行记者说，客户遭遇到这个情况，他很同情，也很理解。但是对于客户要求的全额赔偿，他感到很为难。

　　孙卫明强调，杨军是通过朋友介绍认识的，也仅仅是通过神舟国旅展览馆门市部代为订购出境机票，并未在神舟国旅代理其签证+机票全业务。如果是在神舟国旅办理签证+机票业务出了此事，他一定全额赔付。而他自始至终没有接到代办签证事宜的请求。

　　孙卫明进一步解释说，第一次他设计的航线行程只需经历一次转机，而杨军等人从其他渠道获知的航线行程，需要两次转机，才能到达目的地。二次转机事宜他当时也帮杨军咨询过航空公司，至于两次转机是否需要申根签证，他不清楚，航空公司也不清楚，并告知杨军应向其提供两次转机行程的人员询问是否需要签证。后来由于杨军告知没有问题，要求出票，他才最终出票了，出票前还发了传真。

　　孙卫明说，他很同情杨军的遭遇。目前航空公司的退款已经到位，他希望杨军能早日来领取，然后再商谈解决其他事宜。

　　孙卫明说：“客户是我们的上帝，服务企业尤其如此。谁不想多拥有几个客户啊？不过这个事情不是我的责任，我感到全额赔付挺为难的。我们为了留住客户，不伤害客户的感情，宁愿将返点都付给客户，但全额赔付损失的确为难。”

　　上海市信诚律师事务所律师刘胜军接受本刊记者采访时认为，没有申根签证，出票是有风险的。这个事件处理的关键在于旅行社是否履行了风险告知义务，旅客是否自愿出票。

　　截至中国质量万里行发稿时，杨军和神州国旅集团展览馆路门市部尚未就解决此事达成一致意见。