客户有意向来就做笔记。
记者:
不来就白打了。
孙月超:
比如说他有意向来,但是他没有来,然后再问一下,这回为什么没来。
解说:
在寰太营业部,究竟有多少人在做这样的工作呢?
孙月超:
在册的人里就四五百人,有可能每一个人还要有一个电话助理、一到三个电话助理。不是400人吗,就是400个在册的人,有的是他自己打电话,有的他雇人打电话,所以打电话的人远远不止400人,大概有七八百人在打电话。
解说:
仅仅是平安保险北京分公司下属的一个营业部,每天就有这么多人在打电话,这也就难怪,我们身边推销保险的电话会这么多。那么为什么有的人已经明确拒绝了推销,电话还是一遍又一遍的打过来呢?
孙月超:
约访的这个东西已经很多人在投诉,说平安保险公司一直在约。比如说我的组的这个电话员约访助理,他一直在打这个号段。过一段时间,有可能其它组在打,问您是不是平安的客户,我都说了多少遍不是了,造成一种扰民了。
解说:
近年来,电话推销保险已经多次受到社会公众及媒体的质疑,网上各大论坛批评的贴子也是比比皆是,甚至还出现了专门对付保险电话营销员的攻略。那么电话营销保险到底是不是被允许?对于保险推销中的电话扰民现象又应该怎样处理呢?为此,记者来到中国保监会进行了采访。
据了解,电话营销是从国外引进的一种营销方式,近几年来因其方便快捷、成本低廉,很快被各家保险公司所采用,但是由于电话营销的特点,操作不慎,很容易发生扰民现象。
宣明 中国保监会财产保险监管部产品处副处长:
我们是2007年的时候下发了一个32号文件,就是要求保险公司,你经营电话营销专用产品必须报批。
解说:
按照规定,保险公司进行电话营销,必须向所在地保监局备案,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示。电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。应严格管理电话呼出时间,并设置专门人员定期核查销售过程、电话记录,并对拒保客户做记录,避免对客户再次造成滋扰。
我们在平安保险寰太营销服务部看到的情况,显然不属于正规的电话营销,他们拨打出的电话没有专用呼出号码,没有预定的目标客户群,更没有客户信息管理系统。同时,这类电话和正规的保险电话营销在内容上也有着明显的区别。保险电话营销可以通过电话直接签约,客户信息直接进入保险公司系统,非正规的电话推销保险往往是业务员的个人行为,他们不能在电话里签约,只能用听讲座、送礼品这样的名义,把客户请到自己的办公地点,然后寻找机会,兜售各种各样的保险产品。
商敬国 中国保监会人身保险监管部制度处副处长:
其实是一个拉客户,然后再卖他的个人保险,它和电话营销是完全不同的一种销售方式。个人代理人借电话营销名义开展营销活动,我们是绝对禁止的。
解说:
在中国保监会记者看到,因为推销保险被电话拥护投诉最多要属平安保险公司,在网络上我们搜索电话营销扰民的贴子,被点名最多的也是这家企业。在过去几年中,虽然这家企业的保险代理人因为电话扰民被广泛批评,但是迄今为止以平安保险名义打出的电话丝毫不见减少。
商敬国:
我们要从根源上,他可能投诉的只是一个人,但是可能有类似的人,可能会有一个相对的群体,在从事这种借用电话营销名义进行营销保险产品的行为。
解说:
在北京寰太大厦平安保险公司的营销服务部里,我们看到很多业务员都在招聘自己的电话助理,招聘活动统一组织,还有专人为应聘新人讲课,保险代理人雇人打电话推销保险,这种不正常的行为在这家公司已经成为一种风气,而导致电话扰民屡禁不止的原因显然不仅仅在这些电话员身上。
张烨:
我们干的是中国平安人寿保险,它这个提成最低是18%,最高的话是45%,客户一年保单交一万块钱,一年交一万块钱的话,平均有5000块钱,我们就抽走了,就这样子。还有我们的上层,那这个就是一层一层抽了,就是这样子,上层也会抽,上层的领导也会抽。
孙月超电话助理1:
您好,我这里是中国平安的,之前和您联系过。
孙月超电话助理2:
您好,我这里是中国平安的,免费回馈给老客户,一个家庭意外险。
孙月超电话助理3:
只要您家在中国平安保险买过保险,这个手续都是需要您过来办理的。
解说:
每天都有很多急于找工作的年轻人来到保险公司应聘,他们在狭小、昏暗的环境里不断拨打着人们的电话,忍耐着电话那边一次次的拒绝,甚至怒斥。每天也有无数人不断地接到他们打来的推销电话,如此推销,对打电话的人和接电话的都称得上是一种折磨。
王龙生:
有的人就告诉我说,你们别给我打电话,我已经接到你的电话好几遍了。
公司职员1:
他还会继续说,还是要继续讲。
公司职员2:
就是比较执着。
王小建:
刚挂掉一个电话,接着马上又来一个。
王龙生:
应该是忍无可忍了,像是侵犯人隐私的那种感觉似的。
张烨:
要成功先发疯,头脑简单向前冲嘛。
王小建:
控制不住会冲他吼两句。
张烨:
越不挫越勇,再打一个,再打一个。
公司职员2:
没办法我只能挂电话了。
王龙生:
没有办法再做下去了,我太让人讨厌了。
演播室主持人 敬一丹:
如果遇到这样的骚扰,您怎么办呢?监管部门态度明确,保监会要求,在客户明确拒绝投保的情况下,销售人员不得继续向客户推销,干扰客户的正常工作和生活。如果遇到销售人员,在保险销售过程中存在误导销售行为或者认为自身权益受到侵犯,可以直接向当地保监局举报投诉。
依法合规经营是保险企业最基本、最重要的原则,保险公司用如此手段开展营销,这不仅是对客户的骚扰,也损害了企业自身的形象。