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·金融服务满意度低 交易记录不翼而飞

时间:2009-03-13 15:50来源:北京晚报 作者:
    在金融风暴席卷全球的今天,金融机构绞尽脑汁地希望挺过风险,但却忽视了最基本也是最重要的一点就是让客户满意。电子银行、信用卡积分,表面上看起来金融机构的服务在与国际看齐,然而,一项调查显示,目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平,银行服务满意度为71.44分,四大国有商业银行的服务水平尤其偏低,服务是中资银行最大的“软肋”。

  网上炒金

  交易记录“不翼而飞”

  新近加入炒金一族的马小姐这几天觉得黄金行情比较好,打算再炒一把。谁料想进入网上银行,却发现半年之前的所有交易明细都没有了。通过拨打银行的咨询电话,马小姐才知道炒金的交易明细银行只保留半年,半年前的交易记录都会被系统自动删除。“可是我做的几笔大宗交易都是在去年上半年完成的,我现在要算一下收益率,记录却没有了。”气愤的马小姐想找银行要个说法,“交易记录是我个人的隐私,好比我的账本,银行为什么删除数据前也不打个招呼?我做纸黄金交易每克要支付银行0.70元的服务费呢!”

  不只是网上炒金交易记录被删除,股民章先生也发现自己网上买卖股票的记录也时不时被删除,想看看自己以前的交易记录都属于“过时不候”。章先生想,证券公司能否将删除交易记录的主动权交给投资者呢?

  专家点评:银行也好,证券公司也好,提供网上服务无疑是极大地方便了投资者,但在提供这些服务的同时,还应该站在投资者的角度上,更人性化些。中央财经大学中国银行(3.38,0.04,1.20%)业研究中心主任郭田勇认为,如果是因为技术原因,比如说是因为服务器存量等造成的不利因素,至少留有备份供投资者需要时使用。

  刷卡积分

  成了“连环套”

  “这是我办的第一张信用卡,凑了这么长时间的积分,好不容易可以兑换礼品了,却被告知积分已经过期,想要换礼品只能从头再积。”这两天小张为刷卡消费辛辛苦苦攒的积分无法换到礼物而闷闷不乐。

  记者发现,为了争夺客户,众多银行纷纷推出刷卡积分送礼物的活动,看看网站上的可兑换物品,从手机挂饰到高级数码产品应有尽有,让人心动不已。不过,兑换的积分要求都很高,鼠标大小的甲壳虫吸尘器需要10000个积分才能兑换,至于电脑、手机等则需要100000分以上。同时,不少银行的信用卡还设有积分有效期,一旦过期,积分便会清零,和小张一样,很多持卡人积攒下的积分还没来得及兑换就化为乌有了。

  专家点评:郭田勇认为,银行采取的办卡就送礼物的确吸引了大量的消费者,包括学生等办了信用卡,但同时也导致很多睡眠卡出现。过快地扩张也可能导致风险和隐患的产生,比如恶意透支和套现。另外,对持卡人来说,高额的分数肯定需要高额的消费才能获得,要是仅仅为了赚得活动积分而盲目地刷卡消费则得不偿失,持卡人应保持理性。

  发送短信

  基金公司“半夜鸡叫”

  因为工作关系,郭小姐的手机需要24小时开机。一天夜里两点,睡得正香的郭小姐被手机的短信提示音惊醒,蒙眬中打开手机一看,竟然是某基金公司发来的基金净值数据。“发基金净值也不用大半夜啊,再说我很早就把在这家公司买的基金赎回了,已经不算他们的客户了。”

  记者了解到,给投资者发短信是基金公司提供客户服务的一个重要途径。比如某基金正在发行、即将分红以及每周固定的基金净值报告等,在一定程度上方便了投资者获取相关信息。近期随着股市回暖,新基金的发行也达到高潮,不少投资者反映,自己并不打算买基金,但有些基金公司经常给他们发信息,有时重复发好几次,简直就是短信骚扰。

  专家点评:基金公司给基民提供的其实就是一种金融服务,基金公司拿着高昂的管理费,在服务细节上更应该多加提高。郭田勇认为,基金公司的服务其实可以更高明些,比如定期更新客户信息;给需要净值短信提示的客户专门定制该服务,不要群发;多开通网上在线交流等。

  本报记者 熊焱 邵泽慧 实习生宋娜
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