案例5：损坏
珍珠膜包装
变成麻布袋
投诉人：陈小姐
被投诉公司：联昊通快递禅城张槎服务点、狮山服务点
投诉原因：货物包装袋改变，货物损坏，协商理赔无果
结果：客服表示将进行调查
今年1月13日，禅城某公司和往常一样通过联昊通张槎网点，发出一批价值2000元的工业传动带给南海区狮山招大工业区。不料，次日下午就收到客户电话称，签收后才发现该批货物已损坏，要求全部退货。经手发货的陈小姐立即致电收件网点人员，要求派人马上去现场一起验货。陈小姐说，“我们很担心，时间拖久一点了，有理也说不清了”。但该公司投递员拒绝前往验货，并称“已经签收了，我们不管了”。陈小姐前往查验后，才发现该批货外包装已改变，发货时用珍珠膜包装的货物，已被麻布袋装着，货物明显损坏。尽管狮山客户存在未当场验货就签收的疏忽，但因是该公司的长期客户，陈小姐公司只得同意全部退货。
记者以陈小姐朋友名义咨询该公司客服，被告知该公司将跟进调查处理，不过由于客户已签收，进行赔偿的可能性不大。他介绍说，该公司张槎站点与狮山站点，不是同一承包人，需要继续沟通。
声音
“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。” ——— 揭黑网帖
数据
快递行业投诉增七成
据中国电子商会主办的315消费电子投诉网(w w w .315ts.net)统计，该网站2009年共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，2009年快递行业的投诉量较大，较2008年的10261宗增长了70.90%，投诉共涉及在国内经营的企业百余家。这些投诉集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区，投诉所涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且以快件为主。
分析：该网站编辑部主任杨燕鹏介绍，2009年快递行业的投诉中，投诉有效率高达98.61%，这说明用户的投诉信息真实性极高。由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。
延误晚点占投诉总数四成
与2008年相似，针对快递的投诉，主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。其中，2009年度快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%(2008年为29.57%)。服务问题也是消费者投诉的重点之一，部分企业习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大。
分析：目前快递企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；在投递过程中，存在众多不可控因素，如天气因素等。而客户对快递企业服务质量的要求，也明显增强。
