原告认为是“霸王条款” 被告称已尽告知义务

　　鲁雁南 杨洁敏

　　本报讯(记者 鲁雁南 实习生 杨洁敏)“特殊航线”要收80%退票费？6月29日上午，律师洪亮诉东方航空公司、携程商务有限公司和华程西南旅行社一案在浦东法院川沙法庭开庭，法庭未支持被告开庭前因商业机密而进行不公开审理的要求。    

　　【案由】

　　订票引出“内部规定”

　　洪亮诉称，今年5月9日中午，他委托助手拨打携程网电话订购2张东方航空公司机票(一张5月15日上海-拉萨，单价1790元；一张5月26日拉萨-上海，单价1660元)，出票人为华程西南旅行社。当晚，因突发情况不能成行，即拨打携程网电话提出能否改签，遭拒后，又询问能否退票，被告知：退票可以，但必须扣除票面价80%的退票费，并称：此比例由航空公司规定，与己无关。

　　助手随即致电东方航空热线电话询问，工作人员称从票面金额上看，所订的去程机票为6.5折，只需扣除10%的退票费，是出票人华程西南旅行社环节出了问题。但第二天洪亮再次致电东方航空公司时，对方改口称上海-西藏航线是公司推出的特殊航线，不按照明折明扣规定，而具体规定是航空公司“内部规定”，无法提供。此后，洪亮通过电子邮件和快递方式分别向东方航空公司和携程商务有限公司发送投诉函表明态度，但至开庭前，前者仍未给予任何书面答复，后者则仍然坚持该退票比例的规定与其无关。为减少损失，洪亮于5月14日下午再次书面致函给东方航空公司和携程商务有限公司，通知取消其航班，当晚又致电携程网再次确认取消航班。

　　【原告】

　　“规定”是“霸王条款”

　　洪亮认为，80%的退票费已远超出合理范围。经他在网上查询，发现早在1996年中国民航总局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条就已明确规定：“旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。”2003年国家计委出台的《规范旅客运输退票费意见》中也规定：“旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。”

　　“从订票到退票，一天都不到，离航班起飞尚有2周时间，并未给航空公司造成较大损失，航空公司完全可以将退回的机票再次销售”，洪亮指出，所谓的“内部规定”是典型的“霸王条款”，对消费者来说是极其不合理的。为此请求判令被告退还全额机票费、机票税、燃油费共计3600余元。

　　【被告】

　　电话录音已尽告知义务

　　携程网一方当庭出示5月9日电话录音证明已履行告知义务。录音显示，电话客服在确认乘客订票前已告知特价打折机票不得更改、签转，如果退票需收取80%票面费。在送票单上也曾予以提醒。

　　东方航空公司则指出，原告援引的1996年中国民航总局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条已在民航总局2004年修订案中删除；原告提到的2003年国家发改委的相关文件属于规范性文件，是“建议”而非强制性。

　　对于洪亮所说的5月11日通过快递方式投送的投诉函，携程网和东方航空公司均表示未收到。当法官提出双方是否愿意接受庭外调解时，原告表示愿意，被告则不予接受。法庭将择日再审此案。