LV深陷“质量门” 售后服务遭拷问

　　本报记者 李意安 王珏 发自上海

　　随着消费需求升级，国内以LV为代表的奢侈品，忠实拥趸不断壮大。奢侈品也已从过去少数精英才拥有的排他性消费产品变成了中产阶级的大众消费品。而与直线飙升的销售业绩形成对比的是，奢侈品的售后服务却表现平平，与这些大牌的品牌形象严重不符。国内消费者对奢侈品的购买体验多是昂贵，却难享尊贵。

　　一款LV包两次开胶

　　今年2月小刘在澳门花费11600元人民币购得一款LV男士挎包。不过不久就发现在新包的拉链附近出现了开胶现象。小刘于随后前往路易威登恒隆广场店，希望更换商品。店铺主管罗珮菁告诉他，这样的情况只能对包进行补胶，不能予以调换。两个月后小刘又在广州LV店针对这个包的问题进行了沟通，终于在上海淮海店换到了同一款式的新包。

　　岂料又才过了短短5天，新包又在同一位置出现开胶。次日，小刘再度找到LV上海淮海店，店铺主管表示，可以再帮小刘调换其他款式的包，但前提是小刘不能对外称这款包存在设计缺陷。

　　记者就此联系到路易威登中国区媒体负责人，对方在查询货物调换记录以后告诉记者，“我们这一款包卖得很好，卖出去这么多，只有这一个客人遭遇到这样的开胶状况，而且他两次遇到了同一个情况，应该是客户自身的问题。”但据LV某门店店铺主管透露，这一款包也有客户经历过开胶的情况虽然不多，但绝非这位媒体负责人说的“只此一位”。

　　据公开资料显示，LV质量问题遭质疑在国内已非首次，早在2008年，LV杭州店就因少了一块背包的标样遭停业十多天，浙江省工商局已经向路易威登(中国)商业销售有限公司下达处罚决定通知书，责令其限期整改，没收违法所得29.86万元，并处罚款46.25万元。

　　在该次公关危机中，LV可谓表现得十分配合，路易威登公司曾通过媒体正式向中国消费者道歉，并且在巴黎成立了一个工作小组，专门研究中国市场的质量要求。

　　奢侈品牌的服务短板

　　数据显示，2010年6月至今，欧洲奢侈品市场消费总额的65%属于中国人。日益成熟的中国消费者希望在中国获得同欧美市场相对等的售后服务，甚至包括在境外购买的产品的售后服务。因此，在中国市场建立售后服务设施并相应地提升服务质量，为中国消费者购买的各种产品—不仅限于内地购买的产品提供服务，则显得尤为重要。

　　即使是对于一线品牌之首的路易威登集团，这一点仍有待提升。LV中国区媒体负责人就对记者提及，像这位刘先生在澳门购买产品，内地就无法直接查得其消费记录。