消费者认栽最多的行业：快递

　　2010年，投诉增长最快的行业——快递，除因行业发展迅速外，管理不规范，法律缺失等是造成投诉不断增多的根本原因。

　　从投诉案例分析，很多投诉伴随多种原因，如投诉货物丢失或损坏的同时，伴有服务态度差、延迟等问题。下图展示了2010年受理的投诉行业原因分析。

　　从图表来看，送件时间延误是主要问题，其次是服务态度，货物丢失和损坏所占比例也很大。为什么消费者对于快递侵权最认栽呢？从实际案例分析，我们认为有以下几个原因：

　　首先，无法可依。由于快递业的迅速发展，而至今我国没有《快递法》出台，即使是快递行业的国家标准也没有，很多司法案例只是参照《邮政法》与《合同法》进行判案。当用户认为权益受到侵害时，没有可依照的行业法律标准。

　　其次，霸王条款大行其道。凡是与快递公司发生过业务关系的消费者都知道，每次签发的快递单背面都印有快递公司的规定条款。如果用户签发快递单，视为默认此合同。一旦出现问题，赔偿数额会按背面条款执行，然而很多货物的价格是远超过规定的赔偿额度的。

　　如果用户认定为格式条款，没有参考价值，但现行法律中也无法可依，消费者只能认栽，否则必须出价几倍或几十倍的快递费为货物保值。

　　第三，维权成本大于违规成本。快递公司违规，比如延误、损害或丢失货物，一般是赔付几倍的快递费，最高成本不过千元。而消费者如想讨回被损货物必须通过法院起诉才可。因为即使投诉，维权部门也很难找到可依据的相关法律，不能为消费者争取合法权益。然而通过法院，则手续繁琐，会耗费当事人大量的时间、财力和物力。另外，如果被损害的是货物，还有市场参照价格，有赔偿依据。如果是重要文件，其价值无法衡量，获得赔偿是难上加难。因此很多消费者的合法权益受到损害后，只能自认倒霉。

    投诉人最无奈之事：撤诉

　　这是发生在我社投诉部的一个怪现象。消费者在中国质量万里行投诉中心网站上投诉之后，有个别人要求撤回原投诉。当问及原因时，有的支吾不语，有的态度坚决，也有人道出详情，说商家要求撤诉后才可为其解决问题。为什么出现这种情况？

　　经我们调查，这是消费者不得已之请求。很多情况下是被迫的。原来，用户在投诉之后，商家为了避免名誉上的损失，以解决问题为条件要求用户撤回投诉，否则不处理。用户无奈，向我们提出“不情之请”。

　　商家为维护名誉，撤掉投诉，本无可厚非，但至少应以为用户负责，改善服务和产品质量为前提。

　　如果以用户利益为要挟，而且对产品质量或服务问题没有任何改善，这是不容谅解的。这样的企业是不负责任的企业。

    消费者最痛心之处：法律仍不够完善

　　由于经济快速的发展，很多领域出现行业发展过快，相关法律法规、国家标准、规范出台较晚，甚至存在法律空白。由于无法可依，当消费者与商家发生矛盾时，商家会钻法律空子，以最小的代价换取最大的利益，消费者权益被丢弃一旁。

　　当消费者投诉至消协、媒体等维权部门时，由于无法可依，维权部门也很难帮助其维护合法权益。这时，消费者最希望政府主管部门能站出来，为其主持正义。但据消费者反馈，他们投诉至相关部门的邮件、信函经常是石沉大海，杳无音信。

　　除无法可依外，也存在有法不依的情况。比如2010年就有企业明确表示售后服务没有严格执行三包法。

　　为什么会出现这种情况？分析原因，是监管部门存在监管漏洞，还是违法不究呢？

　　如果这样，企业会认为违法成本低，不依法办事也可正常经营。损害最大的还是消费者利益。

　　司法是消费者维护权益的最终武器。当消费者合法权益受到侵害时，最希望得到法律的支持。如果无法可依，保护消费者权益就无从谈起。