去哪儿网订机票因名字收取超额退票费

2014年7月14日晚，本人帮两位外籍友人在去哪儿网定19日上海到秦皇岛的机票，单张机票及燃油费等共计979元，其中一位的名字是WATANABE/SHINOBU,定好之后返回的信息显示名字为WATANABE/SHINOBUlLOVE，当时用手机定的，名字多次核对，不存在多输或者漏输的问题，不知为何名字后会多出四个字母。联系客服，说名字错误无法更改，推说不是他们的责任，要求退票之后重新订票，但要收取344元的退票费，无奈只得退后重订。本人认为去哪儿网订票系统有问题，擅加字母导致退票，借此收取高额退票费。给予协助解决为盼。