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部分银行服务监督做样子 教授质疑“被评价”

时间:2009-08-27 08:56来源:汉网-长江日报 作者:王刚 李梦蝶 吴薇薇
  

  在听到 “请您对我的服务作出评价!”的提示音后,客户在银行服务评价器上,按键选择:“满意”、“基本满意”或“不满意”,给柜员作出服务评价。

  对于市民并不陌生的事,华中科技大学新闻与信息传播学院教授、博士生导师赵振宇提出了质疑。

  昨日赵教授向本报记者反映,此前去学校附近一家银行办业务,事后柜台“请您对我的服务作出评价!”的提示声响,自己觉得柜员热情周到,便按下了“满意”键。

  第二天,又到同一网点。“向柜员询问两个问题时,对方面无表情,置若罔闻。”赵教授当即表达了不满。业务办完,他却没有听到按键评价的提示音。

  “本来是想给这个柜员 ‘不满意’的评价,但没有机会。”赵教授认为,服务评价器似有选择地让客户作出评价。“若是只有柜员感觉到客户对其服务满意时,才叫客户作出评价,岂不是成了客户‘被评价’?”

  记者当天走访发现,为监督、约束柜员的服务态度与工作质量,武汉不少银行都设置了银行服务评价器。

  一家股份制银行武汉分行会计主管介绍,他们每天都会收集、整理当班柜员被记录在银行评价器中的客户评价信息,并以月度为单位,进行量化打分和统计排名,奖优惩劣。

  “对客户满意度较高的柜员,会给予相应比例的物质或精神奖励。客户不满意度达到一定比例的,将直接影响到个人月度及年终的绩效考评。连续多次出现客户满意度排名倒数的,也有转岗甚至辞退的措施。”

  另有一家银行湖北省分行人士透露:银行对服务评价器上的客户“不满意”评价信息,有一定的“宽容”。“每月客户对柜员的‘不满意’度,若在一定比例范围内也是允许的。毕竟,客户数量庞大,也存在一些恶意评价、刁难柜员的现象。”

  据悉,银行评价服务器分为二种操作模式:柜员手动模式,即一笔业务办理完毕,由柜员按键提示,引导客户评价;另一模式为系统自动生成模式——业务办理完毕后,系统自动生成提示音。

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