2008年3月26日，一名营业员正在向顾客推荐金饰品。新华社记者梁冬摄
璀璨夺目的珠宝金银饰品，不仅价格昂贵，往往还承载着一段美好的情感故事，对于很多人来说都有着非同寻常的意义。然而，由于国家还未出台关于珠宝金银类商品的“三包”规定，如此珍贵的物品，购买之后出现质量问题却频频遭遇尴尬，消费者权益难以得到保障。而且，很多珠宝商店自定的“霸王条款”、珠宝销售行业自然形成的“行规”，为消费者的珠宝消费增添了不少“糊涂账”。
消费者：“上帝”地位频受“挑衅”
“在珠宝店里，我们消费者的‘上帝’地位可是常受挑衅啊！”在呼和浩特市一家珠宝首饰店，为了换一款大一点的戒指而与店员起争执的市民苏海气愤地说。苏海告诉记者，为了给从国外回来的女友一个惊喜，半个月前，他在这家珠宝店花6000元钱买了一枚戒指。但前两天女友收到礼物之后发现，戒指戴在手上有点紧。于是，苏海带着女友来到珠宝店，想换一枚合适的戒指，但店员以那款戒指已售完为由拒绝了他的要求。
更让苏海接受不了的是，按照“店规”，现在即使是换相同价格的首饰，也要补钱。店员给苏海的戒指重新估价，将原来戒指的重量乘于99％，少计1％的重量。而且，还要另付每克20元的加工费。店员告诉他，珠宝饰品出售后无质量问题不予免费调换，因为顾客调换的产品需要回厂家再次加工，所以更换饰品必须支付加工损耗费。但购买的饰品可以享受免费清洗的服务。
如此的遭遇让苏海懊恼不已，他完全不认同珠宝店的说法，认为自己的戒指一次都没有戴用过，换回珠宝店根本不会影响再次销售。他无奈地说：“珠宝首饰常常被当作礼物馈赠亲友，难免会产生规格不合适的情况，珠宝店就应该想到这一情况，提供比较人性化的服务。”
珠宝首饰消费热日渐兴起的今天，遇到像苏海一样尴尬遭遇的人不在少数。近日，刚刚结婚4个月的呼和浩特市民林兰也在为解决结婚钻戒出现的质量问题而烦恼不已。4个月前，林兰夫妇在呼和浩浩特市一家珠宝店花近万元购买了一枚钻戒，但刚佩戴3个多月就发现镶嵌在戒指上的钻石有些松动。为避免钻石掉下来丢失，林兰找到珠宝店，要求更换一枚同样款式的戒指，但遭到店员的拒绝。
店员告诉她，戒指钻石松动是因为佩戴和养护不当造成，与钻戒的质量无关，因此不能接受林兰的更换要求。而且，林兰购买的钻戒已超过店规所规定的三个月的保修期，所以维修需要缴纳一定的费用。与珠宝店几次协商无果后，林兰气愤地说：“珠宝首饰还不同与普通的商品，不但珍贵，而且很多首饰里面都包含着浓厚的情感。谁都希望这些信物能恒久远，但不少珠宝店的售后服务让这愿望成为奢望。”
珠宝商家：没有国家统一“三包”只能自定“行规”
随着生活水平的提高，曾经是“高档奢侈品”的珠宝首饰如今已走进普通百姓的消费视野。国际铂金协会的数据显示，近两年中国珠宝玉石市场的年销售额均超过1000亿元，仅次于美国居世界第二，已成为世界珠宝首饰的主要消费国。但如此巨大的消费市场，却没有关于退货、换货、修理方面详细可操作的“三包”规定，消费者购买珠宝首饰之后出现问题往往遭遇商家各自制定的“霸王条款”，造成消费者维权难。
近日，记者以维修钻戒的消费者身份在北京、呼和浩特等地一些珠宝店走访时发现，许多珠宝店都依据自己公司的规定来做售后服务，没有统一的标准规范，唯一相同点是“只售不退”、“换大不换小”的“行规”。很多珠宝店里，店员都会推荐说“钻戒的款式可以随时过来更换”，但被顾客进一步询问时会补充说，“每次过来换的比原来那个价格会贵点”。
记者了解到，在一些规模较大的连锁品牌店可凭借购物小票，得到终身免费维修的服务，但维修周期都比较长，一般都在两三个月左右。而规模小的珠宝店一般规定保修期3个月，逾期就需要付维修手工费，低则几十元，高则两三百元。
呼和浩特市维多利商厦内的一家珠宝专营店经理李丽华说：“一般正规珠宝店里销售的珠宝，都是通过国家珠宝监测中心检验合格后才上柜的，因此珠宝饰品出现问题往往都是人为的破坏。如今购买珠宝奢侈品的人越来越多，但其中很多人都不了解怎样养护，最终造成损害后，将责任都推到商家身上。”她还告诉记者，珠宝金银饰品不同于普通价格低廉的商品，不能排除顾客调换商品时“调包”的可能性，因此很少接受顾客调换商品的要求。而“只售不退”、“换大不换小”的“行规”，在其他销售领域也普遍存在，不是珠宝销售行业的“独创”。
“国家目前还没有出台关于珠宝金银类商品的‘三包’规定，因此各家店都会根据自己的实际制定‘三包’规定。我们也承认，行业内自然形成的一些规定，过多地顾及到商家的利益，不利于消费者的权益。”呼和浩特市一位不愿透露姓名的珠宝商店店主坦率地说。
内蒙古消费者协会投诉监督部主任袁威伟说，消费者往往无法提供珠宝首饰损坏现象是由质量问题所引起的证明，因此提出的获赔或退货要求很难被商家接受。由于没有相关法规可以支持消费者，因此此类投诉只能依靠协商解决。
珠宝销售行业：期待国家统一的质量“三包”规定
近年来，珠宝金银首饰已成为人们的消费热点，但由于缺乏相关的质量“三包”规定，也成为“最令人头痛”的消费投诉热点。采访中，很多消费者表示，国家应尽快出台珠宝金银首饰“三包”规定，保护各方的合法权益。
“珠宝首饰应该属于耐用消费品，而且价格昂贵，但如此贵重的商品为什么没有三包法来保护消费者的权益，与其配套的售后服务法规怎么迟迟不能出台？”曾经同样有过艰难的珠宝首饰维权经历的北京市民呼某不解地说。
据记者了解，金银珠宝首饰的售后存在法律空白的最主要原因是，金银珠宝是特殊的穿戴类商品，出现损坏后，很难判定是消费者的人为过失所致，还是其本身存在质量问题。目前国家只有贵金属含量和钻石标准，因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级等进行鉴定，至于钻石为何脱落、项链为何断裂等工艺问题还无法判定，而消费者的投诉基本集中于此。而且，有的消费者对所购的金银珠宝真假产生疑问时，高额的鉴定费也会让很多人望而却步。
为了提高珠宝首饰销售行业的服务质量，近年来，江苏、浙江、天津等地区开始相继出台珠宝金银饰品的“三包”规定，维护一方百姓的权益。如从今年7月1日起，江苏省在所有珠宝店推行统一“三包卡”，明确经营者对贵金属珠宝玉石饰品售后修理、调换、退换的责任和义务，有效降低了珠宝首饰投诉率；天津市黄金珠宝“三包”条款规定，如果贵金属、珠宝及其镶嵌制品自销售之日起三日内，市民发现黄金、铂金、钯制品及 K金含量不足发票或饰品签上标注等情况，消费者可以选择维修、换货或退货。
袁威伟主任说：“现在很多消费者购买金银珠宝首饰时更关心价格，而对商家提供的售后服务却不太关注，出现问题时只能自认倒霉。在相关‘三包’规定正式出台之前，消费者选购这些首饰时，应仔细询问售后服务，以便出现问题时容易维权。”
专家建议，消费者在购买金银珠宝类商品时尽量选择一些产品质量有保障、售后服务较合理的知名品牌珠宝店。在消费过程中遭遇一些损害消费者权益的霸王条款可以向工商部门投诉。最重要的是要保存好购货凭证等相关票据，一旦出现质量问题便于投诉及进行质量检测。