主持人:消费者应该怎样维护自己的权益?
刘军:第一是保存好证据,拷贝的网页,光有这个还不够,还应该再收集一些其他的证据。在收集好证据的情况下,可以采取更进一步的措施。可以向电信公司的总部相关部门投诉,也可以向工商行政管理部门投诉,向消费者协会投诉。必要的时候,还可以采取法律手段来解决问题。
张先生:电信刚才给我来一个电话,说他们开会研究了,我可以自己充值。但是我还是要求退货,因为现在价格都已经降了,而且很多服务或者权利都没有享受到。
主持人:退货您是按什么价钱退呢?
张先生:应该是按我买的价钱。通过我的切身经历,我觉得中国电信要是想赢得广大用户的喜欢,还真的费一些苦心。简单来讲,他们这有几个问题。第一,他们很多规则都是秘密的,不能够接受消费者和广大群众的监督了;第二,信访室没有电话,在信息社会这么发达的信息社会,真的是令人难以想象;第三,诚信严重缺失,用更改后的页面来应付消费者的投诉。
我还是要求退货,并且向中国电信负责处理我这个投诉的有关人员要一个道歉。
专家有话说:电信应赔礼道歉
主持人:消费者提出了他的要求,第一要求退货,第二要求道歉。这两个要求是否合理?
刘军:退货这个要求我认为不合理,也实现不了,没有法律依据。赔礼道歉这个可以做到,中国电信应该采取积极的态度,该赔礼道歉就赔礼道歉。
主持人:中国电信网上商城,应该怎么解决这个投诉?
包华:首先应当赔礼道歉,在先期制定的游戏规则没有说清楚的情况之下,造成消费者的困扰,增加了消费者的消费成本,中国电信肯定是要道歉的。中间反映出来的一些问题包括信访没有电话,包括修改网页的行为,这些行为的严重程度远远超过了某一部手机的质量问题。中国电信应该在这方面向广大消费者道歉,而不是对某一个消费者道歉。
商家有话说:会有专人负责答复
主持人:听完了消费者的投诉之后,记者立刻联系了中国电信的客服一万号。
客服:您好!很高兴为您服务。
记者:我们收到消费者的投诉,是关于在中国电信的网站上购买的手机的问题,需要退货但是一直没有能够办理。
客服:我帮您记录反馈这个问题,最晚两个小时会有专门人员跟您联系的。
记者:半个小时之后投诉部员工回电话过来,讲述了事情的经过以及他们的解决方案。我要求对谈话进行录音,但是对方说只负责回复我的电话,不能够接受采访。我们约好了在今天的11点之前,中国电信的相关人士会主动和我联系。但非常遗憾的是直到节目开播之前,也就是直到今天上午12点15分之前,中国电信依然没有和我联系,这就不得不使我们再次质疑中国电信的金牌服务了。