消费者购买的产品出现以下情况时，有权要求经销者承担“三包”责任，一是不具备产品应该具备的使用性能，事先没有说明的；第二，不符合明示采用的产品标准要求的；第三，不符合因产品说明、实物样品等方式表明产品质量状况的；第四，经过技术部门等鉴定部门鉴定了不合格的；第五，产品修理两次以后仍然不能正确使用的。
主持人：使用性能事先没有说明该怎么理解？
刘军：我个人理解，这个不属于使用性能的问题，而是一个附加服务问题。对附加的服务不满意应该不在这个“三包”里。
包华：关于商品的买卖合同，解读的原因有很多。不光只是产品质量纠纷解读合同，很多是关于合同履行过程中双方设定的条件，如果这些条件有一方违反的话，对方也可以要求解除合同，退还产品。“一万号”的客服人员给出来的答案只让消费者有唯一的选择，这是不对的。
主持人：如果“包退”里面不包括附加条件不满意的话可以退货的问题，消费者对商家的附加条件不满意，要求退货就不能够得到支持，是吗？
刘军：是这样的。如果不在“三包”的范围内，按照三包的规定来讲，要求退货是得不到支持的。但是从另外一个方面来看，在销售的过程中，销售人员是否做了其他的承诺。如果做了其他的承诺，满足不了承诺也可以按照相应的承诺去办。但是现在的情况是附加的奖励，一种附加的服务，所以得到支持真是很难的。
包华：电信这个网站一共是九重礼，这九重礼是附加一定条件的，符合某些条件就启动下一步赠品的工作。产品本身的价格以及产品本身的性能，只不过是双方在买卖合同的基础上又增加了其他一些约定，所以消费者提出来的这个要求有可能得不到支持。
消费者有话说：一切信息全成“商业机密”
主持人：退货的要求遭到了商家的拒绝，张先生拨打了中国电信的一万号的客服电话进行投诉。
张先生：等到第三天我打电话过去，我说上次投诉处理怎么样呢？说还没有结果。后来我一直等到9月17、18号的时候，打电话说还没有结果。他们说现在没法给明确的答复，只能催有关部门。我就问有关部门是谁办这个事情，谁负责投诉？他说我不用告诉你，这是内部的秘密，保密的。我说如果不能告诉谁负责投诉的话，那能不能告诉我如果72小时之后没解决这个投诉该怎么处理？他说这也是保密的，不能对你说。我说有没有人监督你们这个投诉部门处理？他说这个也是保密的。
后来我又打了一万号，我说我想知道信访室的电话和地址，他查了查给了我一个信访室的地址和电话。之后我打电话过去说想找信访室的同志，电话那边说是方庄营业厅，但是信访室不在这。我问能不能打信访室的电话，让他跟我联系，他说信访室没有电话。
