出外旅游，购买当地的特产和纪念品可以说是人之常情，为此，许多旅行团都会将购物作为一个必然的环节，并且“规定时间和地点”专门安排游客购物。让游客们意想不到的是，满载而归后经鉴定发现所购产品质价不符，如何退货成了难题。于是历年“黄金周”接踵而至的是旅游、服务“投诉周”甚至是“投诉月”。那么游客跟团旅游，在导游指定的购物点买到假货，责权如何分担？旅行社是否该负责？消费者又该如何维护自己的合法权益呢？

　　法律界人士指出，参加旅行社组织外出的旅游者，行前签约要谨慎，途中购物须冷静。一旦发生纠纷，留意保存证据是关键，向有关部门投诉为上策。

　　案例回放：购物起纠纷 旅行社协助退赔

　　2005年11月，北京市民赵某与T旅行社签约后赴港澳旅游。11月24日，赵某等游客按行程开始旅游活动。旅程结束后，赵某认为旅行社未经许可擅自将游客拼凑到H国旅，并在其出团通知书中规定游客有自费参观项目及导游小费，迫使其额外交纳了费用。

　　香港的导游违反行业规定，兜售高于市场价的“紫荆花”纪念品，且在其引导下到指定商店购物，花费港币6580元购买的k金首饰，价格均高于正常商品；另外，在澳门段，导游于当日下午2时擅自脱离旅游团，直至第二天上午才返回耽误了行程；返程在珠海逗留过程中，地接导游以“不走店需补交旅游费”的强制方式，将游客带入一家商店，结果赵某花费1.45万元购买了一块劳力士金表。

　　返京后，赵某将该表拿到几家商场的专柜“核实”，在听到“极有可能是假货”的意见后，便找到旅行社协商赔偿事宜。T旅行社通过H国旅与珠海的商店沟通后，为赵某办理了退货，但仅退还了1.421万元购物款，其余290元以手续费的名义予以扣除。

　　随后赵某又以售假应该双倍赔偿为由，将旅行社诉到北京市东城区法院，要求T旅行社退还旅游费及自费项目费用和导游小费，并对旅行社擅自拼团、导游脱团的违约行为支付违约金；赵某还索赔在香港购买的质次价高的港币6580元货款、香港导游私自售卖的“紫荆花”货款100元，以及退还已购假货的货款余款290元，并按照《消费者权益保护法》，再行支付假货货款1倍的赔偿金1.45万元。

　　该案历经当地二级法院审理后，作出T旅行社需向原告支付私自转团的违约金413元，并退赔珠海所购假货尚欠的货款余款290元，其他诉讼请求全部驳回的终审判决。据《中国旅游报》

　　主持人：郭玉红

　　嘉宾：甘肃中立源律师事务所律师 杜泓违

　　甘肃勇盛律师事务所律师 毛轩

　　甘肃金刚律师事务所律师 赵永宁

　　主持人：上述案例的当事人因为花重金买到假劣产品，使本来开开心心的旅游变成了不愉快的烦心事，甚至闹上了法庭。那么旅游者在旅行社安排的购物店买到假冒伪劣产品，旅行社应该承担什么责任？

　　杜泓违：购物活动是旅游合同的组成部分，如果消费者在该过程中买到了假货，应当视为这个旅游环节出了问题，也就是旅行社的旅游服务有瑕疵。虽然最后买卖的达成必须由旅游者自己决定，旅游者应该对此后果承担责任，但是如果认为旅行社完全置身事外，不符合事实，也是不公平的。因为旅行社实际上在这里起到了一个中介作用，提供机会让双方达成协议，而且实践中，旅行社或者导游也会从中获得利益。旅游者之所以按照旅行社的安排进店购物，也是出于对旅行社安排的信任。从保护消费者角度考虑，包括旅游组织者对其指定购物场所的谨慎选择责任，无论从法律原理还是国际通行规则看，都是一个已经确立的责任。但是我国目前有关法律法规对在这种情况下旅行社应该承担何种责任没有明确统一的规定，因存在法律盲点，故求助诉讼并非上策。近来，有的地方法规为了制止旅行社与商家串通，要求旅行社对于纠纷商品无条件先行赔付。这种一刀切的做法可能有些极端，但根据这些地方性规定和我们对法律的理解，旅行社应当对其负有过错的行为承担相应的责任。

　　主持人：应该说，案例中反映的纠纷事由，凸显了时下旅游市场的行业现状，因购假劣而损失惨重的游客状诉法院纯属无奈，为何其多数诉求均被驳回呢？

　　毛轩：首先，赵某诉称的“转团行为、自费项目、导游小费”等均是旅行社通行的手段。尽管《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》均规定，旅行社不得改变合同安排的行程，欺骗、胁迫旅游者参加购物，不得增加购物次数和购物时间。但从合同法上看，对于合法行为，只要双方当事人协商一致，法律是保护双方合意的。但因实际运作中的不规范，一旦游客对服务质量不满，极易引起纠纷，在这种情况下，旅行社就需要更加注重举证的充分，比如获得游客书面签字同意等，否则可能面临不利的诉讼责任。诸如案例中，因为T旅行社对“转团”提供的证言未被法院采信，至于导游擅自脱团的行为旅行社也未能提出反证，最终法院判定T旅行社应为该两项违约行为承担违约责任赔付违约金。但赵某诉称交纳自费项目费用和小费是受迫所为，香港导游存在虚假宣传、诱导消费。法院审理认为，赵某作为具有完全行为能力的成年人，对自己的行为应有正确判断，故其要求旅行社对上述费用退赔于法无据。

　　赵永宁：熟悉旅游业现状的人都知道，安排购物点、加收自费项目、导游兜售纪念品等均是目前低价团的“副产品”。有的低价团费甚至连基本的住宿、交通费用都不够，于是旅行社或者导游只有想方设法地让游客购物来弥补团费的不足和导游个人的收入。从消费者的角度看，看似旅游费不高，实则后面要交钱的时候非常多。更重要的是，一踏上旅途就和旅行社处于严重对立，其后摩擦不断，旅游者不是花钱买享受，而是和旅行社“斗智斗勇”，宝贵的假期本来应该充满快乐，结果怀疑争执成了主旋律。所以，如果随团旅游，在签约前一定要了解自己报团的品质与自己的期望是否相符。

　　主持人：那么在随团旅行途中购物时应该注意哪些问题呢？

　　毛轩：现在尤其是出境旅游市场本身比较混乱，在这种情况下我们建议消费者，首先在签约前，应选择具有经营资质的旅行社。在选择好旅游路线后，消费者有权了解具体行程和价格，以及随团导游、领队的相关资质。其次，签合同时应对条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定。如往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具(有无空调)、游览景点、住宿标准(不要相信“准X星”的字眼)、餐饮次数和标准、自费项目、购物次数等。而行程表是合同的附件，一定要核对两者注明的内容是否一致，不要等到出现问题的时候再去核对合同与行程表的一致性，到时候才发现两者不一样，那会产生很多不必要的麻烦。

　　赵永宁：进入指定商店时，游客应保持冷静头脑，做成熟的消费者，从实际需要出发，慎重购买贵重物品。如果购买了商品，一定要求商家出具详细的发票，另外你要保留好旅行社的合同和日程安排表，如果回来后发现是假货，可以凭此依据通过旅行社进行退换。

　　杜泓违：旅游者一旦在旅游活动中与旅游经营者发生纠纷和矛盾或者自己的合法权益被侵害时，切记不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船，擅自中断旅行等。这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，不受法律保护，而扩大部分的损失也不会得到赔偿。较为有效、及时和便捷的方式是，保存合同、发票，以及物证、影像资料等证据到相关部门投诉。按照今年5月1日起施行的《旅行社条例》规定，旅游投诉渠道有3个：向当地旅游质量监督管理部门投诉，国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，也可以同时向工商行政、价格、商务、外汇等管理部门投诉，接到投诉的部门将按照其职责权限及时调查处理并将调查处理的有关情况告知旅游者。如果消费者已旅行归来，可到组团社所在地的旅游质量监督管理部门投诉，递交投诉状。还可向消费者委员会投诉或向人民法院提起诉讼，消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。